Le premier leur permet de rationaliser leurs principaux processus opérationnels tandis que le second optimise la gestion de la relation client. Apprenez-en davantage sur la différence entre ERP et CRM dans cet article.
ERP et CRM : tout savoir
La gestion d’une entreprise n’est pas ce qu’il y a de plus facile. Elle implique une grande variété de tâches qu’il est essentiel de maîtriser. Beaucoup d’entreprises, notamment les petites structures, utilisent encore des outils comme le logiciel de traitement de texte Word et les feuilles de calcul Excel pour gérer leur activité quotidienne. Ces solutions montrent cependant rapidement leurs limites. Il devient alors pressant de se doter de logiciels comportant des fonctionnalités plus avancées.
Permettant aux entreprises d’accélérer leur transformation digitale et les aidant à relever les défis auxquels elles sont confrontées, ERP et CRM font partie des outils dans lesquels il s’avère aujourd’hui intéressant d’investir. L’un et l’autre favorisent la collaboration et boostent la productivité d’une organisation grâce à la centralisation des données et à l’automatisation de tâches chronophages. Toutefois, ces outils ne portent pas sur les mêmes aspects de la gestion d’entreprise. De plus, chacun d’entre eux possède ses propres spécificités.
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?
CRM veut dire Customer Relationship Management. La traduction en français est gestion de la relation client (GRC). Un logiciel CRM est donc un outil qui permet de gérer la relation client. Son périmètre va de la prospection à la fidélisation.
Dans le détail, un logiciel CRM centralise toutes les informations relatives aux prospects et aux clients. Il fait ainsi office de base de données prospects et clients. Par ailleurs, cette solution enregistre toutes les interactions d’une entreprise avec ses prospects et ses clients, quel que soit le canal de communication utilisé. Lorsqu’elle est capable d’intégrer les canaux de réseaux sociaux, on parle de social CRM.
On distingue trois grandes familles de CRM :
Il permet de gérer le cycle de vente, c’est-à-dire l’ensemble des étapes permettant de transformer un prospect en client ;
Il aide à gérer les listes de clients et automatise une pléthore de processus marketing comme l’envoi de mails ciblés, la planification de campagnes marketing, etc. ;
Il permet de fournir des réponses personnalisées aux clients et de résoudre rapidement leurs problèmes.
D’autre part, il faut noter qu’il existe deux principaux modes de déploiement d’un logiciel CRM :
Hébergé dans le cloud, le CRM en ligne est accessible au moyen d’un navigateur web. Il suffit de souscrire un abonnement pour utiliser ce type d’outil de GRC ;
Il est installé sur les propres serveurs d’une entreprise. Avec ce type de CRM, il est nécessaire d’acheter une licence pour chaque utilisateur.
Les fonctionnalités du CRM
Voici les principales fonctionnalités CRM :
- Centralisation des données prospects et clients. Un CRM regroupe dans un seul emplacement les informations des prospects et des clients, permettant ainsi de les retrouver facilement ;
- Génération de leads. Un CRM recueille les leads provenant de différentes sources et permet de les suivre ;
- Gestion des contacts. Un CRM permet de suivre sans difficulté les interactions avec les prospects et les clients ;
- Gestion du pipeline de ventes. Un CRM organise automatiquement les opportunités et offre un aperçu en temps réel de la progression d’un prospect dans le tunnel de conversion ;
- Automatisation des tâches. Un CRM déleste ses utilisateurs des tâches manuelles répétitives et chronophages comme la création et la mise à jour de fiches contacts, l’édition de factures ou encore les relances clients ;
- Analyses et rapports. Un CRM fournit des analyses et des rapports personnalisés qui permettent d’évaluer les performances des actions mises en œuvre.
Vous pouvez consulter un guide CRM pour en apprendre un peu plus sur cet outil et ses fonctionnalités.
Top 5 outils CRM
Le marché regorge aujourd’hui de logiciels CRM. Il est possible d’y trouver des solutions pour toutes les tailles d’entreprise et pour tous les budgets. Parmi les meilleurs outils CRM figurent :
- HubSpot. Ce logiciel s’adresse surtout aux PME. Il propose des fonctionnalités comme la gestion leads, la gestion du pipeline de ventes, la gestion des campagnes publicitaires, la prise de rendez-vous en ligne, etc. ;
- Salesforce. Ce CRM convient aussi bien aux start-up qu’aux PME, aux ETI et aux grands groupes. Il met à leur disposition des fonctionnalités telles que la génération de leads, la gestion des contacts, le suivi des clients ou encore les rapports et les tableaux de bord ;
- Microsoft Dynamics 365 CRM. Cet outil de GRC peut être adopté par les entreprises de toutes tailles. La gestion des prospects, la gestion des opportunités, l’automatisation du marketing et l’analyse prédictive sont quelques-unes de ses fonctionnalités ;
- Pipedrive. Ce CRM est dédié aux PME. Il embarque des fonctionnalités comme l’historique des contacts, la segmentation des prospects, les rappels d’activité, les prévisions de ventes, les rapports et les tableaux de bord, etc. ;
- Monday CRM. Cette solution peut être mise en place par toute entreprise, peu importe sa taille. Elle donne entre autres accès à des fonctionnalités de génération de leads, de gestion du pipeline de ventes, de suivi des actions marketing et d’automatisation.
