Quelles sont les leçons à retenir du marché CRM en 2021 ?

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des entreprises adopteraient la technologie CRM au cours des 5 premières années de leur création.

Les dispositifs de gestion de relation client sont devenus indispensables pour les entreprises. Ils améliorent l’interaction avec les clients, en plus de faciliter la collecte des données sur ces derniers. D’ailleurs, les statistiques dans le domaine sont sans équivoque. Cela montre à quel point cet outil est devenu primordial pour le développement d’une entreprise. Mais comment s’est porté ce marché en 2021 ? 

Au programme de cet article

Un aperçu du marché CRM en 2021

L’analyse du marché CRM 2021 de la gestion relation est basée sur la technique SWOT. Elle se focalise sur la force, la faiblesse, les opportunités et les éventuelles menaces. Cette étude prend également en compte les acteurs majeurs sur le marché et la présence du CRM dans les principales régions du monde.

En 2021, le CRM signe une couverture internationale en s’implantant en Amérique du Nord, en Amérique du Sud, en Europe, en Asie-Pacifique, au Moyen-Orient et en Afrique. En France, le marché se porte bien et enregistre une croissance de 15 % sur une année. Il dépasse celui des logiciels d’entreprise au niveau mondial qui affiche une croissance de 12,5 %. Ce dynamisme du marché français devrait continuer compte tenu des innovations apportées par les éditeurs. Ces derniers tendent à proposer un CRM dans le cloud et à se focaliser sur l’aspect social ainsi que l’intelligence artificielle. Si cela se concrétise, l’évolution du marché CRM 2021 ne serait que l’ombre de sa croissance pour les prochaines années à venir.

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Les nouveautés de 2021 pour le marché du CRM

L’année 2021 marque l’adaptation du CRM à l’évolution des conditions de travail. Les nouveautés dans le domaine tendent vers cela. En 2021, le cloud se démocratise. Certes, il a été déjà utilisé auparavant, mais la situation sanitaire mondiale a accéléré sa généralisation. Désormais, le cloud est de plus en plus sollicité et constitue même une des bases d’un travail efficace en entreprise. Celle-ci opte pour un hébergement systématique dans le cloud pour des questions de mobilité, de flexibilité et d’agilité. L’analyse du marché CRM 2021 montre d’ailleurs que les logiciels proposant cette fonctionnalité attirent les entreprises.

Cette année signe également l’utilisation de l’intelligence artificielle. La variété et la croissance constante des données collectées compliquent leur analyse. Pour une meilleure organisation des bases de données, les entreprises doivent adopter le couple CRM et intelligence artificielle. C’est la seule manière de faciliter le processus de traitement des données et d’offrir aux clients des expériences individuelles personnalisées.

En 2021, l’hybridation des canaux devient par ailleurs incontournable. Pour répondre aux besoins de leurs clients en quête d’un meilleur service, les entreprises doivent désormais miser sur le CRM social. Il s’agit d’une solution intégrant les réseaux sociaux dans le CRM. Le but sera de retracer le parcours client pour enrichir la base de données. Cela se reflète sur la tendance du marché CRM 2021. Du côté du client, l’hybridation se traduit par la possibilité de communiquer avec l’entreprise à tout moment et par n’importe quel canal de communication.

Les défis qu’a rencontrés le marché du CRM en 2021

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 En 2021, les entreprises ont réellement commencé à vivre le coronavirus. Elles ont dû adapter leur méthode de travail au contexte sanitaire, ce qui a fait énormément augmenter le nombre de télétravailleurs.

Sur le marché CRM 2021, cela s’est traduit par l’explosion du domaine du cloud. Le travail à distance oblige les entreprises à l’utiliser davantage. L’année marque également la démocratisation du web, la base du cloud. Les entreprises sont néanmoins confrontées à un problème inattendu : le manque de formation des employés. L’accélération de la situation sanitaire les a obligés à adopter le cloud immédiatement sans pouvoir programmer des formations. Les mauvaises pratiques rendent alors difficiles l’optimisation du travail et l’exploitation de toutes les fonctionnalités des logiciels CRM.

