Les changements de mode de vie entraînés par le confinement ont incité un plus grand nombre de petites entreprises à transformer radicalement leurs processus commerciaux. Il est de plus en plus évident que les entreprises étaient mal équipées pour faire face à cette nouvelle façon de travailler et se tournent vers la technologie pour obtenir de l’aide.
Confinement : quels changements dans les consciences pour la relation client ?
Selon une enquête de Workbooks, le nombre de PME cherchant à adopter un système de gestion de la relation client a augmenté de 16 % par rapport à l’année précédente et de 30 % par rapport à il y a deux ans.
Ce changement est dû à la nécessité de disposer de meilleures informations sur leurs clients et de les rendre plus facilement accessibles. Pendant la pandémie, de nombreuses entreprises ont radicalement changé leurs priorités. L’enquête a révélé que près de soixante pour cent des petites entreprises ont été radicalement transformées par la pandémie et ont changé leurs priorités.
En particulier, une nouvelle approche du travail à domicile a été adoptée. L’enquête a révélé que 76 % des personnes interrogées avaient travaillé à domicile. En effet, la plupart continuent à le faire – seuls 16 % sont retournés au bureau – et certains signes montrent déjà que cette situation risque de perdurer.
Relation client : pourquoi il a fallu améliorer la communication pendant la pandémie ?
Cependant, cette clientèle dispersée a entraîné un certain degré de difficulté dans la communication, toutes les données sur les clients n’étant pas disponibles pour tout le monde, un facteur qui renforce la nécessité de mettre à niveau les systèmes de l’entreprise. Si cette tendance au travail à domicile doit se poursuivre, il est évident qu’il faut déployer un logiciel de gestion de la relation client efficace.
Selon John Cheney, PDG de Workbook, un paradoxe était en jeu. « Nos clients comptent davantage sur l’accès aux données et aux informations de leurs collègues et partenaires et, en même temps, ont une interaction personnelle limitée. Il est donc devenu encore plus important de disposer d’un outil CRM riche et pleinement fonctionnel pour mieux connaître les clients. “
La tendance croissante au travail à domicile doit être liée à une compréhension plus rapide de ce que veulent les clients. Il fallait des systèmes pour aider les entreprises à mieux réagir aux changements dans le flux de travail et la demande, en permettant à chacun d’apporter les modifications nécessaires à tout moment.
Logiciel CRM : comment ces outils améliorent votre productivité à distance?
La demande pour ce type d’analyse était telle, qu’il n’y a pas eu de surprise dans la montée en puissance du déploiement du CRM. La nécessité d’avoir une vision claire de leur pipeline de ventes et de marketing pour offrir la meilleure expérience client a été un facteur majeur dans l’éveil de cet intérêt.
Les entreprises devraient être prêtes à relever de nouveaux défis à l’avenir. L’enquête a révélé que 51 % des répondants ont fait état d’une productivité accrue et que 32 % d’entre eux ne voulaient pas retourner à leur ancienne vie au bureau.
C’est la nécessité d’obtenir un meilleur aperçu de l’entreprise qui reste le principal moteur de la gestion de la relation client. Selon l’enquête, 52 % des clients ont donné cette raison comme principale. Et les répondants ont tendance à être satisfaits de leurs systèmes : lorsqu’on leur a demandé d’évaluer leur CRM, 79 % ont donné une note supérieure à la moyenne.
Chaque année, le nombre d’entreprises qui adoptent la gestion de la relation client (CRM) augmente. « Dans un avenir proche, nous verrons un taux d’adoption d’environ 100 %, car de plus en plus d’entreprises prennent conscience des avantages que leur apporte leur logiciel CRM. Les entreprises qui ont suivi cette voie bénéficieront d’une meilleure connaissance, ce qui leur permettra de réagir à temps aux changements des conditions du marché. Cela signifie que leurs clients seront mieux servis ».
Par ailleurs, nous vous conseillons de lire notre article sur les choix à faire entre des CRM gratuits et des CRM payants.
