La digitalisation est en effet désormais incontournable pour s’assurer une croissance stable. De ce fait, les entreprises ont tout intérêt à se tourner vers les nouvelles technologies pour couvrir chaque aspect de leur activité. S’agissant particulièrement de la gestion de relation client (GRC), le CRM intelligent constitue dorénavant une nécessité. Ses bénéfices vont au-delà de celui d’une solution traditionnelle qui présente certaines limites. La base de données d’un CRM classique se cantonne notamment aux informations en possession d’une entreprise. Par ailleurs, le logiciel doit être combiné avec d’autres outils pour plus d’efficacité. Voici tout ce qu’il faut savoir sur le CRM intelligent.
Qu’est-ce qu’un CRM intelligent ?
Le CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel qui permet de gérer et d’optimiser la relation client grâce à la centralisation des données clients et à l’automatisation de certains processus. Cet outil s’avère particulièrement indispensable pour :
- Les équipes commerciales. Le CRM automatise les tâches répétitives et chronophages comme la prise de rendez-vous, le suivi des e-mails, etc., ce qui permet à vos commerciaux de se focaliser davantage sur la prospection et de conclure plus de ventes ;
- Le service marketing. Le CRM favorise la génération de leads et améliore le ciblage de ces derniers. Il automatise aussi les campagnes marketing ;
- Les agents de service client. Le CRM aide à mettre en place un support client réactif en fournissant, comme un logiciel de service client, des outils de gestion de requêtes et de tickets. Il participe ainsi à la satisfaction et à la fidélisation client.
Les avantages du CRM sont indéniables. Cependant, vous pouvez en obtenir encore plus avec un outil de GRC qui embarque l’intelligence artificielle (IA). Cette technologie constitue la principale différence entre CRM classique et intelligent.
Tout savoir sur le CRM intelligent
Pour acquérir des clients et fidéliser ces derniers, il est désormais préférable d’adopter un CRM intelligent, car les solutions de gestion de la relation client classiques ne suffisent plus. Il s’agit d’un logiciel alimenté par l’intelligence artificielle. Cette technologie lui permet d’intervenir sur l’ensemble du parcours client, ce qui en fait un allié de choix tant pour vos équipes commerciales que pour votre service marketing et vos agents de service client.
Un outil de GRC intelligent permet notamment de :
- Analyser une énorme quantité de données internes et externes à votre entreprise ;
- Prévoir les comportements des clients et prédire leurs besoins ;
- Proposer aux clients le produit adapté au bon moment sur le canal adéquat ;
- Anticiper les problèmes et les régler avant leur apparition.
De façon globale, une telle solution vous aidera à augmenter votre performance commerciale, à améliorer votre relation client et à accroître l’efficacité de votre service à la clientèle.
Fonctionnement CRM intelligent
Les clients tendant à être de plus en plus exigeants, vous devez constamment améliorer leur expérience pour continuer à en gagner et fidéliser ceux que vous avez déjà acquis. C’est la raison pour laquelle il est indispensable de s’équiper d’un CRM intelligent. Avec l’aide de l’IA, ce type de logiciel dépasse les limites des solutions de GRC classiques. Grâce à des algorithmes prédictifs, il est capable d’anticiper les besoins des clients, vous permettant ainsi d’engager une action commerciale au moment opportun sur le canal approprié.
Par ailleurs, l’IA étend votre base de données clients au-delà des informations que vous détenez. En effet, les données en open data ainsi que celles qui se trouvent sur les réseaux sociaux seront aussi prises en compte. En outre, l’IA renforce la sécurité des données clients, car cette dernière est adaptée instantanément aux nouvelles menaces grâce au deep learning.
Dans tous les cas, un IA CRM transformera profondément l’organisation de votre entreprise, vos processus métiers et les méthodes de travail de vos collaborateurs.
Quels sont les CRM intelligents ?
Les logiciels CRM intelligents se font de plus en plus nombreux. Microsoft Dynamics 365 CRM est l’une des références en la matière. Cette solution propose une pléthore de fonctionnalités utiles pour vos équipes de vente, de marketing et de service client. Elle fournit des analyses prédictives par le biais du machine learning. L’IA qu’elle embarque facilite aussi le calcul de la valeur vie client et affine la segmentation. Qui plus est, elle permet de déployer des tests A/B pour personnaliser l’expérience client.
HubSpot CRM est un autre logiciel de GRC intelligent populaire. Ce système utilise l’IA de plusieurs manières pour améliorer l’efficacité de vos commerciaux, de votre pôle marketing et de votre service client. Il s’en sert notamment pour analyser le comportement des clients et définir leurs préférences pour personnaliser les e-mails qui leur seront envoyés. Il permet aussi de récupérer automatiquement des données de contact à partir de messages de chat en direct. En cas d’inscription d’un contact existant à votre newsletter, la fonctionnalité de déduplication du logiciel lancera une recherche de correspondance en vue d’éliminer tout doublon.
Zoho CRM se démarque aussi du lot des solutions CRM intelligentes. Ce logiciel intègre un assistant commercial intelligent baptisé Zia. Celui-ci décharge vos équipes des tâches les plus chronophages en les automatisant. Il améliore aussi leur productivité en suggérant des workflows personnalisés.
L’IA et le CRM = un CRM intelligent
L’IA est une technologie qui imite l’intelligence humaine grâce à des algorithmes exécutés dans un environnement informatique dynamique. Les systèmes qui en sont dotés peuvent s’améliorer continuellement en exploitant les informations qu’ils recueillent.
