Système CRM : comment bien choisir le vôtre ?

pilotage performance commerciale

La gestion de la relation client (GRC) est déterminante pour le succès de votre entreprise. L’utilisation d’un système CRM est le meilleur moyen de l’optimiser. Centralisant vos données clients et prospects dans un seul endroit, cette solution en facilite grandement l’accès. Automatisant par ailleurs un certain nombre de tâches, elle procure un gain de temps notable et améliore la productivité de votre entreprise.

Au programme de cet article

Comment trouver le système CRM adapté ?

Il existe une idée reçue selon laquelle les logiciels CRM sont uniquement réservés aux entreprises. C’est totalement faux. Quelle que soit sa taille, une structure doit gérer sa relation client. De ce fait, aussi bien les grands groupes que les PME et les TPE ont tout intérêt à s’équiper d’un outil CRM. Il ne suffit cependant pas de choisir n’importe quelle solution.

Il est primordial que vous investissiez dans un système CRM adapté à la taille de votre entreprise. En effet, les besoins et les problématiques de cette dernière ne sont pas les mêmes selon qu’il s’agit d’un grand groupe, d’une PME ou encore d’une TPE. Pour trouver le bon CRM, vous devez absolument vous poser les bonnes questions, en l’occurrence :

Envie de choisir le bon système CRM ?

En procédant par étape, vous aurez la certitude de choisir un logiciel CRM qui convient parfaitement à votre entreprise.

Dresser une liste de l'existant

previsions crm

Pour éviter de vous tromper dans le choix du système CRM à déployer dans votre entreprise, commencez par inventorier les différents outils qui y ont déjà été mis en place. Il peut par exemple s’agir d’outils marketing, d’ERP (Enterprise Resource Planning), de logiciels de base de données, etc. Identifiez ensuite les outils qui sont bénéfiques pour votre activité et ceux qui n’apportent aucune valeur ajoutée.

En dressant une liste de l’existant dans votre entreprise, vous serez en mesure de faire un choix éclairé. En effet, il est important que le CRM que vous sélectionnerez soit compatible avec les logiciels que vous souhaitez continuer d’utiliser.

Dresser une liste des besoins pour le système CRM

Une autre étape sur laquelle il ne faut surtout pas faire l’impasse concerne la spécification des besoins de votre entreprise en matière de solution CRM. Pour cela, il est indispensable de rédiger un cahier des charges détaillé. Ce document devra notamment faire un état des lieux de votre gestion de la relation client, décrire les problématiques que le logiciel CRM est censé résoudre et définir vos objectifs. Il peut par exemple s’agir de :

Grâce à l’identification de vos besoins, vous pourrez déterminer les fonctionnalités et les applications que votre logiciel de GRC devra comporter.

Le coût de s’équiper d’une solution CRM et de formation

Une fois vos besoins en matière de CRM définis, vous devez établir un budget. Si vous ne faites pas au préalable l’inventaire des dépenses que la solution entraînera, vous risquez d’être pris au dépourvu par certains coûts. Il se peut aussi que vous vous retrouviez avec une configuration qui ne répond pas à vos attentes.

Outre le coût du logiciel (qui dépend généralement du nombre d’utilisateurs), prévoyez les frais liés à sa mise en place par un intégrateur. Les dépenses induites par la formation de vos équipes doivent aussi être prises en compte. La formation est en effet incontournable, car elle aide à prendre en main rapidement le CRM et à maîtriser toutes ses fonctionnalités.

Impliquer vos équipes pour un système CRM performant

Il ne suffit toutefois pas de former vos équipes à l’utilisation du CRM. Vous devez les impliquer dès le début du projet en recueillant notamment leurs besoins. C’est essentiel pour choisir un CRM adapté. Vous devez garder à l’esprit que vos équipes commerciales, marketing et après-vente constituent les utilisateurs finaux de la solution. Si celle-ci ne leur permet pas de travailler plus efficacement, vous aurez dépensé de l’argent pour rien.

