Pour améliorer sa performance, elle se doit de les maîtriser. Le xCRM se présente comme la solution idéale pour les gérer de manière efficace. De quoi s’agit-il ? Quels sont ses avantages ? Faut-il privilégier un xCRM à un outil de gestion de la relation client classique ? Réponses ci-après !
xCRM définition
Pour comprendre la définition d’un xCRM, il est nécessaire de revenir sur celle du CRM. Le Customer Relationship Management (CRM) ou gestion de la relation client (GRC) fait référence à l’ensemble des moyens et des techniques qu’une entreprise déploie pour affiner sa connaissance client. Elle sera ainsi en mesure de proposer à ses clients des produits et des services réellement adaptés à leurs besoins, ce qui lui permettra finalement d’augmenter son chiffre d’affaires.
Le CRM désigne aussi le logiciel servant à collecter, à stocker et à traiter les données clients et prospects. Il s’impose comme l’outil de référence pour la gestion de la relation client. 91 % des entreprises de plus de 11 salariés en utilisent un. Ce pourcentage ne cesse d’ailleurs d’augmenter sachant que les structures non équipées sont de plus en plus nombreuses à lancer un projet CRM.
Le xCRM, signifiant eXtended Relationship Management (gestion de la relation étendue ou gestion de la relation tiers), est une approche qui vient compléter la GRC de base. Aussi appelé Extended CRM ou encore xRM, il couvre la gestion d’autres types de relations, outre la relation client.
Il s’agit en l’occurrence des interactions d’une entreprise avec ses collaborateurs, ses consultants, ses revendeurs, ses distributeurs, ses fournisseurs, ses actionnaires, ses investisseurs, ses apporteurs d’affaires et ses partenaires. L’on peut donc dire que le xRM est une évolution, une forme plus avancée du CRM.
Sur le plan logiciel, l’Extended CRM est matérialisé par un module complémentaire au sein d’une solution CRM. Autrement dit, c’est un outil de GRC qui embarque des fonctionnalités spécifiques. Microsoft a été le premier éditeur à proposer un xRM via Microsoft Dynamics 365 CRM.
Quels sont les avantages du xCRM ?
Le xCRM permet à une entreprise d’avoir une vision globale sur ses relations. En effet, il s’applique à tout son écosystème. Les échanges avec les acteurs internes et externes sont historisés et stockés dans le logiciel. Ils peuvent également être traduits en liste ou en cartographie, ce qui facilite leur visualisation. N’ayant ainsi aucun mal à suivre ses relations, l’entreprise sera en mesure de mieux valoriser les acteurs qui prennent part à son développement.
Par ailleurs, l’Extended CRM procure à une entreprise une meilleure connaissance de son marché en l’aidant à analyser les tendances et à surveiller de près la concurrence. Grâce à cet outil, elle pourra par exemple identifier les concurrents face auxquels elle perd souvent des opportunités et déterminer les mesures à prendre pour améliorer son offre.
L’automatisation de certains processus relationnels est un autre avantage du xCRM. Elle permet de gagner en temps et en productivité. D’autre part, elle contribue à la réduction des coûts et à la hausse des bénéfices.
Entre CRM ou xCRM, que choisir ?
Vous hésitez entre intégration CRM et mise en place d’un xRM ? Connaître les avantages et les inconvénients de chaque solution devrait vous aider à faire un choix. Un outil de GRC traditionnel facilite avant tout l’accès aux informations des clients et des prospects étant donné qu’elles sont centralisées dans un emplacement unique. Cela facilitera la gestion de vos contacts et vous aidera à maîtriser votre relation avec ces derniers. De plus, un CRM vous permettra de mettre en place un suivi client personnalisé. À la clé, une hausse de la satisfaction client et une amélioration de la fidélisation.
Il faut toutefois savoir que les logiciels CRM ont tendance à déshumaniser les processus de vente. Par ailleurs, leur base de données doit être régulièrement mise à jour. En cas d’oubli, vous vous retrouverez avec des données obsolètes susceptibles de compromettre votre organisation interne et de vous faire prendre de mauvaises décisions. En outre, une formation est généralement nécessaire pour garantir une utilisation optimale d’un outil CRM par vos collaborateurs. Or, celle-ci coûte plutôt cher.
De son côté, un xCRM facilite la gestion de la relation avec des tiers en centralisant et en uniformisant leurs informations. Il permet également d’offrir un service personnalisé et de qualité aussi bien aux clients qu’aux autres acteurs avec lesquels vous interagissez. Cela favorise leur fidélisation et l’instauration de relations durables. S’agissant des inconvénients d’un Extended CRM, ils sont globalement les mêmes que ceux d’une solution de GRC classique. Apprenez en plus sur le CRM mobile ici.
Bien que le xCRM offre une couverture plus large, il ne s’agit pas forcément de l’option à privilégier. En effet, la meilleure solution est celle qui répond parfaitement à vos besoins. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle il est fortement recommandé de les définir clairement en amont de tout choix.
