Cependant, aucun système CRM n’est conçu de la même façon ; chaque logiciel CRM peut être classé en fonction de sa spécialité, par exemple opérationnel ou analytique.
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Quelles sont les différences entre un logiciel de CRM opérationnel et analytique ?
Un CRM opérationnel s’occupe du traitement et des opérations quotidiennes, tandis qu’un CRM analytique s’occupe de la stratégie, de l’analyse et d’autres fonctions qui ne sont pas directement liées aux interactions avec les clients. Cet article aborde ces deux types de logiciel, disponible tous deux en format CRM SaaS et explique comment votre entreprise peut choisir le type qui lui convient le mieux.
CRM opérationnel ou analytique : principales différences et caractéristiques
La CRM opérationnelle et la CRM analytique utilisent la même approche mais abordent des problèmes différents. La principale différence réside dans le fait que la CRM opérationnelle est axée sur les processus en contact avec le client, tandis que la CRM analytique est davantage axée sur le développement des systèmes de l’entreprise grâce à la connaissance du client.
CRM opérationnel
L’objectif principal d’un CRM opérationnel est de réduire le temps que vous passez sur des tâches commerciales répétitives grâce à l’automatisation. Il fournit un soutien essentiel à ces tâches afin que vous puissiez mieux vous occuper de vos clients. Vous pouvez organiser les informations sur lesquelles vous fondez vos décisions et optimiser la manière dont vous vendez, commercialisez et fidélisez vos clients. Les trois fonctionnalités de base sont l’automatisation des ventes, l’automatisation du marketing et l’automatisation des services.
Automatisation des ventes
Le CRM opérationnel vous permet d’intégrer divers efforts et d’automatiser l’ensemble de votre processus de vente. Au lieu d’être préoccupé par le travail administratif ou la saisie de données, vous pouvez entretenir les relations avec les clients dès lors que vous le pouvez :
- Remplir automatiquement les profils des clients à partir de sources internes et externes.
- Intégrer la base de données de plusieurs applications afin de réduire les besoins de saisie de données
- Organiser vos pistes et automatiser un flux de travail de maturation des pistes.
Automatisation du marketing
Avec l’automatisation du marketing, l’engagement des prospects et des clients devient un jeu d’enfant. Par exemple, lorsqu’un client se renseigne sur un certain produit, l’automatisation du marketing peut le cibler avec des publicités pertinentes par la suite. L’automatisation du marketing vous aidera à intensifier vos efforts de marketing. Voici quelques exemples de ce que vous pouvez faire :
- Envoyer des prospects par le biais d'une campagne de courrier électronique automatisée.
- Organiser la documentation marketing pour la rendre accessible.
- Contacter les prospects sur la base de déclencheurs spécifiques.
- Cibler les prospects avec un contenu adapté à l'étape de l'entonnoir de marketing.
Automatisation des services
La fonction d’automatisation des services aide votre entreprise à fournir un meilleur service et à améliorer les relations après chaque interaction avec le client. En fournissant constamment un excellent service, vous pouvez augmenter la fidélisation des clients. Avec l’automatisation des services, vous pouvez :
- Identifier les clients qui rencontrent des difficultés et leur fournir une assistance.
- Envoyer automatiquement des ressources utiles liées à la demande d'un client.
- Envoyer des messages de suivi aux clients.
- Conserver l'historique d'un client pour une résolution plus rapide des cas.
CRM analytique
Dans toute organisation, une grande quantité d’informations circule quotidiennement – mais ces informations n’ont pas de valeur tant qu’elles ne sont pas extraites. La gestion de la relation client analytique résout ce problème en examinant les informations relatives aux clients à partir de différents points de contact, ce qui vous permet d’évaluer les performances de votre entreprise.
Cela permet aux équipes de direction, de marketing, de vente et d’assistance de trouver des moyens d’améliorer le service à la clientèle. Voici quelques domaines clés dans lesquels la CRM analytique peut aider votre entreprise.
La fidélisation des clients
Vous pouvez maintenir une bonne relation avec les clients existants en programmant automatiquement des rendez-vous, en envoyant des promotions ou des offres spéciales à certaines dates, et en analysant des informations supplémentaires provenant de sources tierces pour améliorer votre compréhension de leurs besoins.
Acquisition de clients
Vous pouvez découvrir quels prospects sont de bonnes opportunités à poursuivre, lesquels sont les plus susceptibles de faire un achat, ou qui doit être contacté avec plus d’informations.
Génération de rapports
Vous pouvez passer moins de temps à créer manuellement un rapport sur vos résultats. En quelques clics, vous pouvez programmer le logiciel pour qu’il génère une analyse des clients, des marchés, des services et des canaux afin de vous aider à créer une stratégie de gestion de la relation client conforme aux objectifs et aux valeurs de votre entreprise. Par ailleurs, cliquez ici pour regarder ce qu’est le CRM cloud.
Quel type de logiciel CRM est le mieux adapté à mon entreprise ?
Les deux types sont utiles de différentes manières, mais l’optimisation des fonctions CRM dépend de l’adéquation du logiciel à votre entreprise et à ses besoins. Ainsi, avant de lancer votre projet CRM, tenez compte de ces conseils :
Le CRM opérationnel convient mieux aux entreprises qui ne sont pas encore familiarisées avec le CRM, car il peut couvrir les domaines de base sur lesquels la plupart des entreprises ont besoin d’aide. Il est principalement utilisé pour la gestion des contacts, la génération de leads, la conversion de leads et l’organisation des données pendant le cycle de vie d’un client.
Idéal pour : Les entreprises qui tentent de gérer les interactions avec les clients
Le CRM analytique convient mieux à votre entreprise si vous souhaitez obtenir et utiliser des informations sur les clients. Il est particulièrement efficace pour rationaliser les fonctions de back-end : aider la direction à prendre des décisions basées sur des données, comprendre l’efficacité des campagnes de marketing et améliorer la qualité globale du support client.
Idéal pour : Les entreprises qui cherchent à se développer en exploitant les données clients.