D’autre part, il faut savoir que l’implication précoce de vos collaborateurs est une phase décisive du processus de conduite du changement. Sans cela, ceux-ci risquent de ne pas adhérer au nouvel outil.

Quels sont les avantages d'un système CRM adapté ?

Un système CRM adapté procurera d’innombrables avantages à votre entreprise. Globalement, une telle solution vous permettra de :

Les avantages d’un système CRM pour vos équipes

Vos équipes font partie des principaux bénéficiaires des avantages d’un CRM adapté. En guise d’illustration, cet outil permettra à votre service de vente de disposer de données et d’analyses à jour grâce auxquelles il pourra identifier les meilleures opportunités et les saisir. La qualification d’une opportunité implique diverses étapes (identification des besoins, envoi de propositions et négociation). Avec un logiciel CRM, tout s’effectue plus rapidement.

Cette solution permettra également à vos équipes d’accéder à des informations utiles sur les clients et de cerner leurs besoins. Il devient ainsi plus facile de mettre en place des campagnes marketing ciblées et de proposer des offres de vente ou des services personnalisés.

En outre, grâce à la centralisation des données clients et prospects, vos collaborateurs perdront moins de temps dans la recherche des informations dont ils ont besoin et dans le suivi. Vous pourrez alors leur confier d’autres tâches. 

Les avantages d’un système CRM pour vos clients

Un système CRM adapté présente également des avantages pour vos clients. Tout d’abord, le logiciel vous permettra de mettre en place une stratégie de relation client omnicanale. De ce fait, vos clients pourront choisir le canal et l’appareil qui leur conviennent pour communiquer avec votre entreprise.

Par ailleurs, la solution CRM leur donnera accès à un plus grand nombre de données. En étant ainsi mieux informés, ils se sentiront responsabilisés dans leurs décisions d’achat.

En outre, le CRM mettra à la disposition de vos clients des outils grâce auxquels ils pourront programmer le service adapté à leurs besoins et correspondant à leurs disponibilités. En somme, ce logiciel améliorera leur expérience, ce qui favorisera sans aucun doute leur satisfaction. Ils seront ainsi plus enclins à rester fidèles à votre entreprise.

Le système CRM pour les équipes ventes, marketing et service

En tant qu’outil de gestion de la relation client, un système CRM est essentiellement destiné à être utilisé par 3 services au sein de votre entreprise, à savoir :

Selon vos objectifs, il peut s’avérer plus judicieux d’opter pour un logiciel CRM qui a été spécialement conçu pour l’un de ces services plutôt que de choisir une solution généraliste.

Comparatif CRM
Découvrez notre comparatif CRM et faites votre choix pour trouver le bon logiciel CRM pour vous !

Système CRM vente

Un système CRM vente s’adresse à l’équipe commerciale de votre entreprise. Il peut d’ailleurs aussi être appelé CRM commercial. Cet outil embarque 5 grandes fonctionnalités, à savoir la gestion des contacts, le suivi du pipeline de vente, la gestion de tâches, l’historique relationnel ainsi que le reporting commercial. Il libérera vos commerciaux des tâches répétitives et chronophages sans réelle valeur ajoutée pour leur permettre de se focaliser sur le développement des ventes et l’établissement de relations clients solides.

Dynamics 365 Sales signé Microsoft est un bon exemple de CRM dédié à la vente. Grâce à cette solution, vous pourrez entre autres :

Système CRM marketing

performances marketing

Un système CRM marketing est destiné à votre équipe marketing. Parmi ses principales fonctionnalités figurent l’automatisation du marketing, le suivi des prospects dans le pipeline de vente, l’intégration des réseaux sociaux ainsi que les analyses et les reportings. Cet outil offrira à votre équipe marketing une visibilité accrue sur chaque étape du funnel de vente. Elle sera ainsi en mesure d’optimiser le parcours client, ce qui améliorera votre taux de conversion.

