Si vous avez l’impression qu’il devient de plus en plus difficile de suivre l’évolution des demandes des clients, vous n’êtes certainement pas le seul.
Du marketing par courrier électronique aux publicités ciblées, en passant par les médias sociaux et tout ce qui se trouve entre les deux, il existe plus d’options que jamais pour atteindre votre base de consommateurs cibles.
D’autre part, vous êtes en concurrence avec une myriade d’autres marques, petites et grandes, dans un vaste espace numérique où les publics se sont lassés des messages marketing.
C’est là que la technologie de gestion de la relation client (CRM) entre en jeu.
Lisez ce qui suit pour découvrir ce qu’est exactement la GRC, quelles entreprises en ont le plus besoin, et toutes les façons dont vous pouvez utiliser un système de GRC pour stimuler vos ventes et votre croissance.
Un système de gestion de la relation client commercial, ou CRM commercial en abrégé, désigne un logiciel permettant de gérer les interactions commerciales, depuis la création du lead au service après-vente avec les clients.
Quels types d’entreprises utilisent la technologie CRM ?
Un système CRM est un outil indispensable pour les entreprises dont le cycle de vente est long, principalement les entreprises B2B et SaaS.
Un cycle de vente long implique une communication approfondie entre le prospect et le vendeur avant qu’un achat ne soit effectué.
Comme le processus de communication dans un cycle de vente long est direct et que le vendeur doit être au courant de tout pour conclure l’affaire, il est crucial de suivre les interactions avec le client tout au long du cycle.
Cela est gérable sans CRM lorsqu’une entreprise vient de se lancer et n’a que quelques clients à gérer.
Cependant, même si la liste des clients ne s’allonge pas de manière significative entre-temps, la quantité d’informations sur les clients s’accumule à un rythme incroyable.
Très vite, à mesure que la quantité de données se multiplie, gérer les relations avec les clients à l’aide de feuilles de calcul et de notes devient impossible.
C’est pourquoi un logiciel CRM est l’une des premières technologies que les entreprises B2B et SaaS mettent en œuvre pour gérer leur croissance et optimiser leur stratégie.
Ceci étant dit, passons à l’utilisation du CRM pour améliorer la performance commerciale.
1. Ne perdez plus de temps avec les mauvais leads
En englobant des informations précieuses sur les clients, il fournit aux vendeurs des informations cruciales pour améliorer l’efficacité des ventes.
Lorsque votre système de CRM est intégré à un logiciel de marketing automation, à votre campagne de marketing par e-mail, aux médias sociaux et aux autres outils commerciaux que vous utilisez, vous disposez d’une vue à 360° des informations actualisées sur tous les prospects et clients.
Vous serez en mesure de déterminer quels prospects ont le plus de chances de devenir des clients et de les cibler au bon moment.
Cela permet non seulement d’économiser beaucoup de temps et de frustration pour les vendeurs, mais aussi de stimuler la productivité de l’ensemble de votre entreprise, ce qui a une incidence directe sur la performance commerciale.
2. Maximiser le potentiel de vente des relations existantes
Les logiciels de CRM sont là pour aider les vendeurs à identifier et à saisir les meilleures opportunités – et cela va au-delà de la génération de nouveaux clients.
Grâce aux informations disponibles sur l’historique des clients et aux détails des interactions, les vendeurs disposent d’informations précieuses pour les aider :
– établir une relation avec chaque client et stimuler son engagement, ce qui leur permet de conclure des affaires plus rapidement
– communiquer de manière cohérente sur une longue période de temps
– anticiper les besoins de leurs clients et personnaliser le parcours d’achat
– déterminer les opportunités de vente incitative et de vente croisée
– élaborer des plans d’orientation au bon moment.
N’oubliez pas que les études montrent que la fidélisation des clients est plusieurs fois moins chère que l’acquisition de clients, c’est pourquoi la fidélisation des clients est essentielle pour améliorer la performance commerciale.
