La gestion de la relation client (GRC) est déterminante pour le succès de votre entreprise. L’utilisation d’un système CRM est le meilleur moyen de l’optimiser. Centralisant vos données clients et prospects dans un seul endroit, cette solution en facilite grandement l’accès. Automatisant par ailleurs un certain nombre de tâches, elle procure un gain de temps notable et améliore la productivité de votre entreprise.
Au programme de cet article
Comment trouver le système CRM adapté ?
Il existe une idée reçue selon laquelle les logiciels CRM sont uniquement réservés aux entreprises. C’est totalement faux. Quelle que soit sa taille, une structure doit gérer sa relation client. De ce fait, aussi bien les grands groupes que les PME et les TPE ont tout intérêt à s’équiper d’un outil CRM. Il ne suffit cependant pas de choisir n’importe quelle solution.
Il est primordial que vous investissiez dans un système CRM adapté à la taille de votre entreprise. En effet, les besoins et les problématiques de cette dernière ne sont pas les mêmes selon qu’il s’agit d’un grand groupe, d’une PME ou encore d’une TPE. Pour trouver le bon CRM, vous devez absolument vous poser les bonnes questions, en l’occurrence :
- Qu’est-ce qui fonctionne dans votre entreprise ?
- Quels sont vos besoins en matière d’outil de gestion de la relation client ?
- Quel budget êtes-vous disposé à allouer à votre projet CRM ?
En procédant par étape, vous aurez la certitude de choisir un logiciel CRM qui convient parfaitement à votre entreprise.
Dresser une liste de l'existant
Pour éviter de vous tromper dans le choix du système CRM à déployer dans votre entreprise, commencez par inventorier les différents outils qui y ont déjà été mis en place. Il peut par exemple s’agir d’outils marketing, d’ERP (Enterprise Resource Planning), de logiciels de base de données, etc. Identifiez ensuite les outils qui sont bénéfiques pour votre activité et ceux qui n’apportent aucune valeur ajoutée.
En dressant une liste de l’existant dans votre entreprise, vous serez en mesure de faire un choix éclairé. En effet, il est important que l’outil CRM que vous sélectionnerez soit compatible avec les logiciels que vous souhaitez continuer d’utiliser.
Dresser une liste des besoins pour le système CRM
Une autre étape sur laquelle il ne faut surtout pas faire l’impasse concerne la spécification des besoins de votre entreprise en matière de solution CRM. Pour cela, il est indispensable de rédiger un cahier des charges détaillé. Ce document devra notamment faire un état des lieux de votre gestion de la relation client, décrire les problématiques que le logiciel CRM est censé résoudre et définir vos objectifs. Il peut par exemple s’agir de :
- Rendre accessibles les données de vos contacts à tous les services qui en ont besoin ;
- Automatiser certains processus métiers ;
- Améliorer vos performances commerciales ;
- Fidéliser votre clientèle.
Grâce à l’identification de vos besoins, vous pourrez déterminer les fonctionnalités et les applications que votre logiciel de GRC devra comporter.
Le coût de s’équiper d’une solution CRM et de formation
Une fois vos besoins en matière de CRM définis, vous devez établir un budget CRM. Si vous ne faites pas au préalable l’inventaire des dépenses que la solution entraînera, vous risquez d’être pris au dépourvu par certains coûts. Il se peut aussi que vous vous retrouviez avec une configuration qui ne répond pas à vos attentes.
Outre le coût du logiciel (qui dépend généralement du nombre d’utilisateurs), prévoyez les frais liés à sa mise en place par un intégrateur. Les dépenses induites par la formation de vos équipes doivent aussi être prises en compte. La formation est en effet incontournable, car elle aide à prendre en main rapidement le CRM et à maîtriser toutes ses fonctionnalités.
Impliquer vos équipes pour un système CRM performant
Il ne suffit toutefois pas de former vos équipes à l’utilisation du CRM. Vous devez les impliquer dès le début du projet CRM en recueillant notamment leurs besoins. C’est essentiel pour choisir un CRM adapté. Vous devez garder à l’esprit que vos équipes commerciales, marketing et après-vente constituent les utilisateurs finaux de la solution. Si celle-ci ne leur permet pas de travailler plus efficacement, vous aurez dépensé de l’argent pour rien.