L’outil Dynamics 365 Marketing est une référence en matière de CRM marketing. Il faut dire qu’il inclut des fonctionnalités variées aussi utiles les unes que les autres comme :

Système CRM service

resolution tickets clients rapide

Pour sa part, un système CRM service cible votre service client. Concrètement, il couvre les tâches de la gestion de la relation client exécutées par votre service à la clientèle (traitement des demandes et des réclamations, résolution des problèmes, etc.). Ses fonctionnalités portent notamment sur la gestion des tickets SAV, le suivi de leur traitement et leur analyse. Cet outil permettra à vos agents de service client de fournir à vos clients une assistance efficace et sur-mesure.

Microsoft a aussi développé une solution CRM dédiée au service client : Dynamics 365 Customer Service. Cet outil vous permettra de fidéliser vos clients grâce à un service client omnicanal et personnalisé.

Les éléments clés à avoir dans son système CRM

Renseignez-vous sur le système CRM adapté

Le CRM représente actuellement le principal poste de dépenses des entreprises liées au logiciel. Celles-ci ont en effet compris l’importance de bien gérer leur relation client. Grâce à une solution CRM, vous pourrez améliorer le suivi de vos prospects et de vos clients. Vous serez aussi en mesure d’établir de bonnes relations avec vos contacts, ce qui vous permettra d’attirer de nouveaux clients et de fidéliser ceux que vous avez déjà acquis. Ces différentes raisons expliquent pourquoi il est conseillé d’investir le plus tôt possible dans un système CRM adapté.

Si prendre en compte les fonctionnalités souhaitées vous aidera à en trouver un, il ne s’agit toutefois pas de l’unique critère à considérer. Il convient également de vous pencher sur l’ergonomie de l’outil de GRC, car ce dernier doit être facile à prendre en main. Vous devez aussi vérifier si le CRM est mobile. Il s’agit d’un aspect très important, en particulier si vos commerciaux sont amenés à se déplacer souvent. Il faut en effet qu’ils puissent accéder à l’intégralité des informations qui se trouvent dans le logiciel en se connectant depuis un appareil mobile à distance.

Il existe encore d’autres critères à retenir pour choisir le logiciel CRM à mettre en place dans votre entreprise.

Un système CRM adaptable

projet crm

Misez sur un logiciel CRM qui peut s’adapter à votre infrastructure de base. Cet outil ne doit pas juste venir augmenter le nombre de logiciels dont votre entreprise est équipée. Il a vocation à faire le lien entre eux et à regrouper leurs informations sur une plateforme unique. C’est pourquoi il est important qu’il puisse facilement être intégré au sein de votre organisation. Les CRM dotés de connecteurs natifs répondent très bien à cette nécessité.

Bien entendu, il faut également que vous choisissiez un outil de GRC qui répond à vos autres besoins. Autrement, le déploiement d’un tel outil dans votre entreprise sera superflu.

Un système CRM sécurisé

Toutes sortes de données peuvent être centralisées dans un logiciel CRM. La plupart d’entre elles étant à caractère sensible, il est primordial de choisir une solution sécurisée. C’est d’autant plus important que le RGPD (règlement général sur la protection des données) prévoit de lourdes sanctions contre les entreprises n’ayant pas sécurisé les données personnelles de leurs clients.

Jetez votre dévolu sur un système CRM qui vous permettra de définir des niveaux de sécurité personnalisés pour les différents utilisateurs. Vous pouvez notamment juste accorder un droit d’accès en lecture seule à vos collaborateurs. Ne donnez des droits de modification qu’à ceux dont le travail l’exige pour limiter les risques. Il est aussi possible de définir un accès en fonction du service.

Un système CRM extensible

crm cloud

L’extensibilité est un terme IT qui désigne l’aptitude d’un produit à ajouter des fonctionnalités ou d’autres éléments additionnels à sa structure existante. Par exemple, des langages de programmation extensibles sont capables de définir et d’intégrer en leur sein de nouvelles fonctionnalités. Pour sa part, un logiciel est dit extensible lorsqu’il peut être complété par des modules supplémentaires.

