Pourquoi s’équiper d’une solution CRM en entreprise ?

Aujourd’hui, pas moins de 91 % des entreprises de plus de 11 salariés utilisent un logiciel CRM. L’engouement pour cet outil s’explique notamment par son impact sur les performances commerciales.

L’outil CRM peut faire progresser jusqu’à

0 %

les ventes d’une entreprise.

Vous hésitez encore à mettre en place une solution CRM ? Les informations ci-après devraient dissiper tous vos doutes.

Au programme de cet article

C’est quoi une solution CRM entreprise ?

Un CRM (Customer Relationship Management) est un outil de gestion de la relation client (GRC) qui repose sur un système d’automation. Il permet de centraliser au sein d’une seule base de données toutes les informations relatives aux clients et aux prospects d’une entreprise. Un logiciel CRM vise à optimiser la gestion des relations avec la clientèle et à la fidéliser grâce à la personnalisation des interactions.

Un CRM d’entreprise s’avère un précieux outil pour le service marketing. Permettant d’automatiser les campagnes marketing, il simplifie un certain nombre de tâches et offre un gain de temps indéniable. Cette solution logicielle aide également à affiner la stratégie marketing et à améliorer le ciblage grâce à l’analyse des données clients et prospects centralisées.

La force de vente d’une entreprise est aussi concernée par l’utilisation d’un CRM. La centralisation des données des contacts permet aux équipes commerciales de trouver facilement les informations dont elles ont besoin. Leur connaissance client étant ainsi améliorée, elles deviennent capables d’anticiper les attentes, ce qui favorise aussi bien l’acquisition de nouveaux clients que la fidélisation des clients existants.

En outre, un CRM sert au service clientèle. Cet outil se révèle particulièrement utile dans le cadre d’un suivi client après-vente. En effet, il permet de gérer la relation client de manière personnalisée. Il joue de ce fait un rôle crucial dans la satisfaction client et la fidélisation client.

Envie de connaître les différentes solutions de CRM ?

Il existe différents types de CRM en entreprise :

Quelles fonctionnalités doit avoir votre CRM entreprise ?

Les fonctionnalités d’un CRM d’entreprise varient d’un logiciel à un autre. C’est la raison pour laquelle certains outils conviennent davantage aux grandes entreprises tandis que d’autres sont destinés aux structures plus petites. Quelle que soit la taille de votre entreprise cependant, la solution que vous choisirez devra comporter plusieurs fonctionnalités essentielles.

La gestion des contacts

Un logiciel de GRC doit au minimum offrir les fonctionnalités de gestion des contacts suivantes :

La gestion des ventes

Tout CRM entreprise doit permettre d’optimiser la gestion du pipeline commercial. Pour ce faire, il faut que l’outil embarque des fonctionnalités comme :

La supervision globale

Un CRM doit également inclure des fonctionnalités qui permettent d’évaluer les ventes ainsi que les performances des employés comme :

L’accessibilité

Un CRM d’entreprise se doit d’être accessible. Concrètement, il faut qu’il soit doté d’une fonctionnalité qui permet aux utilisateurs d’intégrer des informations et d’accéder à des données depuis leur ordinateur à tout moment.

Par ailleurs, une solution CRM doit pouvoir être utilisée à distance sur un smartphone ou une tablette. Cette accessibilité mobile revêt une importance capitale dans le contexte sanitaire actuel marqué par la démocratisation du télétravail.

Hébergés dans le cloud, les logiciels CRM en mode SaaS répondent à ces critères. En effet, ils sont accessibles depuis n’importe quel appareil du moment qu’une connexion internet est disponible. Permettant à plusieurs utilisateurs de consulter simultanément des données et de les éditer, les solutions CRM SaaS se prêtent davantage à un usage collaboratif.

La sécurité au cœur du CRM

Sachant que vous serez amené à manipuler toutes sortes de données clients et prospects sensibles ou à caractère personnel, votre CRM doit intégrer des fonctionnalités qui en assurent la sécurité. Parmi celles-ci figurent entre autres :

Pourquoi avoir un CRM entreprise ?

Les multiples avantages d’un CRM en font un outil désormais incontournable pour les petites et moyennes entreprises comme pour les grands groupes. Voici 3 raisons qui devraient vous inciter à miser sur l’implémentation d’une solution de gestion de la relation clients au sein de votre entreprise. 

Pour regrouper vos prospects et clients dans un seul outil

La centralisation des données prospects et clients dans un seul outil est l’un des atouts majeurs d’un CRM entreprise. En effet, elle permet aux utilisateurs du logiciel d’accéder facilement aux informations qu’ils recherchent. Cela améliore leurs connaissances des prospects et clients, notamment concernant leurs besoins et leurs attentes. Ils peuvent ainsi mieux déterminer les offres, les produits ou les services à développer pour augmenter les ventes.

D’autre part, la centralisation des données des contacts simplifie leur organisation. Les utilisateurs du CRM n’ont alors aucun mal à retrouver les détails d’une interaction (date, contenu, etc.). Grâce à un tel suivi, il est possible de fluidifier le processus de vente.

Pour organiser le suivi de votre relation client

La maîtrise du suivi de la relation client est un autre avantage offert par un CRM d’entreprise. Il faut savoir que cette solution intègre une fonctionnalité d’analyse qui permet d’étudier le profil des clients, leurs comportements ainsi que leurs requêtes. Grâce à celle-ci, vous pourrez repenser vos offres ou en créer de nouvelles. Cette fonctionnalité peut également prendre en considération les remarques des clients pour émettre des recommandations visant à améliorer le service fourni.

