Le CRM augmenté gagne de plus en plus de terrain en cette période de crise sanitaire. En effet, le contexte actuel amène les consommateurs à revoir en profondeur leurs modes d’achat. De leur côté, les e-commerçants sont tenus de soigner leur processus de vente, ainsi que le service client. Une tendance qui concerne plus de 90 % d’entre eux, à en croire les résultats d’une étude Axys Consultants/Easy Front Consulting menée en 2020.
Le CRM augmenté, c’est quoi ?
En termes simples, le CRM augmenté est une version améliorée d’un CRM classique. Il combine l’IA (Intelligence artificielle) et le RPA (Robotic Process Automation), pour mettre le Marketing automation dans une toute autre dimension. CRM et intelligence artificielle permettent ainsi dans la pratique l’automatisation de certaines actions marketing, et plus particulièrement le processus de traitement de la relation-client.
Certains logiciels CRM augmenté optimisent également le Marketing automation, en alliant RPA (Robotic Process Automation) et des fonctions NLP (Natural Language Process). La scénarisation (programmation des chatbots) se fait ainsi de manière plus intelligente, ce qui est un vrai plus en termes de traitement des demandes courantes et répétitives. Sur ce même point, des techniciens vont plus loin, en combinant le Machine Learning et l’IA.
Un CRM augmenté alliant fonctions vocales et assistants virtuels fait aussi son apparition sur le marché. Il s’agit d’un CRM analytique, très utile dans la prise en charge des demandes clients. En effet, cette solution CRM est en mesure d’analyser la tonalité des prospects et clients. Le téléopérateur peut ainsi détecter toute forme de tensions. Un cas de figure qui devrait l’inciter à adopter un débit vocal particulier, ou bien à prioriser certains clients mécontents. Quoi qu’il en soit, la personnalisation est bel et bien au rendez-vous, en vertu de la satisfaction client.
Quels sont les avantages d’un CRM augmenté ?
Le CRM augmenté réserve un lot d’avantages en termes de traitement des demandes clients. Une opération qui se présente désormais comme une vraie balade de santé, grâce à des technologies et fonctionnalités avant-gardistes. Gagner en efficacité, maximiser ses performances, ou encore garantir la satisfaction client, ne relève désormais en rien de l’utopie.
Fiabilité et efficacité opérationnelle augmentée
Un logiciel CRM augmenté assure aussi un recueil, en temps réel, des données clients. Intégré au dispositif du centre d’appels, il permet d’enregistrer l’ensemble des échanges avec vos prospects et clients. Mieux, cette solution CRM s’accompagne généralement d’un outil de reconnaissance vocale, garant d’une gestion optimale des contacts. En effet, elle répartit les données dans différentes catégories (clients mécontents, leads chauds, leads froids…), pour une meilleure analyse des données clients.
De même, un outil CRM augmenté peut aussi embarquer la technologie de Case management dynamique. Il constitue un véritable plus dans le traitement des demandes clients. Au lieu d’être acheminées au back office, les données clients issues des appels sont directement traitées et organisées, selon la stratégie et autres actions marketing de l’entreprise. Le même principe s’applique d’ailleurs, en termes de campagnes de prospection et d’élaboration des politiques de fidélisation.
Maximisation des performances
Des logiciels CRM augmenté et agrémentés de solutions RPA profitent aussi à votre Service Client. En effet, cette configuration permet de déléguer le traitement des demandes courantes et répétitives ainsi que d’autres tâches chronophages à des logiciels robots. Les conseillers de la relation client font ainsi un gain de temps significatif. Ils ont assez de créneaux pour soigner davantage la relation client.
Amélioration de la satisfaction client
Pour améliorer la satisfaction client, le CRM augmenté est la meilleure solution. Mises à part les technologies embarquées, ce dispositif propose tout un lot de fonctionnalités dédiées au traitement des demandes clientèles. L’on peut citer en exemple la fonction Extraction d’informations ciblées (emails, adresses, téléphones…), ainsi que la fonction Transcription textuelle. Certains logiciels CRM augmentés permettent également de réduire à minima le taux de WER (Word Error Rate) comme le CRM SaaS couplé avec un système ERP. Apprenez en plus sur le match cloud et le crm on premise ici.