Le marché CRM 2021 a également fait face à un autre défi majeur : l’intégration de nouveaux canaux dans les outils utilisés. Afin de mieux appréhender les besoins des clients, les entreprises doivent coupler le CRM avec les réseaux sociaux. Ce canal 2.0 les aide également à proposer des solutions personnalisées à la hauteur de l’attente des clients.

Les acteurs clé du marché CRM 2021

Le dynamisme du marché CRM 2021 se traduit par une concurrence intense entre les principaux acteurs dans le domaine. Les acteurs clé comme Salesforce, Microsoft, SAP, IBM et Oracle se parent d’une grande partie du marché. 

Salesforce à lui seul détient, par exemple, 20 % du part total du marché. En tête de liste dans les principaux acteurs du marché CRM 2021, il se démarque par sa politique axée sur l’innovation. L’éditeur propose un outil performant, connecté avec les réseaux sociaux et permettant de faire un suivi de l’engagement des utilisateurs. Cependant, il se limite au cloud pour entreposer les données. 

Microsoft propose un logiciel avec un stockage sur serveur interne et en cloud. Il vise à aider l’entreprise à optimiser le pilotage de son intelligence décisionnelle. Le plus grand atout de son outil Microsoft Dynamics 365 CRM réside dans sa capacité à inciter les clients à s’engager. 

SAP séduit davantage les structures en quête d’un outil facilitant la gestion de ses tâches quotidiennes. L’éditeur propose plus de 100 solutions dédiées aux différents types de cloud. 

IBM et Oracle fournissent des alternatives pour les entreprises de toutes les tailles, mais avec des fonctionnalités différentes. 

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La prévision de la croissance du marché CRM pour les prochaines années

L’explosion du marché CRM 2021 donne déjà une idée de sa croissance pour les prochaines années. D’après l’analyse du marché, cette technologie devrait peser près de 128,97 millions de dollars d’ici 2028. 

Les opportunités pour les années à venir

La pandémie de Covid-19 a accéléré la croissance du marché du CRM. Désormais, les entreprises adoptent plus facilement cet outil pour se démarquer de la concurrence et identifier les réels besoins de leurs clients. La démocratisation du CRM dans divers secteurs reflète déjà le développement du marché dans les prochaines années.

Le cloud étant devenu incontournable, l’intégration de tous les CRM dans ce support serait plus intéressante. Les éditeurs doivent davantage se tourner vers cette alternative pour s’imposer sur le marché et attirer les entreprises. L’utilisation du cloud sur tous les outils accélérera la croissance du marché CRM et pourrait même dépasser les prévisions.

Le renforcement des capacités CRM social boosterait également le marché. En effet, les réseaux sociaux sont désormais des canaux incontournables pour satisfaire les clients. En s’axant vers le CRM aspect social, les éditeurs apporteraient un rebond à l’évolution future par rapport au marché CRM 2021. Si cela se fait avec l’intégration de l’intelligence artificielle dans les outils CRM, l’utilisation des logiciels pourrait se généraliser dans tous les secteurs d’activités.

Les défis potentiels de croissance du marché CRM

L’analyse du marché CRM 2021 montre que certaines entreprises ne trouvent pas encore leur compte dans ces logiciels. Développé pour leur faciliter les tâches, l’outil CRM a du mal à passer chez certaines structures. La principale raison concerne les offres proposées par les éditeurs. En effet, certains outils, aussi intéressants soient-ils, nécessitent un investissement conséquent. Cela constitue un blocage pour les entreprises recherchant davantage une offre adaptée à leur budget.

Parmi les défis à relever pour la croissance du marché, figure également les difficultés liés à l’utilisation des outils CRM. Certains logiciels sont compliqués et leur déploiement requiert une certaine expertise. Les entreprises faisant une course contre la montre pour se démarquer de la concurrence trouvent cependant des difficultés à organiser ces formations. Cela ralentit l’adoption du CRM pour la gestion relation client. Si les éditeurs proposaient des outils plus faciles à utiliser, ces structures n’hésiteraient pas à acheter un logiciel CRM.

Enfin, l’intégration de nouveaux plug-ins s’imbriquant dans le CRM pourraient donner un coup d’accélérateur à l’évolution du marché. Les outils tiers, les réseaux sociaux ou encore le mailing sont des fonctionnalités qui pourraient intéresser les entreprises. Pourtant, certains éditeurs se limitent à des outils de base.

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