Qui plus est, un logiciel de gestion de contacts est pourvu de fonctionnalités de reporting. Tenant compte de récapitulatifs affinés, dont le marketing et le bilan des ventes, celles-ci optimisent aussi le suivi de la relation client.

Pour optimiser votre activité

Un logiciel de GRC vous aidera sans aucun doute à optimiser votre activité. Cet outil vous permettra tout d’abord de gagner du temps. Il faut noter que les équipes marketing ou commerciales peuvent perdre jusqu’à 1h30 par jour dans la recherche d’informations dans une base de données. Un CRM supprimera ce problème. Vos collaborateurs pourront consacrer le temps économisé à des tâches à forte valeur ajoutée.

Grâce à une solution CRM, vous pourrez également réduire votre coût d’acquisition client. Vous n’êtes pas sans savoir que fidéliser des clients revient largement moins cher qu’en recruter de nouveaux. Or, comme il a déjà été évoqué précédemment, l’utilisation d’un CRM favorise la fidélisation client.

Quels sont les nouveaux domaines d’action d’un CRM entreprise ?

Les domaines d’action d’un CRM entreprise s’élargissent constamment. Il est important de les appréhender pour tirer le meilleur profit de cet outil.

Vers un CRM social

Les CRM tiennent de plus en plus compte des données provenant des réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter, etc.). Ces nouveaux outils de gestion de la relation client permettent de suivre les interactions d’une entreprise avec ses clients sur les réseaux sociaux. Ils aident à améliorer l’expérience client grâce à la multiplication des points de contact.

Un CRM social permet également de créer du lien avec les utilisateurs de réseaux sociaux. Cela peut par exemple se traduire par la mise en place de forums d’aide ou le lancement d’enquêtes visant à développer de nouveaux produits. De telles actions contribuent à renforcer l’engagement des clients et des prospects présents sur les réseaux sociaux envers une marque. 

Vers un CRM mobile

fidelite client

Un CRM d’entreprise mobile permet aux équipes de terrain et aux collaborateurs en télétravail d’accéder aux données des contacts à distance depuis un smartphone ou une tablette. Les fonctionnalités de ce type de solution se font de plus en plus nombreuses : consultation et saisie de données à distance, analyse de données sécurisée, etc. Cette situation crée de nouveaux usages et toutes sortes d’opportunités pour les entreprises.

Cependant, les CRM mobiles font encore face à plusieurs défis. Le confort d’utilisation est l’un des plus importants. Les applications CRM doivent notamment s’adapter aux différentes tailles d’écran. Par ailleurs, il faut que la saisie sur des petits claviers soit optimisée. 

L’usage d’un xRM

xRM est un acronyme qui signifie Extended Relationship Management, soit gestion de la relation étendue. Aussi connue sous le nom de gestion de la relation tiers, cette tendance élargit les fonctionnalités d’un CRM au-delà de celles de la gestion de la relation client. Outre les interactions avec les clients, un xRM prend en compte les échanges avec toutes les autres parties prenantes en contact avec une entreprise. Parmi celles-ci figurent notamment les fournisseurs, les partenaires, les investisseurs, la presse et les influenceurs.

Un xRM assure à une entreprise une gestion à 360° de ses relations. La société Microsoft fait figure de pionnière en la matière avec sa solution Microsoft Dynamics 365 CRM.

Quels sont les principaux outils CRM du marché ?

Si de nombreux outils sont aujourd’hui disponibles sur le marché du CRM d’entreprise, ce dernier reste dominé par 3 solutions. Celles-ci sont abordées ci-après.

Salesforce

La solution de gestion de la relation client proposée par l’éditeur de logiciels Salesforce est une référence dans le domaine des CRM d’entreprise. Ce logiciel basé sur le cloud se démarque par la richesse de ses fonctionnalités. En plus d’optimiser la gestion des contacts et des opportunités, il facilite la prise de décision grâce à des outils analytiques puissants (tableaux de bord notamment) et à des prévisions de vente.

Par ailleurs, cette solution SaaS donne à ses utilisateurs la possibilité de créer des applications mobiles et d’importer des données depuis d’autres applications. En outre, elle leur permet d’analyser leurs performances et de mettre en place des communautés collaboratives.

HubSpot

La société HubSpot propose un CRM cloud qui compte aussi parmi les leaders du marché des solutions de gestion de la relation client. Cet outil propose une multitude de fonctionnalités. Il permet par exemple de centraliser automatiquement l’ensemble des coordonnées des contacts dans une base de données personnalisable. Il simplifie également la gestion des rendez-vous, des contrats et des transactions. En outre, il facilite le suivi de leurs performances par ses utilisateurs.

À noter que HubSpot CRM peut s’intégrer à d’autres outils de la société américaine tels que HubSpot Marketing Hub ou encore HubSpot Sales Hub. Il est aussi possible de l’interfacer avec des plateformes tierces, dont Salesforce.

Microsoft Dynamics 365

Le CRM Microsoft Dynamics 365 est probablement le meilleur outil de gestion de la relation client sur le marché à l’heure actuelle. Cette solution basée sur le cloud est associée à un ERP pour permettre aux utilisateurs d’accéder à tout ce dont ils ont besoin dans un seul endroit.

Microsoft Dynamics 365 a également l’avantage de pouvoir être intégré aux outils de la suite Office 365 (Word, Excel, Outlook, etc.). De ce fait, les utilisateurs ne sont pas obligés de quitter le CRM pour réaliser certaines tâches et d’y revenir chercher des données par la suite. Le flux de travail n’étant ainsi plus interrompu, la productivité de l’entreprise est nettement améliorée.

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