Performance CRM : Quel KPI CRM choisir ?
Il nous permet d’avoir un contrôle approprié sur les efforts de marketing et de vente. Grâce aux KPI de votre logiciel CRM, nous pouvons réagir efficacement en suivant de près les événements. Cela nous donne une précision spécifique à nos efforts de marketing et de vente.
Les points suivants expliquent les KPI CRM fondamentales que vous retrouverez dans les CRM commerciaux comme Dynamics 365 Sales et qui pourront assurer le succès de votre organisation.
Quels sont les 12 principaux KPI en CRM ?
Dans un environnement commercial en constante évolution, la gestion efficace de la relation client est devenue un enjeu majeur pour les entreprises souhaitant rester compétitives. Les KPI CRM (Key Performance Indicators en Customer Relationship Management) sont des outils essentiels qui permettent de mesurer la performance des actions menées auprès des clients. En mettant en lumière les points forts et les axes d’amélioration, ces indicateurs offrent une vision précise de l’efficacité des stratégies CRM. Comprendre et analyser les principaux KPI en CRM est donc indispensable pour optimiser la satisfaction client, augmenter la fidélisation et, in fine, contribuer à la croissance durable de l’entreprise.
1. Taux de désabonnement des clients
La perte de clientèle est synonyme de rotation ou d’attrition de la clientèle. Cette mesure du succès de la gestion de la relation client explique le pourcentage de clients récurrents pendant une période donnée.
Vous pouvez procéder au calcul sur une base mensuelle, trimestrielle et annuelle.
Parmi tous les autres indicateurs de réussite, le taux d’attrition des clients est l’un des indicateurs de performance les plus faciles à mesurer.
Calcul :
Taux de désabonnement = Nombre de clients perdus / nombre de clients total x 100
À corriger rapidement :
- Mettre en place des alertes de churn (ex : baisse de connexion, tickets non résolus).
- Automatiser les relances proactives dans votre CRM.
2. Le Net Promoter Score (NPS)
Le Net promoter score (NPS) est une mesure de la réussite des clients riche en fonctionnalités qui permet de mesurer la satisfaction des clients. Cette stratégie vous permet de ne poser qu’une seule question à vos clients.
“Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits à votre collègue ou ami ?”
En fonction de la question, ils vous répondent sur une échelle de 0 à 10. Le chiffre 10 définit “très probable” et le 0 explique “pas du tout probable”.
Les clients qui répondent sur une échelle de 9 ou 10 sont des “promoteurs”. Ils sont les plus susceptibles de recommander les produits à leurs parents et à leur cercle d’amis.
Les clients ayant répondu sur une échelle de 7 ou 8 sont les “passifs”. Ce type de clients symbolise le fait de ne pas avoir un sentiment fort pour le produit.
Par conséquent, ils sont très susceptibles de ne pas le recommander dans leur entourage.Les clients ayant répondu dans la fourchette de 6 ou moins sont les véritables “détracteurs” du produit.
NPS = %Promoteurs – %Détracteurs
Objectif : Viser un NPS > 30 pour une bonne image de marque
Le NPS est l’un des indicateurs les plus puissants pour votre CRM commercial pour l’augmentation des ventes et des affaires.
3. Score d'effort du client
Le score d’effort du client est une autre stratégie essentielle de mesure de la satisfaction du client. Les KPI CRM diffèrent du Net Promoter Score.
Elle diffère en ce sens que les entreprises l’utilisent pour mesurer la satisfaction des clients avec la seule interaction qu’ils ont avec l’entreprise.
Plus l’effort consacré à une seule interaction est important, plus le niveau de satisfaction sera faible. Par exemple, si les clients doivent attendre plusieurs jours pour obtenir une réponse à une question plus simple, et même téléphoner plusieurs fois pour la même question, ils déploient des efforts plus importants pour l’interaction.
4. Taux de renouvellement
Le taux de croissance des entreprises et d’acquisition de nouveaux clients est mesuré par le taux de renouvellement. Pour toute entreprise basée sur l’abonnement, la stratégie consiste à mesurer le pourcentage de clients.
Ces clients sont les plus susceptibles de renouveler leur contrat à la fin de chaque mois.