D’autre part, il faut savoir que l’implication précoce de vos collaborateurs est une phase décisive du processus de conduite du changement. Sans cela, ceux-ci risquent de ne pas adhérer au nouvel outil.
Quels sont les avantages d'un système CRM adapté ?
Un système CRM adapté procurera d’innombrables avantages à votre entreprise. Globalement, une telle solution vous permettra de :
- Booster vos ventes. Le logiciel CRM procure l’historique des échanges de vos équipes avec vos prospects et vos clients. Il permet par ailleurs de créer des fiches contacts qui en facilitent le suivi. En mettant à profit ces différents éléments, vous serez en mesure de maximiser vos ventes ;
- Optimiser vos campagnes marketing. Vous pourrez déployer des actions marketing ciblées en vous basant sur les données centralisées au sein du logiciel CRM. De plus, cet outil vous permettra d’automatiser vos campagnes marketing. Grâce à cette fonctionnalité, vous pourrez par exemple envoyer automatiquement du contenu à un prospect dès qu’il manifeste de l’intérêt pour vos produits ou services ;
- Améliorer votre service client. Le logiciel CRM vous permettant d’avoir à portée de main toutes les données de vos clients, vous serez capable de traiter au mieux leurs requêtes.
Les avantages d’un système CRM pour vos équipes
Vos équipes font partie des principaux bénéficiaires des avantages d’un CRM adapté. En guise d’illustration, cet outil permettra à votre service de vente de disposer de données et d’analyses à jour grâce auxquelles il pourra identifier les meilleures opportunités et les saisir. La qualification d’une opportunité implique diverses étapes (identification des besoins, envoi de propositions et négociation). Avec un logiciel CRM, tout s’effectue plus rapidement.
Cette solution permettra également à vos équipes d’accéder à des informations utiles sur les clients et de cerner leurs besoins. Il devient ainsi plus facile de mettre en place des campagnes marketing ciblées et de proposer des offres de vente ou des services personnalisés.
En outre, grâce à la centralisation des données clients et prospects, vos collaborateurs perdront moins de temps dans la recherche des informations dont ils ont besoin et dans le suivi. Vous pourrez alors leur confier d’autres tâches.
Les avantages d’un système CRM pour vos clients
Un système CRM adapté présente également des avantages pour vos clients. Tout d’abord, le logiciel vous permettra de mettre en place une stratégie de relation client omnicanale. De ce fait, vos clients pourront choisir le canal et l’appareil qui leur conviennent pour communiquer avec votre entreprise.
Par ailleurs, la solution CRM leur donnera accès à un plus grand nombre de données. En étant ainsi mieux informés, ils se sentiront responsabilisés dans leurs décisions d’achat.
En outre, le CRM mettra à la disposition de vos clients des outils grâce auxquels ils pourront programmer le service adapté à leurs besoins et correspondant à leurs disponibilités. En somme, ce logiciel améliorera leur expérience, ce qui favorisera sans aucun doute leur satisfaction. Ils seront ainsi plus enclins à rester fidèles à votre entreprise.
Le système CRM pour les équipes ventes, marketing et service
En tant qu’outil de gestion de la relation client, un système CRM est essentiellement destiné à être utilisé par 3 services au sein de votre entreprise, à savoir :
- Le service commercial. Chargé de la fonction vente dans votre entreprise, il a pour rôle de convertir les prospects en clients. En parallèle, vos commerciaux doivent se positionner comme des conseillers. Le CRM les aide à assurer les différentes tâches qui leur incombent ;
- Le service marketing. Il a pour rôle d’augmenter la visibilité de votre entreprise et de multiplier ses ventes. Pour ce faire, il doit comprendre les besoins des clients et savoir les anticiper. Le CRM couvre justement ces différents aspects ;
- Le service client. Son rôle consiste à répondre rapidement et efficacement aux questions des clients, à prendre en compte leurs réclamations et à leur offrir des solutions personnalisées à leurs problèmes. Pour ce faire, il peut s’appuyer sur le CRM ;
Selon vos objectifs, il peut s’avérer plus judicieux d’opter pour un logiciel CRM qui a été spécialement conçu pour l’un de ces services plutôt que de choisir une solution généraliste.
