Ils désignent en réalité la même chose. Le premier est tout simplement en français tandis que le second est en anglais. Apprenez-en plus dans la suite de cet article.
Qu’est-ce que la GRC / CRM ?
Quel que soit son secteur d’activité, une entreprise a besoin de clients pour générer du chiffre d’affaires et se développer. Pour en acquérir, elle doit proposer une offre pertinente qui répond à des besoins réels. Il lui faut par ailleurs mettre en place un parcours d’achat fluide et agréable. De cette manière, elle se démarquera de la concurrence et maximisera ses chances de conclure des ventes.
Cependant, l’acquisition client n’est pas suffisante pour assurer la croissance. Il est aussi essentiel de fidéliser les clients gagnés. D’ailleurs, les clients fidèles achètent plus fréquemment que les autres. Leur panier moyen est également plus élevé. Les clients fidèles occasionnent de ce fait une rentabilité plus importante et sur une durée plus longue. Il ne faut pas non plus oublier que fidéliser des clients revient largement moins cher qu’en acquérir de nouveaux.
En tout cas, aussi bien l’acquisition que la fidélisation client entrent dans le cadre de la GRC CRM.
GRC / CRM : définition
GRC veut dire Gestion de la Relation Client. Customer Relationship Management est ce que signifie CRM pour sa part. La GRC CRM fait référence à l’ensemble des techniques et des outils qui permettent de récolter, de traiter et d’exploiter les données de prospects et de clients dans le but d’améliorer la relation client et de mieux fidéliser la clientèle.
Parmi les outils phares de la GRC figure le logiciel CRM. Il s’agit d’un système d’information qui centralise toutes les données des prospects et des clients. Cette solution permet notamment de :
- Mieux comprendre les prospects et les clients ainsi que cerner leurs besoins ;
- Proposer une offre personnalisée qui répond exactement aux besoins des prospects et des clients ;
- Offrir une expérience qualitative ;
- Améliorer la satisfaction des clients et favoriser leur fidélité.
Une entreprise bénéficiera donc d’un avantage concurrentiel considérable en se dotant d’une solution CRM.
Pour qui est destinée la GRC / CRM ?
Initialement, la GRC CRM était destinée aux commerciaux. Elle les aidait alors à attirer de nouveaux clients et à conclure plus de ventes. Par ailleurs, un outil CRM donnait aux responsables des ventes la possibilité de suivre l’évolution des membres de leur équipe dans la réalisation des objectifs fixés. Automatisant certaines tâches chronophages, il permettait également aux commerciaux de consacrer plus de temps à la vente.
Désormais, tous les autres départements d’une entreprise sont concernés par la GRC :
- Le service marketing. La gestion de la relation client procure une excellente visibilité sur les opportunités commerciales. Les équipes marketing peuvent par conséquent planifier le parcours client dans son ensemble. Grâce aux données fournies par le CRM, elles maîtrisent aussi mieux le pipeline de ventes et sont en mesure d’établir des prévisions plus fiables ;
- Le service client. Grâce au logiciel CRM, il est possible d’offrir une expérience sans couture aux clients qui utilisent différents canaux pour évoquer un problème ou soumettre une réclamation ;
- Les équipes chargées de la chaîne d’approvisionnement. Le CRM les aide à gérer les relations avec les fournisseurs et les partenaires en permettant par exemple d’enregistrer les requêtes, d’ajouter des notes utiles ou encore de planifier des relances ;
- Le service RH. L’outil de GRC accélère le processus de recrutement en automatisant la gestion des candidats. Il facilite aussi le suivi des performances du personnel.
L’utilité de la GRC CRM
La GRC CRM est déterminante pour la croissance et la pérennité d’une entreprise. Elle permet en effet de créer une relation avec les clients et de la maintenir. Aujourd’hui, ceux-ci ne veulent pas juste se voir proposer des produits ou des services. Ils souhaitent aussi profiter d’une expérience qualitative. Des études révèlent que les clients sont disposés à débourser davantage pour bénéficier d’une meilleure expérience. Nombre d’entre eux se détournent également d’une entreprise à la suite d’une mauvaise expérience.
La gestion de la relation permet de mettre en place une expérience réussie qui garantit la satisfaction des clients. Par ailleurs, elle aide à accroître le taux de fidélisation. Or, une étude indique qu’une hausse de 5 % de la rétention client entraîne une augmentation des bénéfices qui peut aller de 25 à 95 %.
Ces avantages sont liés aux différentes possibilités offertes par un logiciel CRM. Celles-ci ont été approfondies ci-après.
