Pour une relation client maîtrisée, il faut avant tout une bonne connaissance client. Elle vous permettra d’adapter vos offres et services, selon l’évolution des attentes et du marché. Vous aurez aussi la possibilité de garantir une expérience client à vos fidèles consommateurs. Marketing automation, pilotage de l’expérience client, utilisation de solutions relation client ou mise en place de projet CRM… Autant de moyens à mettre en œuvre pour fidéliser vos clients, et donc de mettre votre chiffre d’affaires sur la pente ascendante.
Comment maîtriser sa relation client à l’heure de l’automatisation ?
Une relation client maîtrisée semble effectivement utopique à l’ère du digital et de l’automatisation. Pour y arriver, il vous faudra miser sur le marketing automation et vous appuyer sur des KPI’s.
Le marketing automation, votre nouvel allié
Le terme « marketing automation » ramène tout simplement à l’automatisation des campagnes marketing. Son principe repose sur une campagne de prospection avancée misant sur la personnalisation. En effet, en personnalisant la relance de vos « leads » (clients ayant souscrit au programme de fidélité) et prospects, vous avez davantage de garanties, quant à leur retour à venir sur votre plateforme de vente ou votre magasin. Misez donc sur des SMS personnalisés pour leur annoncer des offres promotionnelles sur leurs produits préférés. Reste à choisir le bon timing, afin de mieux intégrer ce principe d’automatisation dans vos politiques de fidélisation client.
Les KPI à suivre pour connaître vos clients
En matière de gestion de la relation, un pilotage à l’aveugle est déconseillé. Mieux vaut améliorer votre taux de satisfaction client, en vous appuyant sur vos ressources humaines. Pour mener à bien cette opération marketing de grande envergure, songez à recourir à des KPI (Key performance indicators), c’est-à-dire des indicateurs de performance service-client.
- Customer Satisfaction Score : Ce KPI vous permet d’identifier à temps certains clients insatisfaits, à travers des critères clés. Vous prendrez alors les mesures requises pour les fidéliser, tout en soignant votre réputation.
- FCR (First Call Resolution) : Ce KPI vous donne une idée précise du taux de résolution au premier contact, indicateur clé des performances de votre service-client.
- NPS (Net Promoter Score) : Créé en 2003, ce KPI vous permet d’anticiper le comportement de vos clients. Vous pouvez le coupler avec un logiciel CRM pour avoir des données plus précises sur la satisfaction client.
- CES (Customer Effort Score) : KPI sorti de terre en en 2010 et qui donne des éléments utiles sur l’expérience-client.
Quels sont les clés d’une relation client maitrisée ?
Une relation client maîtrisée s’articule sur trois éléments, à savoir le pilotage de l’expérience client, la réassurance de vos clients, ainsi que le recours à un Outil CRM.
Le pilotage de l’expérience client
Grâce au pilotage de l’expérience client, votre service marketing aura le contour du comportement des consommateurs. En effet, cette démarche consiste à étudier des données de ventes, à travers différents canaux de communication (e-mails, chatbots, SAV…). Un CRM service client agrémenté d’un logiciel de gestion de données, révèle ici toute son utilité. Cet outil innovant vous permet alors une gestion des contacts optimale, très utile pour mieux asseoir votre stratégie marketing. Il en découle une solide connaissance client, ce qui vous assure, entre autres, l’adéquation d’une action marketing avec une catégorie de clients bien définie.
La réassurance de vos clients
La réassurance de vos clients consiste à les mettre en confiance, tout au long de leur processus d’achat en magasin ou sur votre site de vente en ligne. Cette démarche a pour objectif de les inciter à l’achat, ce qui influera sur votre taux de conversion. Elle implique tout un dispositif marketing incluant notamment une bonne présentation de vos produits et services. Bien entendu, pour rassurer vos potentiels clients sur le sérieux de votre enseigne, la plateforme de vente doit être conforme aux réglementations. Un critère qui suppose par exemple des informations de contact (page « Qui sommes-nous »), des pictogrammes de confiance, FAQ… Nul doute : Vous soignerez ainsi votre relation-client.
L’utilisation d’un CRM
Un CRM (en français GRC pour Gestion de la relation client) constitue le pilier d’une stratégie marketing payante. Il vous permet un certain niveau de connaissance-client, passage obligé vers une maîtrise de la relation client. En effet, cet outil d’automation facilite grandement l’analyse des données clients. Contrairement à un logiciel ERP, il est plus tourné vers le marketing et les relations-clients.
Un outil CRM optimisé avec la fonctionnalité Dynamics 365 Customer Service vous est aussi recommandé pour une meilleure connaissance client. Elle vous permet par exemple d’avoir l’historique complet des échanges avec vos clients.
Pour dupliquer l’efficacité de votre service marketing, optez pour un logiciel CRM en mode SaaS. Une configuration qui vous assure une sécurité optimale, sans coût supplémentaire. En effet, elle garantit une protection optimale de vos données clients.
