Si elle est connue pour améliorer la connaissance client, cette solution permet aussi de favoriser la collaboration interne. Alignement de vos équipes, optimisation de la gestion des données, gain de temps… vous bénéficierez de nombreux avantages en quittant Excel au profit d’un CRM collaboratif.
Le CRM collaboratif est une approche du CRM qui met l’accent sur la collaboration entre les différents départements de l’entreprise. Cette approche permet de centraliser les informations clients et de favoriser la communication entre les équipes, ce qui peut améliorer la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle. Cette approche est de plus en plus populaire, car elle peut aider les entreprises à mieux répondre aux besoins de leurs clients et à améliorer leur performance globale.
Qu’est-ce qu’un CRM collaboratif ?
Le CRM collaboratif est une méthode de gestion de la relation client qui permet aux différentes équipes de l’entreprise de travailler ensemble et de partager les données clients. En utilisant un logiciel CRM collaboratif, les équipes peuvent accéder en temps réel aux informations clients, ce qui peut améliorer la qualité du service client et renforcer la collaboration entre les différents départements de l’entreprise. Cette approche peut aider les entreprises à améliorer leur performance et à mieux répondre aux besoins de leurs clients.
CRM collaboratif, c'est quoi ?
Un CRM collaboratif est un logiciel qui vous permettra de partager les données de vos clients à vos différents services (équipe commerciale, service marketing, agents du service client, etc.).
Les entreprises ont tendance à fonctionner en silos, en particulier les structures de grande taille pour lesquelles les départements peuvent être répartis sur plusieurs sites. Or, ce type d’organisation induit un manque de visibilité sur l’activité d’une entreprise et nuit à sa productivité, sans compter qu’il affecte la fluidité de la relation client. Grâce au partage en temps réel de l’information dans toute votre entreprise, un logiciel CRM collaboratif vous permettra de la décloisonner. L’amélioration de la performance de votre organisation constitue son principal objectif. Avec une telle solution, vous pourrez en effet optimiser la gestion de votre relation client (GRC) en rendant accessibles à vos différents départements toutes les informations nécessaires. À la clé, l’acquisition de nouveaux clients et la fidélisation de la clientèle existante. Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous ne devez pas donc hésiter à miser sur un système CRM collaboratif.
Le fonctionnement d'un CRM collaboratif
Conçu pour faciliter la collaboration entre les employés de différentes équipes, les utilisateurs peuvent accéder à des données centralisées. Ces dernières peuvent être : des informations de contact, les historiques des ventes et les opportunités commerciales en cours… Ces informations sont mises à jour en temps réel pour que tous les employés aient accès aux données les plus récentes et soient en mesure de prendre des décisions éclairées. Les employés peuvent également utiliser des outils tels que les calendriers, les tâches et les notes pour planifier et organiser leur travail.
Ce qu’il est intéressant de souligner c’est que les employés peuvent utiliser des fonctionnalités de communication en temps réel (les chats et réunions en ligne pour discuter de projets et résoudre des problèmes rapidement). Les entreprises peuvent également utiliser des tableaux de bord et des rapports pour suivre les performances des employés et pour identifier les opportunités d’amélioration.
Les entreprises peuvent également utiliser des fonctionnalités automatisées telles que des campagnes de marketing automatisées et des processus de vente automatisés pour augmenter l’efficacité des processus commerciaux. Un CRM collaboratif permet aux entreprises de suivre les performances des employés et de faire des ajustements pour améliorer les résultats commerciaux globaux.
A quels types d'entreprise sont adressés les crm collaboratifs ?
Les entreprises B2B et B2C qui ont des processus commerciaux complexes et qui gèrent un grand nombre de clients peuvent également bénéficier d’un CRM collaboratif.
Les entreprises qui ont des équipes de vente réparties géographiquement, comme les sociétés de vente directe ou les entreprises de vente à distance, peuvent utiliser un CRM collaboratif pour synchroniser les activités de vente et pour suivre les performances des employés. Les entreprises qui gèrent des campagnes de marketing multiples et qui ont besoin de suivre les résultats des campagnes peuvent également utiliser un CRM collaboratif pour mieux cibler les prospects et pour améliorer les conversions.
