La mise en place d’un projet CRM peut être complexe et nécessiter une gestion efficace. Le projet doit être mené de manière à garantir une adoption réussie du CRM par les utilisateurs finaux. La gestion de projet CRM doit donc prendre en compte les aspects techniques, les besoins des utilisateurs et la planification pour assurer la réussite du projet. Une bonne gestion de projet CRM peut permettre à une entreprise d’optimiser ses processus métiers, d’augmenter son efficacité opérationnelle et de renforcer sa relation client. Retrouvez ci-après quelques informations et conseils qui vous seront utiles pour le déploiement d’un CRM au sein de votre entreprise.
#1 Gestion de projet CRM : l'analyse des besoins de l'entreprise
L’analyse des besoins de l’entreprise est une étape cruciale dans la gestion de projet CRM. Elle consiste à déterminer les besoins et les attentes de l’entreprise en termes de gestion de la relation client. Cette analyse permet de comprendre les processus métiers, les objectifs stratégiques et les indicateurs clés de performance de l’entreprise, afin de proposer une solution CRM adaptée. Pour mener à bien cette analyse, il est important d’impliquer toutes les parties prenantes de l’entreprise, y compris les équipes marketing, ventes, service client, informatique, etc. Les résultats de l’analyse des besoins de l’entreprise permettent de définir les fonctionnalités et les spécificités attendues de la solution CRM, et de déterminer les critères de sélection pour choisir le meilleur outil en fonction des besoins et du budget de l’entreprise.
#2 Gestion de projet CRM : le choix du CRM adapté
Comment bien choisir son CRM ? Il existe actuellement de nombreux logiciels CRM sur le marché. Ces outils intègrent toutes sortes de fonctionnalités. Certaines sont basiques ; d’autres sont plus avancées. Pour éviter de vous retrouver avec une solution non adaptée à vos besoins, vous devrez prendre en compte plusieurs critères pour trouver le CRM qu’il vous faut et donc une gestion CRM réussie.
La taille de votre entreprise est l’un d’entre eux. En effet, un CRM conçu pour un grand groupe ne convient généralement pas à une petite entreprise. Il existe néanmoins des outils CRM qui peuvent être utilisés par les entreprises de toutes tailles. Tel est notamment le cas de Microsoft Dynamics 365. Non seulement ce logiciel CRM est polyvalent, mais il est aussi très complet. Il s’agit également d’une solution évolutive qui peut accompagner la croissance de votre entreprise et l’évolution de ses besoins. Cet outil permet une gestion de la relation client mais également est beaucoup utilisés par les équipes marketing et commerciales. Que ce soit côté marketing pour des campagnes marketing, de l’emailing ciblant prospects ou clients, ou encore du marketing automation ou côté commerce pour une gestion commerciale facilité, le CRM reste un outil de choix pour une bonne relation-clients. Les équipes du service client utilisent, lorqu’elles en disposent, de l’outil CRM comme une plateforme centralisant le suivi client et ainsi mieux connaitre leur base clients.
En un mot, le CRM a pour vocation de centraliser les données clients, pour mieux les connaitre et donc s’adapter à leurs besoins : engendrant la fidélisation. Le budget CRM est un autre critère de choix important. Vous devrez définir en amont le budget que vous envisagez d’allouer à la mise en place de cet outil au sein de votre entreprise. Si vous recherchez une solution abordable, Microsoft Dynamics 365 est ce qu’il vous faut. Étant donné que ce CRM est hébergé dans le Cloud, vous vous épargnerez les gros investissements liés aux serveurs et aux logiciels. Pour y accéder, vous n’aurez qu’à payer un abonnement mensuel. Selon vous, quel serait le meilleur CRM pour une PME ?
#3 Gestion de projet CRM : la planification du projet de CRM
La planification du projet de CRM est une étape cruciale pour le succès du projet. Elle permet de définir les étapes clés, les délais et les ressources nécessaires pour mener à bien le projet.
La première étape de la planification du projet consiste à définir les objectifs et les attentes du projet. Cela implique de déterminer les raisons pour lesquelles l’entreprise a besoin d’un CRM, les résultats attendus et les problèmes que le CRM doit résoudre.
Ensuite, il est important de définir les étapes clés du projet en identifiant les tâches qui doivent être effectuées pour atteindre les objectifs du projet. Ces étapes doivent être détaillées et organisées en séquences logiques pour garantir une mise en œuvre efficace du projet.
Une fois les étapes clés définies, il est nécessaire de déterminer les délais pour chaque étape et pour l’ensemble du projet. Cela permet de s’assurer que le projet est livré à temps et de gérer efficacement les attentes de l’entreprise.Enfin, il est important de définir les ressources nécessaires pour le projet, telles que les compétences et les connaissances techniques nécessaires, les ressources financières et les outils de gestion de projet. Il est également important d’identifier les parties prenantes du projet, y compris les membres de l’équipe du projet, les partenaires et les parties intéressées, et de s’assurer que leurs rôles et responsabilités sont clairement définis.