Système CRM vente
Un système CRM vente s’adresse à l’équipe commerciale de votre entreprise. Il peut d’ailleurs aussi être appelé CRM commercial. Cet outil embarque 5 grandes fonctionnalités, à savoir la gestion des contacts, le suivi du pipeline de vente, la gestion de tâches, l’historique relationnel ainsi que le reporting commercial. Il libérera vos commerciaux des tâches répétitives et chronophages sans réelle valeur ajoutée pour leur permettre de se focaliser sur le développement des ventes et l’établissement de relations clients solides.
Dynamics 365 Sales signé Microsoft est un bon exemple de CRM dédié à la vente. Grâce à cette solution, vous pourrez entre autres :
- Optimiser le pilotage de vos actions commerciales ;
- Développer l’engagement client ;
- Booster vos ventes.
Système CRM marketing
Un système CRM marketing est destiné à votre équipe marketing. Parmi ses principales fonctionnalités figurent l’automatisation du marketing, le suivi des prospects dans le pipeline de vente, l’intégration des réseaux sociaux ainsi que les analyses et les reportings. Cet outil offrira à votre équipe marketing une visibilité accrue sur chaque étape du funnel de vente. Elle sera ainsi en mesure d’optimiser le parcours client, ce qui améliorera votre taux de conversion.
L’outil Dynamics 365 Marketing est une référence en matière de CRM marketing. Il faut dire qu’il inclut des fonctionnalités variées aussi utiles les unes que les autres comme :
- La gestion d’évènements ;
- Les campagnes multicanales ;
- Le lead nurturing ;
- La création et la programmation de publications sur les réseaux sociaux.
Système CRM service
Pour sa part, un système CRM service cible votre service client. Concrètement, il couvre les tâches de la gestion de la relation client exécutées par votre service à la clientèle (traitement des demandes et des réclamations, résolution des problèmes, etc.). Ses fonctionnalités portent notamment sur la gestion des tickets SAV, le suivi de leur traitement et leur analyse. Cet outil permettra à vos agents de service client de fournir à vos clients une assistance efficace et sur-mesure.
Microsoft a aussi développé une solution CRM dédiée au service client : Dynamics 365 Customer Service. Cet outil vous permettra de fidéliser vos clients grâce à un service client omnicanal et personnalisé.
Les éléments clés à avoir dans son système CRM
Le CRM représente actuellement le principal poste de dépenses des entreprises liées au logiciel. Celles-ci ont en effet compris l’importance de bien gérer leur relation client. Grâce à une solution CRM, vous pourrez améliorer le suivi de vos prospects et de vos clients. Vous serez aussi en mesure d’établir de bonnes relations avec vos contacts, ce qui vous permettra d’attirer de nouveaux clients et de fidéliser ceux que vous avez déjà acquis. Ces différentes raisons expliquent pourquoi il est conseillé d’investir le plus tôt possible dans un système CRM adapté.
Si prendre en compte les fonctionnalités souhaitées vous aidera à en trouver un, il ne s’agit toutefois pas de l’unique critère CRM à considérer. Il convient également de vous pencher sur l’ergonomie de l’outil de GRC, car ce dernier doit être facile à prendre en main. Vous devez aussi vérifier si le CRM est mobile. Il s’agit d’un aspect très important, en particulier si vos commerciaux sont amenés à se déplacer souvent. Il faut en effet qu’ils puissent accéder à l’intégralité des informations qui se trouvent dans le logiciel en se connectant depuis un appareil mobile à distance.
Il existe encore d’autres critères à retenir pour choisir son CRM à mettre en place dans votre entreprise.