Centralisation des données clients
Dans n’importe quel guide CRM, la centralisation des données clients est citée comme un intérêt majeur d’une solution de GRC. En effet, cette dernière regroupe au même endroit toutes les informations des clients, peu importe leur provenance. Il s’agit de coordonnées (adresse mail, numéro de téléphone, etc.), mais aussi de données socio-démographiques (âge, sexe, profession, etc.) et de données psycho-comportementales (centres d’intérêt, habitudes d’achat, canaux de communication favoris, etc.).
Les données centralisées dans le CRM améliorent considérablement la connaissance client, ce qui permet d’affiner le ciblage marketing et de proposer une offre pertinente. D’autre part, elles sont facilement accessibles. Les équipes de vente, de marketing ou encore de service client ne perdent de ce fait plus de temps à rechercher les données dont elles ont besoin pour travailler.
Amélioration de la gestion des interactions
Le CRM enregistre aussi l’historique des interactions des clients avec une entreprise. Il permet par conséquent de suivre facilement les échanges avec ceux-ci, quel que soit le canal de communication qu’ils ont utilisé. Cet outil fait par ailleurs ressortir des données grâce auxquelles les conversations avec les clients peuvent être améliorées.
Qui plus est, le CRM donne la possibilité d’assurer la continuité des interactions même en cas de départ d’un collaborateur. En effet, il suffira à son remplaçant de se connecter au logiciel pour accéder aux anciennes conversations avec un client et reprendre l’échange là où il a été laissé.
Personnalisation des interactions
Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, la personnalisation représente un atout de différenciation capital. La GRC CRM permet d’exploiter ce filon lorsqu’elle s’appuie sur un logiciel performant. En gardant une trace des échanges passés avec les clients, l’outil de GRC aide à adapter les interactions avec ces derniers.
Concrètement, il est possible de tenir aux clients un discours personnalisé et pertinent en exploitant l’historique des interactions enregistré dans le CRM. Ceux-ci apprécieront de ne pas être considérés comme un simple numéro parmi tant d’autres. Se sentant compris et valorisés, ils seront plus enclins à poursuivre leur relation avec l’entreprise.
Analyse et prise de décision
Le CRM permet de tirer parti de la multitude de données qui y est stockée en fournissant des outils d’analyse tels que les rapports et les tableaux de bord. Ceux-ci renferment des indicateurs clés de performance (KPI) qui aident notamment à :
- Évaluer les performances commerciales ;
- Mesurer le niveau d’atteinte des objectifs ;
- Identifier les forces et les faiblesses.
L’utilisation d’un CRM améliore de ce fait la prise de décision étant donné que celle-ci est basée sur des données concrètes. Par exemple, il est possible de déterminer les actions correctives qu’il convient de mettre en œuvre à partir des lacunes observées.
Top 7 des GRC CRM
Le premier outil CRM a vu le jour en 1986. Il visait alors essentiellement à améliorer la gestion des ventes. Dans les années 90, le CRM a connu plusieurs innovations. L’automatisation de la force de vente a notamment été introduite, prenant en charge des tâches récurrentes comme le traitement des ventes, la gestion du pipeline, le suivi des interactions, etc.
Vers la fin des années 90, une nouvelle évolution est survenue. Désormais, le CRM incluait également des fonctionnalités de marketing et de service client. En parallèle, les outils de GRC basés sur le Web ont fait leur apparition.
Dans les années 2000, les logiciels CRM sont devenus de plus en plus modernes. À la fin de cette décennie, ils ont commencé à être capables de s’intégrer aux réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram, LinkedIn, etc.
Ainsi, les outils de gestion de la relation client n’ont cessé d’être perfectionnés au fil des années. Aujourd’hui, le marché regorge tellement de solutions qu’il devient difficile de faire un choix. Ce top 7 des GRC CRM a été pensé pour faciliter cette tâche.
HubSpot
HubSpot CRM est un logiciel qui convient particulièrement aux PME. Il s’agit d’une solution complète qui offre des fonctionnalités telles que :
- La gestion des leads et des ventes ;
- La planification de l’envoi d’e-mails et le suivi de l’engagement des prospects ;
- La prise de rendez-vous ;
- La création d’un chatbot ;
- La création de devis.
HubSpot CRM se démarque par son excellent rapport qualité/prix. Ce logiciel est disponible dans différents forfaits, ce qui permet aux PME de choisir l’offre adaptée à leur budget. Ses utilisateurs peuvent par ailleurs compter sur un support client de qualité ayant pour objectif de leur permettre de tirer pleinement profit de la solution.
Zoho CRM
Zoho CRM est dédié aux TPE et aux PME. Ce logiciel permet d’optimiser aussi bien les ventes que le marketing et le service client. Il met à la disposition des utilisateurs une pléthore de fonctionnalités, dont :
- La gestion des leads ;
- La gestion des contacts ;
- La gestion des transactions ;
- L’automatisation des workflows ;
- L’automatisation du marketing.