En fait, avec le bon système de CRM, les entreprises ont à portée de main les données qui les aident non seulement à augmenter les taux de conversion, mais aussi à minimiser le coût des ventes.
3. Construire un processus de vente standardisé
Vous pouvez utiliser un système CRM pour élaborer une feuille de route étape par étape pour la conclusion de contrats, sur laquelle votre équipe peut s’appuyer.
Là encore, tout cela vise à réduire la durée de vos cycles de vente et à maximiser le potentiel de chaque affaire.
Avec un processus de vente, vous disposerez de toutes les données nécessaires pour évaluer vos efforts et déterminer les méthodes de vente les plus efficaces et celles qui doivent être améliorées.
Il est beaucoup plus facile d’identifier la cause profonde des ventes inefficaces, de trouver la meilleure façon de résoudre les problèmes et de diriger les équipes de vente pour qu’elles fassent le meilleur travail possible.
En outre, la normalisation permet d’accroître la précision des prévisions de vente.
Elle donne aux directeurs des ventes une meilleure idée du taux de réussite de leur équipe et leur permet de prévoir le nombre de contrats susceptibles d’être conclus à partir d’un nombre donné de pistes.
Pour l’ensemble de vos activités, cela signifie que vous serez en mesure de fixer des objectifs de revenus plus réalistes et de planifier en connaissance de cause.
Enfin, un processus de vente standardisé facilite considérablement la formation des nouveaux commerciaux et les aide à obtenir rapidement la performance commerciale attendue.
4. Améliorer le support client
Exploiter la puissance de toutes ces données clients se traduit par une amélioration de l’expérience client.
Votre entreprise peut rester idéalement organisée tout en gérant les relations avec les clients de manière à personnaliser le parcours de chacun d’entre eux, à l’organiser au bon moment et à éliminer les différents points de friction.
Cela s’étend clairement à l’équipe de support client, qui pourra s’appuyer sur toutes les informations disponibles pour fournir un service client efficace et personnalisé.
Un système CRM relie toutes les informations importantes aux tickets d’assistance client, y compris les détails de chaque achat et des interactions avec le client, afin que les représentants du service client puissent identifier les problèmes et les résoudre rapidement.
5. Évaluez votre stratégie marketing et améliorez vos campagnes
Comme nous l’avons mentionné au début de cet article, une partie des données que vous trouverez sur une plateforme CRM sont des informations sur la façon dont les prospects ont découvert votre entreprise.
Avec toutes ces données cruciales réunies en un seul endroit, vous serez en mesure de déterminer et de suivre les méthodes de marketing qui vous apportent le meilleur retour sur investissement.
En outre, l’accès à l’historique des clients et aux interactions commerciales permet à votre équipe marketing de mieux comprendre les principales préoccupations et les questions les plus fréquentes de vos prospects.
La connaissance de ce type d’informations sur les clients les aidera à créer un contenu plus pertinent et à élaborer des campagnes avec une meilleure compréhension.
6. Synchroniser les équipes et améliorer la collaboration
Dans l’ensemble, un CRM n’aide pas seulement l’équipe de vente, mais s’étend également au marketing et au service clientèle.
Lorsque les données disponibles sont exploitées au maximum de leur potentiel, vous disposez du lien clé pour offrir une expérience client transparente – qui commence par la découverte de votre entreprise à la suite de campagnes marketing réussies et se développe en une fidélité à la marque.
En ayant tout en un seul endroit et automatiquement mis à jour, les différentes équipes travailleront dans une structure organisationnelle beaucoup plus efficace.
Essentiellement, un système CRM peut être utilisé comme un outil puissant pour optimiser les performances des équipes, mais ce n’est pas tout.
Les données consolidées sont également cruciales pour les chefs d’entreprise, car elles leur permettent de suivre la croissance de leur organisation et de planifier de manière stratégique.
Vous pouvez l’utiliser pour identifier les meilleures opportunités de marché, évaluer votre stratégie et mesurer votre croissance.