Un système CRM adaptable
Misez sur un logiciel CRM qui peut s’adapter à votre infrastructure de base. Cet outil ne doit pas juste venir augmenter le nombre de logiciels dont votre entreprise est équipée. Il a vocation à faire le lien entre eux et à regrouper leurs informations sur une plateforme unique. C’est pourquoi il est important qu’il puisse facilement être intégré au sein de votre organisation. Les CRM dotés de connecteurs natifs répondent très bien à cette nécessité.
Bien entendu, il faut également que vous choisissiez un outil de GRC qui répond à vos autres besoins. Autrement, le déploiement d’un tel outil dans votre entreprise sera superflu.
Un système CRM sécurisé
Toutes sortes de données peuvent être centralisées dans un logiciel CRM. La plupart d’entre elles étant à caractère sensible, il est primordial de choisir une solution sécurisée. C’est d’autant plus important que le RGPD (règlement général sur la protection des données) prévoit de lourdes sanctions contre les entreprises n’ayant pas sécurisé les données personnelles de leurs clients.
Jetez votre dévolu sur un système CRM qui vous permettra de définir des niveaux de sécurité personnalisés pour les différents utilisateurs. Vous pouvez notamment juste accorder un droit d’accès en lecture seule à vos collaborateurs. Ne donnez des droits de modification qu’à ceux dont le travail l’exige pour limiter les risques. Il est aussi possible de définir un accès en fonction du service.
Un système CRM extensible
L’extensibilité est un terme IT qui désigne l’aptitude d’un produit à ajouter des fonctionnalités ou d’autres éléments additionnels à sa structure existante. Par exemple, des langages de programmation extensibles sont capables de définir et d’intégrer en leur sein de nouvelles fonctionnalités. Pour sa part, un logiciel est dit extensible lorsqu’il peut être complété par des modules supplémentaires.
Un système CRM extensible constitue un choix judicieux pour votre entreprise. En effet, vous aurez la possibilité d’ajouter des options si c’est nécessaire. Par ailleurs, ce type de solution a l’avantage de prendre en charge les déploiements sur site comme ceux dans le cloud.
Un système CRM évolutif
En se développant, votre entreprise verra sûrement son nombre de collaborateurs augmenter. Par ailleurs, ses besoins sont susceptibles d’évoluer. Il est de ce fait essentiel que vous choisissiez un logiciel de gestion de la relation client qui accompagnera la croissance de votre structure.
Concrètement, vous devrez investir dans un CRM évolutif. Ce type d’outil se caractérise par l’intégration régulière de nouvelles fonctionnalités grâce à des mises à jour fréquentes. Il vous évitera de devoir changer de CRM lorsque les besoins de votre entreprise évolueront. Compte tenu de l’investissement conséquent induit par le déploiement de cet outil, il s’agit d’un avantage indéniable.
Est-ce que l’outil CRM Dynamics 365 est le meilleur logiciel CRM sur le marché ?
Il existe de nombreux logiciels CRM performants sur le marché. Tous ne sont cependant pas adaptés aux entreprises de toutes tailles comme Microsoft Dynamics 365 CRM. Cette particularité et les nombreux avantages qu’il présente en font la meilleure solution de gestion de la relation client parmi toutes celles qui sont disponibles à l’heure actuelle.
Le système CRM Dynamics 365 de Microsoft est basé sur le cloud et intègre des innovations technologiques comme l’intelligence artificielle (IA) et la business intelligence (BI). Il s’agit d’un outil complet qui possède toutes les fonctionnalités dont vous pourriez avoir besoin :
- Automatisation des tâches répétitives ;
- Analyse prédictive ;
- Publication sur les réseaux sociaux ;
- Etc.
Ce système CRM permet également une utilisation mobile. De plus, il s’intègre facilement dans la suite Office 365. Il est aussi compatible avec les outils métiers répandus comme Cegid, Mailchimp, Sage, etc. En outre, il est modulable et évolutif. Vous pouvez donc être sûr de disposer d’une solution de GRC parfaitement adaptée à vos besoins en optant pour le CRM Microsoft Dynamics 365. Nous vous proposons aussi notre article sur les CRM et excel.