Un système CRM extensible constitue un choix judicieux pour votre entreprise. En effet, vous aurez la possibilité d’ajouter des options si c’est nécessaire. Par ailleurs, ce type de solution a l’avantage de prendre en charge les déploiements sur site comme ceux dans le cloud.

Un système CRM évolutif

En se développant, votre entreprise verra sûrement son nombre de collaborateurs augmenter. Par ailleurs, ses besoins sont susceptibles d’évoluer. Il est de ce fait essentiel que vous choisissiez un logiciel de gestion de la relation client qui accompagnera la croissance de votre structure.

Concrètement, vous devrez investir dans un CRM évolutif. Ce type d’outil se caractérise par l’intégration régulière de nouvelles fonctionnalités grâce à des mises à jour fréquentes. Il vous évitera de devoir changer de CRM lorsque les besoins de votre entreprise évolueront. Compte tenu de l’investissement conséquent induit par le déploiement de cet outil, il s’agit d’un avantage indéniable.

Est-ce que l’outil CRM Dynamics 365 est le meilleur logiciel CRM sur le marché ?

Il existe de nombreux logiciels CRM performants sur le marché. Tous ne sont cependant pas adaptés aux entreprises de toutes tailles comme Microsoft Dynamics 365 CRM. Cette particularité et les nombreux avantages qu’il présente en font la meilleure solution de gestion de la relation client parmi toutes celles qui sont disponibles à l’heure actuelle.

Le système CRM Dynamics 365 de Microsoft est basé sur le cloud et intègre des innovations technologiques comme l’intelligence artificielle (IA) et la business intelligence (BI). Il s’agit d’un outil complet qui possède toutes les fonctionnalités dont vous pourriez avoir besoin :

Ce système CRM permet également une utilisation mobile. De plus, il s’intègre facilement dans la suite Office 365. Il est aussi compatible avec les outils métiers répandus comme Cegid, Mailchimp, Sage, etc. En outre, il est modulable et évolutif. Vous pouvez donc être sûr de disposer d’une solution de GRC parfaitement adaptée à vos besoins en optant pour le CRM Microsoft Dynamics 365.

Le CRM Microsoft Dynamics 365
Tout savoir sur l'outil Microsoft
Articles liés
excel crm
Passer de Excel au CRM : comment faire ?
Lorsque l’on parle de pipeline de vente Excel, on fait référence à un outil pour faire un suivi et visualiser les leads et les prospects. Grâce à ce dispositif, l’entreprise peut garder un œil sur l’avancement des prospects dans le parcours d’achat.  …
gestion des opportunites et devis
Pourquoi s’équiper d’une solution CRM en entreprise ?
Aujourd’hui, pas moins de 91 % des entreprises de plus de 11 salariés utilisent un logiciel CRM. L’engouement pour cet outil s’explique notamment par son impact sur les performances commerciales. …
cahier des charges crm
Exemple d’un cahier des charges CRM
Pour une entreprise, le choix d’un CRM relève d’une importance capitale. Il ne peut se faire au hasard puisque ce support sera la base de votre relation client et de votre activité commerciale. …
Contactez un de nos experts

Nos experts sont à votre écoute pour votre projet CRM.

Parlons ensemble de vos besoins et faites confiance à une expertise de 20 ans dans le CRM.

« * » indique les champs nécessaires

RGPD
Hidden
{embed_url}

Guide CRM

Découvrez notre guide CRM exclusif afin de lancer votre futur projet CRM sereinement.

  • Hidden

Système CRM : comment bien choisir le vôtre ?

Découvrez le guide Microsoft Dynamics 365, la solution CRM idéale pour vos forces de vente, votre service marketing et votre service client.

  • Hidden
    {embed_url}

Livre Blanc Commercial

Augmentez l’efficacité de vos équipes commerciales grâce à notre Livre Blanc Microsoft Dynamics 365.
  • Hidden
    {embed_url}