Les entreprises qui ont des activités de service client complexes, comme les sociétés de services professionnels ou les entreprises de services aux particuliers, peuvent utiliser un CRM collaboratif pour gérer les demandes de service et pour suivre les satisfactions des clients.
Ces entreprises peuvent également utiliser un CRM collaboratif pour améliorer les processus de résolution des problèmes et pour augmenter la fidélité des clients. En somme, un CRM collaboratif peut être bénéfique pour les entreprises qui ont des processus commerciaux complexes et qui ont besoin de partager des informations et de collaborer efficacement. Il peut aider les entreprises à améliorer la communication interne, à augmenter la productivité et à obtenir des résultats commerciaux plus importants.
Que permet un CRM collaboratif ?
Les possibilités offertes par les logiciels CRM collaboratifs sont multiples. En voici quelques-unes :
- Gestion des tâches. Une solution collaborative vous permettra de rationaliser la gestion des tâches grâce à des fonctionnalités comme le contrôle d’accès basé sur les rôles ;
- Stockage centralisé. Tous vos documents seront regroupés dans un seul emplacement. Vous pourrez ainsi supprimer les doublons et consolider vos données ;
- Suivi des communications. Un système CRM de collaboration intègre des outils de chat qui facilitent la communication. Grâce aux notifications en temps réel qu’ils délivrent, vos équipes seront constamment au courant des évènements et des suivis importants ;
- Marquage des enregistrements. Un logiciel de gestion de la relation client collaboratif vous donnera la possibilité d’organiser intelligemment vos données grâce au marquage de documents au moyen d’étiquettes spécifiques.
En somme, un CRM collaboratif vous permettra de rationaliser la communication et de renforcer la coordination entre vos collaborateurs. Ces derniers deviendront ainsi plus efficaces dans leur travail.
L’utilisation du CRM collaboratif pour collaborer sur des projets
En travaillant sur plusieurs projets en simultané, votre équipe commerciale peut voir baisser sa productivité. Il est possible d’éviter cette situation avec un CRM commercial collaboratif. En effet, cet outil permettra à vos commerciaux de se répartir efficacement les tâches et de gérer les différents projets de A à Z.
De son côté, votre directeur commercial aura une vision claire sur ce que fait son équipe. Concrètement, il pourra contrôler les échanges entre les membres de cette dernière. Il aura également la possibilité de suivre précisément l’avancée de chacun dans les tâches qui lui ont été assignées. Avec une solution CRM collaborative, la gestion de projet devient résolument plus fluide.
Un suivi des échanges clients avec un outil de GRC collaboratif
Un outil de GRC collaboratif permet de centraliser les interactions avec vos clients et vos prospects. L’analyse de ces échanges vous aidera à mieux cerner leurs besoins. Vous pourrez alors déployer des mesures concrètes pour convertir vos prospects en clients et pour conserver ceux que vous avez déjà attirés.
En parallèle, un logiciel CRM collaboratif historise les échanges entre collègues. Il est donc possible de les consulter le cas échéant. D’autre part, cette solution embarque des outils de chat qui favorise notablement la collaboration entre vos équipes. Outlook et Teams constituent un parfait exemple. En effet, ces outils de chat intégrés dans Microsoft Dynamics 365 CRM permettent aux utilisateurs de communiquer instantanément où qu’ils se trouvent et de rester synchronisés.
Des graphiques et rapports simplifiés
La création de graphiques et de rapports devient très facile avec un système CRM de collaboration. Il est notamment possible d’en concevoir à partir d’éléments qui existent déjà. Parfois, le logiciel génère aussi automatiquement des graphiques et des rapports.
Avec un CRM, les données sont par ailleurs représentées de manière à ce qu’elles soient lisibles et compréhensibles en un coup d’œil. Problématiques des clients, tâches en cours d’exécution, prévisions de ventes… vos équipes pourront facilement visualiser les informations importantes grâce aux graphiques et rapports simplifiés créés avec le logiciel. Celles-ci leur permettront de déterminer les actions stratégiques à engager pour booster la performance de votre entreprise.