Qu’est-ce qu’un logiciel ERP ?
ERP signifie Enterprise Resource Planning. Appelé Progiciel de Gestion Intégré (PGI) en français, il s’agit d’un outil qui couvre toutes les dimensions de la gestion d’entreprise. Cette capacité est liée à la présence de différents modules comportant des fonctionnalités dédiées à une activité spécifique comme :
- La gestion de la comptabilité ;
- La gestion commerciale ;
- La gestion de la chaîne d’approvisionnement ;
- La gestion des ressources humaines ;
- La gestion de projets.
Le périmètre constitue donc l’une des principales différences entre ERP et CRM. Celui d’un PGI est nettement plus large. Certains de ces outils prennent d’ailleurs également en charge la gestion de la relation client.
Les fonctionnalités de l’ERP
Un logiciel ERP intègre une multitude de fonctionnalités regroupées dans ses modules. Reprenons les modules évoqués précédemment pour mieux visualiser.
- La production des documents comptables obligatoires ;
- Le rapprochement bancaire ;
- La gestion multidevise ;
- La gestion de la TVA.
- L’établissement de devis ;
- La gestion des bons de commande et des bons de livraison ;
- La gestion de la tarification ;
- La mise en place de workflows de vente.
- La gestion de la production ;
- La gestion des stocks ;
- La gestion de la logistique.
- Le suivi du temps de travail ;
- La gestion des congés et des absences ;
- La gestion des notes de frais.
- La planification des tâches et des ressources ;
- La répartition des tâches ;
- Le partage de documents ;
- La gestion des coûts.
Top 5 outils ERP
L’offre en matière d’ERP est aussi très vaste. De ce fait, quelle que soit leur taille, les entreprises peuvent parfaitement trouver un PGI adapté à leurs besoins et à leur budget. Les 5 outils ERP les plus performants sont :
- Sage X3. Cet ERP est dédié aux PME et aux structures aux ambitions internationales. Il propose notamment des fonctionnalités de gestion financière, de gestion de production et de gestion de la chaîne d’approvisionnement. Il s’agit d’un logiciel flexible et évolutif qui accompagnera efficacement les entreprises dans leur croissance ;
- SAP Business One. Cette solution est essentiellement destinée aux TPE et aux PME. Elle est composée de fonctionnalités de gestion financière, de gestion des ventes et de la clientèle, de gestion des achats et des stocks, de business intelligence, etc. Sa facilité de personnalisation compte parmi ses atouts majeurs ;
- Microsoft Dynamics 365 Business Central. Ce logiciel ERP convient surtout aux PME. C’est une solution de gestion d’entreprise complète qui propose des fonctionnalités relatives à la gestion financière, la gestion commerciale, la gestion des ressources humaines, la gestion de la chaîne d’approvisionnement, la gestion d’entrepôts, la gestion de projets, la gestion de production ou encore la gestion des services. Microsoft Dynamics 365 Business Central est reconnu pour sa facilité de prise en main. Ce PGI est aussi hautement personnalisable et évolutif ;
- Divalto Infinity. Cet ERP a été conçu pour les PME et les ETI. Il met à leur disposition des fonctionnalités de gestion financière et comptable, de gestion commerciale, de gestion à l’affaire, de gestion d’entrepôts, etc. Son interface moderne et ergonomique le rend très facile à utiliser. De plus, ce logiciel offre de nombreuses possibilités de personnalisation ;
- Odoo. Cet ERP open source peut répondre aux besoins des entreprises de toutes tailles. En effet, il intègre un très grand nombre de fonctionnalités, pour ne citer que celles qui concernent la gestion de la comptabilité, la gestion des ressources humaines, la gestion de la relation client et la gestion des stocks. Son principal avantage est sans conteste la possibilité de modifier au niveau du code source ses modules et ses fonctionnalités pour se confectionner un PGI sur-mesure.
Quelles sont les différences entre ERP et CRM ?
Un CRM se focalise essentiellement sur la gestion de la relation client. Il permet à une entreprise de mettre en place des actions ayant pour finalité l’augmentation de ses ventes ainsi que la mise en place d’une relation client solide et durable. Pour sa part, un ERP couvre l’ensemble des processus opérationnels d’une structure et lui permet de gérer ses ressources de manière centralisée. Il vise à optimiser la gestion d’entreprise dans sa globalité et à réduire des coûts de fonctionnement.