Doté d’une interface conviviale, Zoho CRM se prend en main rapidement. D’autre part, cet outil propose une intégration avec un grand nombre d’applications (Slack, MailChimp, Shopify, Dropbox, etc.). Il est en outre décliné dans différents plans payants pour permettre aux entreprises de choisir la formule qui répond le mieux à leurs besoins.
Microsoft Dynamics 365 CRM
Microsoft Dynamics 365 CRM est l’une des solutions de GRC les plus utilisées au monde. Ce n’est pas étonnant sachant que ce logiciel peut être adopté par toute entreprise, quels que soient sa taille et son secteur d’activité. En effet, il est hautement personnalisable. Les utilisateurs peuvent de ce fait le configurer pour qu’il réponde exactement à leurs besoins. Ils profitent par ailleurs d’une large couverture fonctionnelle. Parmi les aspects de la gestion de la relation client pris en charge par Microsoft Dynamics 365 CRM, on retrouve entre autres :
- La gestion des leads et des prospects ;
- La gestion du pipeline et le suivi des ventes ;
- La gestion des contrats et des factures ;
- L’automatisation du marketing ;
- Le reporting et l’analyse.
La sécurité est l’un des points forts de Microsoft Dynamics 365 CRM. Ce logiciel offre une protection optimale aux données qui y sont stockées. Ses avantages ne s’arrêtent toutefois pas là. Flexibilité, évolutivité, mobilité… la liste est longue.
Salesforce
Salesforce est un CRM cloud qui s’adresse aux start-up et aux PME. Il embarque une multitude de fonctionnalités telles que :
- La gestion du pipeline commercial ;
- La gestion des contacts et des comptes ;
- La gestion des contrats des clients ;
- Le lead management ;
- La création de devis et la gestion des commandes.
Les utilisateurs de Salesforce ont la possibilité de sélectionner uniquement les fonctionnalités dont ils ont besoin, se confectionnant ainsi un CRM sur-mesure. Plus tard, ils pourront ajouter des fonctionnalités supplémentaires lorsque la croissance de leur entreprise l’exigera. Il faut aussi noter que Salesforce est compatible avec un grand nombre d’applications.
Monday.com
Monday.com est un CRM idéal pour les TPE et les PME. Ce logiciel comporte des fonctionnalités comme :
- L’acquisition et la gestion de prospects ;
- La gestion des contacts ;
- La gestion du pipeline de ventes ;
- L’automatisation des tâches répétitives ;
- Le suivi des performances.
Monday.com a l’avantage de s’intégrer avec les fonctionnalités du logiciel de gestion de projets Monday. Ce CRM aide ainsi à créer une réelle dynamique d’équipe. Par ailleurs, il offre une expérience utilisateur fluide et agréable. Proposant en outre des options de personnalisation avancées, cette solution de gestion de la relation client présente une grande flexibilité.
Sellsy
Le CRM Sellsy a été mis au point dans le but de satisfaire les besoins des PME. C’est un outil très complet étant donné qu’il permet de gérer non seulement la relation client, mais aussi les ressources humaines et la comptabilité. Parmi les fonctionnalités de GRC offertes par ce logiciel figurent :
- La gestion des opportunités d’affaires ;
- La création de devis ;
- Le tracking de documents ;
- La prise de rendez-vous ;
- Le suivi des activités.
Sellsy est reconnu pour sa facilité d’utilisation. Cet avantage est lié à son interface intuitive. Néanmoins, si les utilisateurs ont besoin d’assistance ou rencontrent un problème, ils peuvent contacter le service client de Sellsy. Ils bénéficieront alors au plus vite d’un support de qualité.
Axonaut
Axonaut est un logiciel de gestion tout-en-un destiné aux TPE et aux PME. À part la GRC CRM, il prend en charge la gestion comptable, la gestion des ressources humaines, la gestion des stocks et même la gestion d’une boutique en ligne. Les fonctionnalités de gestion de la relation client de cet outil concernent par exemple :
- La prospection commerciale ;
- La gestion des contacts ;
- L’édition de devis et de factures ;
- La synchronisation des e-mails avec un agenda ;
- Le suivi en temps réel des statistiques relatives à l’activité commerciale.
Toutes les fonctionnalités d’Axonaut sont accessibles par le biais d’une interface ergonomique. Si les utilisateurs rencontrent des difficultés avec l’une d’entre elles, ils peuvent consulter l’un des nombreux tutos disponibles en ligne ou contacter le support technique du logiciel qui s’avère d’une grande réactivité. Nous vous conseillons aussi de lire notre article sur le CRM pour assurance.