Un partage des connaissances entre collègues
Un CRM collaboratif favorise aussi le partage des connaissances entre vos équipes. En effet, elles pourront utiliser le logiciel non seulement pour obtenir des informations sur les clients et les prospects, mais aussi pour communiquer leurs connaissances sur ces derniers. Cela contribue à la montée en compétences de leurs membres.
D’autre part, tous les échanges de vos équipes étant tracés et enregistrés dans l’outil, leurs connaissances y seront précieusement conservées. Cela s’avère d’une grande utilité, en particulier si l’un de vos collaborateurs est absent ou quitte votre entreprise. Dans un cas comme dans l’autre, la continuité de la relation client sera assurée grâce à la mutualisation des connaissances permise par le logiciel CRM.
Quels sont les avantages d’un CRM collaboratif ?
Consignant toutes vos interactions avec vos clients existants et potentiels, un CRM vous permet d’optimiser la gestion de votre relation client. Ce logiciel joue ainsi un rôle essentiel dans la croissance de votre entreprise.
Une étude révèle notamment que chaque commercial d’une entreprise dotée d’un CRM enregistre une hausse de 41 % de ses ventes. Selon une autre, 74 % des entreprises équipées d’un CRM ont vu s’améliorer la performance de leur service client.
Il convient toutefois de bien choisir votre logiciel de GRC. Pour ce faire, vous devez commencer par vous poser les bonnes questions. En voici une liste non exhaustive :
- Quels sont les logiciels existants dans votre entreprise ?
- Quels sont vos besoins ?
- De quelles fonctionnalités souhaitez-vous disposer ?
- CRM cloud ou On-Premise ?
- Quel est votre budget ?
Ce n’est qu’en mettant en place une solution adaptée que vous pourrez profiter pleinement des différents avantages offerts par un CRM collaboratif.
#1 Avantage : Un gain de temps
Le gain de temps figure parmi les principaux avantages d’un CRM collaboratif. Vos équipes ne perdront plus un temps précieux dans la recherche d’informations dans différents endroits. Le CRM constitue en effet une base de données unique qu’il leur suffira de consulter pour trouver les données dont elles ont besoin.
Par ailleurs, les pertes de temps liées à l’envoi de mails à vos collaborateurs pour leur transmettre une information et à l’attente de leur réponse sont supprimées. Grâce au CRM, vous pourrez communiquer avec eux instantanément. Toute nouveauté est aussi immédiatement consignée dans le logiciel et les mises à jour sont rapidement visibles par tous.
Il faut en outre savoir que le CRM permet d’automatiser certaines tâches répétitives. Cela est également à l’origine d’un gain de temps notable.
#2 Avantage : Productivité accrue
D’après une étude
des utilisateurs de CRM ont indiqué avoir constaté une amélioration de leur productivité.
C’est parfaitement logique étant donné que cet outil facilite la communication entre les différents services d’une entreprise.
Même à distance et quel que soit le support utilisé, vos collaborateurs resteront au courant des tâches qu’ils doivent réaliser grâce au CRM. La centralisation des données et l’automatisation des flux de travail leur permettront par ailleurs de dégager du temps qu’ils pourront consacrer à la réalisation de tâches à forte valeur ajoutée. De plus, il est possible d’interfacer le logiciel avec d’autres outils collaboratifs comme une messagerie, une base documentaire, etc. Ces différents facteurs conduisent à une nette amélioration de la productivité de votre entreprise ainsi que de sa rentabilité.
#3 Avantage : Une meilleure connaissance client
La centralisation des données de vos clients offre une vue à 360° sur ces derniers. Autrement dit, un CRM collaboratif vous permettra d’affiner votre connaissance client. En analysant les interactions entre votre entreprise et vos clients, vous serez en mesure de leur proposer des produits ou des services qui répondent à leurs besoins au bon moment. De ce fait, le logiciel augmentera vos probabilités de conclure des ventes.
Par ailleurs, l’amélioration de vos connaissances sur vos clients vous permettra de leur offrir une expérience optimale, ce qui favorisera leur fidélisation.