Voici un tableau qui récapitule les principales différences entre ERP et CRM :
| CRM | ERP | |
| Qu’est-ce que c’est ? | Logiciel de gestion de la relation client regroupant toutes les données des clients et des prospects | Logiciel pouvant prendre en charge tous les aspects de la gestion d’entreprise |
| Qui sont ses utilisateurs ? | Équipes commerciales, équipes marketing et agents de service client | Tous les collaborateurs dans les différents services d’une entreprise |
| À quoi sert-il ? |
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Il faut noter que le coût d’un outil CRM est habituellement plus faible que celui d’un logiciel ERP. Par ailleurs, une solution de GRC est souvent moins complexe à mettre en place qu’un PGI.
Quand utiliser un ERP et CRM ?
ERP et CRM étant deux logiciels améliorant la performance d’une entreprise et soutenant sa croissance, vous pouvez avoir du mal à déterminer la meilleure solution pour la vôtre. Il faut d’abord savoir qu’un CRM présente un réel intérêt pour tout type d’organisation, qu’il s’agisse d’un indépendant, d’une TPE, d’une PME, d’une ETI ou encore d’un grand groupe. En raison de la complexité d’un ERP, en revanche, son adoption se révèle généralement superflue pour les indépendants. Ces derniers dépenseront inutilement de l’argent dans des fonctionnalités qu’ils n’utiliseront sûrement pas. Ce type d’outil convient surtout aux entreprises à partir d’une certaine taille ainsi que celles qui doivent gérer des processus complexes.
Alors, pour quelle solution devriez-vous opter ? Pour avoir la certitude de faire le bon choix, vous devez absolument identifier les besoins de votre organisation. Par ailleurs, il est essentiel que vous définissiez les fonctionnalités que vous estimez indispensables. En outre, réfléchissez au budget que vous pouvez allouer à la mise en place d’un nouveau logiciel au sein de votre entreprise.
Quand utiliser un CRM ?
L’utilisation d’un CRM est conseillée dès que vous avez établi le modèle économique de votre entreprise, que son activité commerciale devient solide et que ses services commencent à se structurer. Il s’avère également judicieux de mettre en place une solution de GRC si votre activité implique de gérer un flux constant et important de prospects. En analysant les informations centralisées dans ce logiciel, vous serez en mesure d’optimiser vos prises de décision concernant les actions commerciales et marketing à déployer.
D’autre part, un outil CRM représente le meilleur choix si vous souhaitez améliorer l’expérience client offerte par votre entreprise et favoriser la fidélisation de vos clients. Vous serez en effet capable de leur proposer des offres et des réponses personnalisées grâce aux données du logiciel.
Quand utiliser un ERP ?
Votre entreprise a-t-elle besoin d’optimiser ses différents processus opérationnels (gestion des finances, gestion de production, gestion des stocks, etc.) ? Dans ce cas, il est préférable que vous investissiez dans un logiciel ERP. Ce dernier vous procurera une vision à 360° de votre activité. En rassemblant dans un emplacement unique toutes les données de votre organisation, il facilitera par ailleurs largement l’accès aux informations dont vos collaborateurs ont besoin pour travailler.
De plus, un PGI vous aidera à prendre des décisions basées sur des données et à saisir un maximum d’opportunités. Automatisant une diversité de tâches, il vous permettra en outre de gagner du temps et de diminuer vos coûts. En somme, vous pourrez accroître votre productivité et augmenter votre rentabilité grâce à un logiciel ERP.
Est-ce possible d’allier ERP et CRM ?
Parfois, il n’est pas nécessaire de choisir entre ERP et CRM. Il est tout à fait possible d’allier ces deux logiciels, car ils sont complémentaires. S’ils présentent séparément des avantages indéniables, leur utilisation conjointe offre encore plus de bénéfices. En voici quelques-uns :
- Fiabilisation des données. La qualité des données est cruciale pour bien gérer une entreprise. Les analyses et les prises de décision reposant sur les données, ces dernières doivent être fiables. En connectant ERP et CRM, vous éviterez les doubles saisies et les inexactitudes qui augmentent le risque d’erreur ;
- Gain de temps. Si vous alliez votre PGI et votre solution de GRC, vos collaborateurs ne seront pas contraints de passer d’un logiciel à l’autre pour trouver les données qu’ils recherchent. Ils n’auront pas non plus besoin de dupliquer les données entre les deux systèmes ;
- Alignement du front-office et du back-office. Quel que soit le service auquel ils appartiennent, tous vos collaborateurs auront constamment accès aux mêmes données. Cela leur permettra d’être sur la même longueur d’onde et de travailler main dans la main pour atteindre des objectifs communs.
Il faut néanmoins noter que l’intégration ERP et CRM n’est envisageable que si les deux outils peuvent être connectés. Pour éviter les tracas lés à l’interopérabilité, vous pouvez opter pour Microsoft Dynamics 365. Cette suite d’applications professionnelles intelligentes comporte un PGI qui inclut un outil de gestion de la relation client. Ses modules communiquent entre eux sans défaut. Vous ne serez par conséquent pas obligé de dépenser un temps précieux dans l’établissement de connexions entre ERP et CRM pour qu’ils fonctionnent parfaitement ensemble.