L’IA décuple les capacités du CRM. Elle lui permet en effet de stocker, de structurer et de mémoriser une plus grande quantité de données. Elle utilise par ailleurs plus efficacement les données pour calculer, analyser et prévoir. Elle transforme ainsi le CRM en un formidable outil prédictif.
D’autre part, l’IA s’occupe de hiérarchiser vos tâches à votre place. De plus, elle émet des recommandations sur les actions à déployer ou encore concernant le mail à envoyer, le support à utiliser et le moment d’expédition idéal. L’IA optimisera de ce fait vos chances de conclure des ventes. Qui plus est, elle suggère des réponses intelligentes qui accélèrent les affaires par mail.
Ses apports ne s’arrêtent pas là. Avec un CRM intelligent, le lead scoring est automatisé. Il s’agit d’un avantage majeur sachant que 80 % des leads ne sont jamais traités en raison d’un manque de temps ou de qualifications.
Un CRM intelligent pour aider vos commerciaux à prendre des décisions
Un CRM alimenté par l’IA augmentera l’efficacité et l’agilité de vos commerciaux. Bénéficiant de toutes les informations nécessaires sur les clients (celles-ci sont d’ailleurs mises à jour en temps réel), ils seront en mesure de leur proposer une offre qui concorde parfaitement avec leurs besoins. Ils pourront aussi organiser les rendez-vous selon la valeur des opportunités et leurs chances d’aboutissement ou encore en fonction de données de géolocalisation.
D’autre part, un logiciel de GRC intelligent permettra à vos équipes de vente de détecter une éventuelle baisse de réceptivité des clients aux actions commerciales. De plus, il enverra une alerte si ceux-ci émettent un quelconque commentaire négatif sur votre entreprise ou votre offre. Dans un cas comme dans l’autre, vos commerciaux pourront prendre les décisions qui s’imposent.
Le CRM intelligent pour une relation client améliorée
Un CRM intelligent permet de mettre en place des actions personnalisées auprès des clients grâce à l’analyse comportementale. Cette approche fournit des informations sur leur comportement lorsqu’ils se rendent sur votre site web, utilisent votre application mobile, échangent avec vos différentes équipes ou achètent vos produits. À chaque interaction, les clients peuvent fournir des indices sur ses besoins, ses attentes ou sa disposition à faire un achat. Ces précieuses informations viendront compléter vos profils clients et vous aideront à proposer une expérience sur-mesure.
Par ailleurs, l’IA intégrée au CRM vous permettra de récolter un très important volume de données sans fournir d’effort. Or, les données constituent la matière première de la relation client. Grâce aux données récupérées par le logiciel, vous pourrez par exemple facilement qualifier les problèmes. Vous serez ainsi capable de mettre en place les actions correctives adéquates. Cela crédibilise votre entreprise auprès des clients et favorise l’instauration d’un lien de confiance.
L’utilisation d’un CRM intelligent pour améliorer votre service client
Un CRM qui exploite l’IA représente aussi un atout majeur pour votre service client. En effet, cet outil l’aidera à :
- Prévoir les demandes des clients avant qu’ils ne les expriment ;
- Contacter les clients avant même qu’ils n’envisagent de le faire ;
- Prévenir les incidents avant leur survenance et intervenir en amont ;
- Proposer des ventes additionnelles au moment propice.
Vous accéderez notamment à ces différentes fonctionnalités prédictives avec Dynamics 365 Customer Service, le module dédié au service client dans la solution CRM de Microsoft.
En outre, un outil de GRC intelligent permet de fournir rapidement des réponses aux questions courantes des consommateurs étant donné que celles-ci seront prises en charge par un chatbot. Vous marquerez ainsi inévitablement des points auprès de vos clients, car vous leur éviterez une longue attente.
Pourquoi les PME ont besoin du CRM intelligent ?
Il existe une idée reçue selon laquelle les logiciels de gestion de la relation client dotés d’IA sont réservés aux entreprises de grande taille. Celle-ci est probablement liée au coût induit par leur mise en place et à la technicité du projet. Conséquence, nombre de PME hésitent à s’équiper d’un CRM intelligent. Or, l’utilisation d’un tel logiciel offre de multiples bénéfices à ce type de structure.
Tout d’abord, il permet aux PME qui ne se sont pas encore lancées dans leur transformation digitale de prendre ce virage. À l’heure actuelle, il s’agit d’une nécessité, car il en va de leur survie. En effet, les entreprises qui n’ont pas amorcé leur transition numérique accusent un grand retard par rapport aux autres et sont vouées à disparaître.
Par ailleurs, grâce à un CRM intelligent, les PME pourront :
- Accroître leur productivité en raison de l’automatisation des processus répétitifs qui permet à leurs collaborateurs de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée ;
- Créer des workflows permettant de calibrer leur réponse en fonction de la réaction des clients et de leur proposer du contenu pertinent ;
- Améliorer l’expérience client, stimuler l’engagement de leur clientèle et la fidéliser ;
- Répondre au mieux aux besoins des clients ;
- Synchroniser leurs différents services et favoriser la collaboration entre ces derniers grâce à la centralisation des données clients ;
- Mettre en place un service client plus réactif.
Ceci étant, il est indispensable de choisir un CRM intelligent adapté à son entreprise et à son activité pour profiter pleinement des avantages précités. De plus, il est important de se doter d’un logiciel qui répond aux besoins de ses différents services. Si craignez de vous tromper, optez pour la solution CRM de Microsoft pour éviter toute déconvenue. Elle a la particularité de convenir aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. Par ailleurs, elle inclut un module pour chaque pôle d’activité, à savoir les ventes, le marketing et le service client. Nous vous conseillons aussi de regarder notre article sur le lien entre pandemie et crm.