Par exemple, si vous exécutez une entreprise qui compte 100 clients au début de l’année et que seulement 95 d’entre eux renouvellent leur contrat, le taux de renouvellement sera de 95 %.
C’est une mesure très facile à mesurer, mais très efficace pour la réussite de l’organisation.
Les organisations qui disposent d’un graphique de réussite rapide acquièrent cette mesure CRM pour obtenir des retours sur investissement précieux sur une certaine période.
5. Coût de rétention des clients
Pouvez-vous imaginer le coût de la fidélisation d’un client ? Quels efforts faites-vous pour vérifier le taux de fidélisation des clients ?
Selon les faits et chiffres documentés, près de 80 % des revenus de l’organisation proviennent de 20 % des clients permanents ou existants.
Le calcul du coût de la fidélisation des clients est l’un des paramètres essentiels de la gestion de la relation client
Vous devez aussi veiller à ce que le coût de la fidélisation des clients soit inférieur au revenu moyen provenant d’un client permanent.
6. Taux de rétention client
Définition : Pourcentage de clients conservés d’une période à l’autre.
Pourquoi c’est important : Il coûte bien moins cher de fidéliser un client existant que d’en acquérir un nouveau. Un bon taux de rétention est le signe que votre offre répond aux attentes sur le long terme.
Formule : Taux de rétention = (Clients fin de période – Nouveaux clients) / clients début période X 100
Interprétation :
- Rétention faible = revoir l’onboarding, le support ou les offres de renouvellement.
- Indispensable pour les modèles SaaS et abonnements.
7. Recettes d'expansion
La mesure des revenus d’expansion est synonyme de mesure du taux de renouvellement de la clientèle de l’organisation.
Elle fait référence au montant des revenus qu’une entreprise génère à partir des clients existants.
Cette métrique CRM nous permet de connaître le comportement du client, qui peut ou non investir davantage dans l’entreprise. Selon Forbes, environ 80% des revenus futurs de l’entreprise sont générés par les clients existants.
Par conséquent, l’administration, le suivi et la gestion appropriés de la croissance des revenus d’expansion sont exceptionnellement importants pour la réussite de l’entreprise.
Pour calculer les revenus d’expansion, il suffit de suivre quelques étapes simples. Divisez les nouveaux revenus provenant des ventes incitatives et des ventes croisées aux clients existants de l’entreprise dans un délai d’un mois par les revenus provenant de ces sources à la fin du mois écoulé.
Le résultat obtenu après avoir effectué le calcul approprié est le taux d’expansion des recettes. Selon les recherches, vous devez toujours viser à atteindre un taux d’expansion des recettes supérieur au chiffre 0.
Le taux d’expansion des revenus est un autre paramètre puissant pour mesurer la gestion de la relation client dans les organisations.
Les KPI CRM sont cruciales pour la croissance des organisations.
Coût d’acquisition client (CAC)
Définition : Montant moyen investi pour obtenir un nouveau client.
Pourquoi c’est important : Ce KPI est important pour calculer la rentabilité de vos actions marketing et commerciales. Si le CAC est supérieur à la valeur client, votre stratégie est déficitaire.
Formule :
CAC = (Budget marketing + commercial) / Nombre de nouveaux clients
Optimisation :
- Réduire les campagnes inefficaces.
- Investir davantage sur les canaux qui convertissent le mieux.
9. Taux de réponse aux campagnes CRM
Définition : Pourcentage de contacts ayant interagi avec vos actions CRM (email, SMS, appel…).
Pourquoi c’est important : Il mesure l’engagement et la qualité de vos messages. Un faible taux signale un besoin de mieux segmenter ou personnaliser vos campagnes.
Conseils :
- Testez vos objets d’email.
- Adaptez vos messages au stade du parcours client.
10. Taux de résolution lors du premier contact (First Contact Resolution)
Le taux de résolution au premier contact est l’une des KPI CRM importantes que vous devez mesurer pour garder un œil sur l’activité de l’organisation.
Ce terme est synonyme du pourcentage de tickets d’assistance client que la direction du service d’assistance résout du premier coup.