Le CRM constitue ainsi un allié de taille sachant que conserver un client coûte en moyenne 5 fois moins cher qu’en acquérir un.
#4 Avantage : Données sécurisées
La majorité des données stockées dans un CRM revêtent un caractère sensible. C’est la raison pour laquelle tout CRM digne de ce nom vous permettra de les sécuriser. Pour ce faire, il doit notamment disposer d’un certificat SSL (Secure Sockets Layer). Il s’agit d’une méthode de cryptage de données qui permet d’empêcher des individus malveillants d’y accéder.
Depuis l’entrée en vigueur du RGPD (règlement général sur la protection des données), la protection des données personnelles de leurs clients constitue un enjeu majeur pour toutes les entreprises. En effet, la non-conformité aux dispositions de ce texte en matière de sécurité et de confidentialité des données les expose à de lourdes sanctions.
#5 Avantage CRM collaboratif : Gestion des droits d’accès
Un CRM collaboratif a vocation à faciliter le partage des informations entre les différents départements de votre entreprise. Cela dit, vos commerciaux, par exemple, n’ont pas forcément besoin de disposer des mêmes données que votre service marketing et vice versa.
Le logiciel CRM a pour avantage de vous permettre de définir les droits d’accès des différents utilisateurs. Vous pourrez notamment décider de rendre certaines données inaccessibles à un service déterminé si elles ne lui sont pas utiles. De cette manière, celles-ci ne surchargeront pas l’affichage dans l’outil, ce qui en facilitera l’usage. Retenez que la gestion des droits d’accès contribue également à la sécurisation des données stockées dans le CRM.
Comment choisir le meilleur GRC collaboratif pour votre entreprise ?
Choisir logiciel CRM collaboratif le meilleur pour votre entreprise dépendra de vos besoins spécifiques en matière de gestion des relations avec les clients. Il est important de définir clairement vos objectifs et vos processus commerciaux avant de commencer à chercher un logiciel. Certaines des fonctionnalités les plus importantes à rechercher incluent la gestion des contacts, la gestion des opportunités, la gestion des ventes, la gestion des activités et la gestion des campagnes marketing.
Voici quelques éléments à prendre en compte lors du choix d’un logiciel CRM collaboratif :
- Les besoins de votre entreprise : avant de choisir un logiciel CRM, il est important de définir les besoins de votre entreprise en termes de gestion des relations clients. Cela peut inclure des fonctionnalités telles que la gestion des contacts, la gestion des opportunités, la gestion des ventes, la gestion de la fidélisation des clients, etc.
- La taille de votre entreprise : Le CRM est conçu pour répondre aux besoins des entreprises de différentes tailles. Il est donc important de choisir un logiciel adapté à la taille de votre entreprise. Les petites entreprises peuvent opter pour des logiciels CRM abordables et simples, tandis que les grandes entreprises peuvent avoir besoin de logiciels plus complets et plus avancés.
- La facilité d'utilisation : il est important de choisir un logiciel CRM facile à utiliser, car il sera utilisé par de nombreux employés de différents départements. Assurez-vous que le logiciel a une interface utilisateur intuitive et des fonctionnalités faciles à utiliser.
- La compatibilité : assurez-vous que le logiciel CRM que vous choisissez est compatible avec les autres outils et systèmes utilisés par votre entreprise. Par exemple, si vous utilisez déjà des outils de marketing automatisé, assurez-vous que le logiciel CRM que vous choisissez peut s'intégrer à ces outils.
- Le coût : le coût est un facteur important à prendre en compte lors du choix d'un logiciel CRM. Il est important de comparer les coûts des différents logiciels pour trouver celui qui convient le mieux à votre budget. Il est également important de considérer les coûts d'utilisation et de maintenance à long terme.
En résumé, pour choisir le meilleur logiciel CRM pour votre entreprise, il est important de définir vos besoins, de tenir compte de la taille de votre entreprise, de la facilité d’utilisation, de la compatibilité avec les autres outils et systèmes et du coût. Il est également recommandé de faire des recherches et de demander des démonstrations pour évaluer les différents logiciels avant de prendre une décision.