Une fois que les étapes clés, les délais et les ressources ont été définis, il est possible de créer un plan de projet détaillé qui guidera la mise en œuvre du projet. Ce plan doit être régulièrement mis à jour tout au long du projet pour garantir que le projet reste sur la bonne voie et que les objectifs sont atteints.
En somme, une planification de projet solide est essentielle pour garantir le succès de la mise en œuvre d’un CRM. Elle permet de s’assurer que le projet est livré à temps et dans les limites du budget, et de s’assurer que les objectifs de l’entreprise sont atteints.
#4 Gestion de projet CRM : la mise en place du CRM
L’intégration d’un CRM se déroule en plusieurs étapes. La première consiste à délimiter le cadre dans lequel l’outil sera mis en place. Pour ce faire, commencez par identifier les objectifs du déploiement d’un tel logiciel au sein de votre entreprise. Définissez ensuite les fonctionnalités dont vous souhaitez disposer. Déterminez en outre les utilisateurs qui pourront accéder à l’outil et leur rôle.
L’implication de vos équipes et la communication auprès de ces dernières constituent l’étape suivante. Vos collaborateurs sont susceptibles de se montrer réticents en raison du bouleversement que le CRM risque d’occasionner dans leur quotidien professionnel. En les impliquant dès le début du projet, en leur expliquant la nécessité de sa mise en œuvre et en les tenant régulièrement au courant de son avancement, vous les préparerez à l’intégration de l’outil et favoriserez leur participation active à son déploiement.
Le déploiement du CRM est la dernière étape. Pour le réussir, il est conseillé de procéder progressivement. Désignez parmi vos collaborateurs plusieurs pilotes qui testeront l’outil. Ils pourront vous aider à le généraliser auprès du reste de vos équipes.
#5 Gestion de projet CRM : la formation des équipes au CRM
Bien que l’outil soit parfaitement intégré, le projet CRM échouera si vos équipes n’y adhèrent pas. De ce fait, il est indispensable de leur faire bénéficier d’une formation qui les aidera à prendre en main la solution. Celle-ci reste nécessaire même pour un CRM intuitif comme Microsoft Dynamics 365.
Les modalités de la formation varieront en fonction de la taille de votre entreprise. Pour une grande structure, il est préférable de prévoir des sessions en petits groupes. Il faut aussi préparer le matériel à utiliser tandis que le lieu, la date et la durée de la formation doivent être déterminés à l’avance.
Il est recommandé de former essentiellement vos équipes aux fonctionnalités qu’elles seront amenées à utiliser au quotidien. Il vaut mieux éviter de s’étaler sur celles dont elles ne se serviront pas. La formation doit permettre d’apporter une réponse à leurs questions et de lever leurs doutes. D’autre part, il ne faut pas qu’elle ait lieu uniquement au début du projet. De nouvelles sessions doivent être organisées après plusieurs semaines. En effet, les utilisateurs auront certainement de nombreuses questions une fois qu’ils se seront familiarisés avec le CRM. Cela permettra à vos équipes une mise en place du CRM réussie.
#6 Gestion de projet CRM : le contrôle technique de l'outil CRM
Le contrôle technique d’un CRM est une étape importante dans le processus de gestion de projet CRM. Cela permet de s’assurer de la qualité du fonctionnement du CRM et d’éviter les erreurs et les dysfonctionnements. Il s’agit d’une étape qui permet de vérifier que l’outil est bien adapté aux besoins de l’entreprise et qu’il est configuré de manière optimale.
La première étape du contrôle technique consiste à vérifier l’intégration du CRM avec les autres systèmes de l’entreprise. Il est en effet essentiel que le CRM puisse communiquer de manière fluide avec les autres outils utilisés dans l’entreprise (ERP, outils de marketing automation, etc.) pour permettre une vue d’ensemble cohérente sur les activités de l’entreprise.
La deuxième étape du contrôle technique consiste à valider les processus métiers. Cela permet de s’assurer que le CRM est configuré de manière à prendre en charge les processus de l’entreprise et à garantir une automatisation efficace des tâches. Cette étape permet également de vérifier que les données saisies dans le CRM sont cohérentes et de qualité.
La troisième étape du contrôle technique concerne la revue des paramétrages et des workflows. Il est important de vérifier que les différents paramètres du CRM sont correctement configurés et que les workflows (flux de travail) sont bien en place.
Cela permet de garantir que le CRM fonctionne de manière optimale et qu’il permet de simplifier et d’automatiser les processus.
Enfin, la dernière étape du contrôle technique concerne la vérification de la qualité des données. Il est en effet essentiel que les données saisies dans le CRM soient de qualité et à jour pour que le CRM puisse fournir des informations fiables et pertinentes. Cette étape permet de s’assurer que les données sont correctement saisies et qu’elles sont cohérentes avec les autres données de l’entreprise.
En résumé, le contrôle technique d’un CRM est une étape cruciale pour assurer la fiabilité et la performance de l’outil. Elle permet de s’assurer que le CRM est bien adapté aux besoins de l’entreprise et qu’il est configuré de manière optimale. Cette étape garantit également que les données saisies dans le CRM sont de qualité et à jour, ce qui est essentiel pour obtenir des informations fiables et pertinentes.