Les organisations qui ont les taux de résolution les plus élevés ne font jamais attendre leurs clients plus longtemps avant de recevoir une résolution à leurs demandes de support respectives.
En plus de ce qui précède, il existe d’autres KPI CRM importants pour le suivi des performances de l’activité de l’organisation.
Il s’agit notamment du retour sur investissement des campagnes de marketing, de la valeur du client sur toute sa durée de vie, de la durée du cycle de vente, du coût d’acquisition des clients, de la valeur du client sur toute sa durée de vie, etc.
Pour que votre entreprise reste florissante à tous égards, il est essentiel de suivre les paramètres de votre logiciel CRM. Nous vous proposons par ailleurs notre article sur les meilleurs CRM à choisir ici.
11. Taux de conversion
Il permet de mesurer l’efficacité globale de votre tunnel de vente. Si votre CRM génère beaucoup de leads mais peu de conversions, cela peut révéler un problème de qualification, de discours commercial ou de ciblage.
Comment le calculer :
Taux de conversion=Nombre de clients obtenus / Nombre de leads entrants×100
Bonnes pratiques :
- Segmentez vos taux de conversion par source (site web, emailing, téléphone…).
- Analysez les variations selon les commerciaux ou les cycles de vente.
12. Cycle de vente moyen
Définition : Temps moyen nécessaire entre la première interaction avec un prospect et la conclusion de la vente.
Pourquoi c’est important : Un cycle long peut nuire à votre rentabilité, à votre trésorerie et à l’expérience client. À l’inverse, un cycle court bien maîtrisé augmente vos chances de signer rapidement.
Comment le calculer : Additionnez le nombre de jours pour chaque vente, puis divisez par le nombre total de ventes sur la même période.
À surveiller :
- Allongement du cycle = signal d’un ralentissement dans l’engagement client.
- Suivre les goulots d’étranglement dans votre pipeline via le CRM.
Mise en place des KPI dans une stratégie CRM
Avant de mettre en œuvre une stratégie CRM efficace, il est essentiel de définir et d’intégrer des KPI pertinents. Ces indicateurs vous permettront de mesurer la performance de vos actions et d’ajuster vos initiatives en fonction des résultats obtenus. La mise en place des KPI dans votre stratégie CRM est une étape cruciale pour optimiser la satisfaction client et assurer la croissance de votre entreprise.
Sélectionnez les KPI pertinents pour votre entreprise
Pour que votre stratégie CRM soit efficace, il est important que vous choisissiez des KPI qui sont alignés sur vos objectifs commerciaux. Identifiez les indicateurs qui reflètent réellement la performance de votre relation client, tels que le taux de satisfaction, la fidélisation ou la valeur vie client. En sélectionnant les KPI pertinents, vous pourrez concentrer vos efforts sur ce qui compte le plus pour vous et vos clients.
Utilisez des outils et technologies adaptés pour suivre vos KPI
Assurez-vous d’utiliser des logiciels CRM avancés qui vous permettent de suivre et d’analyser facilement vos KPI. Ces outils devraient intégrer des tableaux de bord personnalisables offrant une visibilité en temps réel sur vos indicateurs clés. En automatisant la collecte et le traitement des données, vous gagnerez en efficacité et pourrez réagir rapidement aux tendances que vous observez.
Analysez et interprétez vos données pour des décisions éclairées
Prenez le temps d’analyser les KPI pour transformer les données en informations exploitables. Examinez les tendances, comparez vos performances par rapport à vos objectifs et identifiez les domaines où vous pouvez vous améliorer. Une interprétation précise vous aidera à prendre des décisions éclairées pour optimiser votre stratégie CRM et améliorer l’expérience de vos clients.
Ajustez vos actions et engagez-vous dans une amélioration continue
Soyez prêt à ajuster régulièrement vos stratégies en fonction des résultats obtenus. Revisitez vos KPI pour vous assurer qu’ils restent pertinents et reflètent les évolutions du marché et les besoins changeants de vos clients. En adoptant une approche d’amélioration continue, vous garantirez une performance CRM optimale et renforcerez la satisfaction et la fidélité de votre clientèle.
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