Il n’est donc pas étonnant que vous cherchiez à vous équiper d’un logiciel de Customer relationship management (CRM) pour l’optimiser. Il est toutefois indispensable de sélectionner un outil adapté pour en tirer pleinement profit. Mais saviez-vous qu’il est tout aussi crucial de choisir le bon intégrateur ? Ce prestataire joue en effet un rôle majeur dans la réussite de votre projet CRM. Voici l’essentiel à ce sujet.
Qu’est-ce qu’un intégrateur CRM ?
L’implémentation d’un CRM est un projet de grande envergure dont la mise en œuvre requiert l’accompagnement de professionnels qui disposent de compétences spécifiques. L’intégrateur CRM est l’un d’entre eux. Il s’agit d’un technicien dont le rôle consiste à déployer la solution que vous aurez choisie dans votre entreprise et à l’intégrer aux autres outils qui y sont déjà utilisés. Il est la plupart du temps en lien avec un éditeur dont il met en place la solution CRM.
Dans le détail, ce professionnel s’assurera que le logiciel est bien paramétré, que chaque poste de travail en est effectivement équipé et que vos collaborateurs sont en mesure de le prendre en main facilement. Il existe plusieurs moyens de bénéficier de ses services. Vous pouvez notamment faire appel à un prestataire indépendant. Ce type d’intégrateur a la particularité d’être spécialisé dans un type de logiciel s’adressant à une taille d’entreprise précise. En d’autres termes, un intégrateur freelance peut intervenir exclusivement pour le compte de PME, d’ETI ou de grands groupes.
Vous avez aussi la possibilité de vous tourner vers une agence spécialisée dans les projets CRM. Dans ce cas, l’intégrateur propose généralement une variété de solutions pour répondre à tous les besoins. Autre solution : le recrutement d’un intégrateur CRM en interne. Cette option convient surtout aux grandes entreprises. Intéressez-vous aux CRM en ligne ici.
3 étapes pour choisir son intégrateur CRM
Vous ne devez pas minimiser vos efforts au niveau de la gestion de votre relation client si vous voulez augmenter la performance de votre entreprise. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel où il est devenu indispensable d’opérer sa transformation digitale, investir dans un logiciel CRM est loin d’être une démarche superflue. Une telle solution vous permettra en effet d’améliorer notablement l’expérience client, d’augmenter la fidélisation, de booster vos ventes et de faire progresser votre chiffre d’affaires en vous offrant une totale maîtrise de vos données clients.
Encore faut-il choisir un logiciel en parfaite adéquation avec vos besoins et faire appel à un intégrateur qui saura le déployer de manière rationnelle dans votre entreprise. La compétition est cependant rude dans le secteur des intégrateurs CRM. Les prestataires sont tellement nombreux que vous êtes susceptible d’avoir du mal à en sélectionner un pour lui confier la mise en place de votre outil de GRC.
Abstenez-vous de choisir votre intégrateur au hasard pour éviter toute déconvenue. Il est essentiel que vous recouriez à un prestataire capable de cerner les enjeux de votre projet et vos besoins. L’établissement de critères s’avère d’une grande aide pour trouver un tel professionnel. Penchez-vous entre autres sur l’expertise d’un intégrateur, ses références, ses méthodes de travail, sa disponibilité, etc.
Si votre projet CRM requiert des paramétrages et des développements spécifiques, assurez-vous qu’un technicien dispose des compétences nécessaires pour le mener à bien. Pour mettre toutes les chances de votre côté, pensez à suivre 3 étapes précises pour choisir votre intégrateur CRM.
Définition des besoins
Il faut commencer par faire un état des lieux des outils et des processus en interne et par déterminer les fonctionnalités CRM que vous recherchez pour bien choisir un intégrateur. Cette première étape vous permettra de définir vos besoins en matière d’accompagnement concernant le déploiement du logiciel. Elle ne doit aucunement être négligée. En prenant du temps sur cette étape, vous pourrez en gagner par la suite.
Mettez en place une équipe dédiée qui sera chargée de qualifier vos besoins. De préférence, celle-ci doit comporter des membres provenant de votre service informatique. Quoi qu’il en soit, les besoins ne doivent pas être relevés uniquement au niveau de ce dernier, mais auprès de chaque service, voire chaque collaborateur dans votre entreprise.
Se renseigner sur les différentes solutions CRM
Une fois vos besoins définis, renseignez-vous sur les différentes solutions CRM disponibles sur le marché. Certaines ont été conçues pour optimiser la gestion de la relation client dans sa globalité tandis que d’autres ont été pensées pour l’améliorer au niveau d’un service précis. Plus précisément, votre outil CRM peut être adopté dans le but de mettre en place une stratégie marketing plus efficace, de conclure plus de ventes ou de proposer un meilleur service client.
Cette étape est incontournable, car elle vous orientera dans le choix de votre intégrateur. Ce dernier doit en effet bien maîtriser la solution que vous comptez déployer. Par exemple, si vous optez pour Microsoft Dynamics 365 CRM, il faudra vous orienter vers un prestataire qui possède des certifications délivrées par l’éditeur de ce logiciel.
Se renseigner sur les différents intégrateurs CRM
Enfin, renseignez-vous sur les différents professionnels qui proposent des services d’intégration de logiciel de GRC. Comme évoqué précédemment, il convient de passer au crible les certifications d’un intégrateur CRM pour avoir la certitude qu’il a une parfaite connaissance de la solution que vous souhaitez déployer. Informez-vous également sur son nombre d’années d’expérience et les projets réussis pour vous faire une idée de son expertise.
Par ailleurs, vérifiez qu’un professionnel a l’habitude d’intervenir pour des entreprises de même taille que la vôtre. En guise d’illustration, si vous êtes une PME, un prestataire spécialisé dans ce type de structure est le plus à même de comprendre vos besoins. Cela se traduit par la proposition d’une offre d’accompagnement correspondant à ce que vous recherchez. De plus, ce type d’intégrateur adapte généralement ses tarifs en fonction du budget CRM des clients.
Enfin, assurez-vous qu’un intégrateur connaît bien votre secteur d’activité. Un prestataire familier avec votre métier comprendra les enjeux de votre projet CRM. Il sera aussi en mesure de paramétrer votre logiciel conformément aux spécificités de votre activité.
Pourquoi passer par un intégrateur CRM ?
La mise en place d’un logiciel de GRC peut recéler plusieurs pièges. Grâce à l’expérience qu’il a acquise au cours des projets sur lesquels il a été amené à intervenir, l’intégrateur CRM les connaît parfaitement et est en mesure de les déjouer. Sa maîtrise de chaque étape du processus d’implémentation de ce type d’outil vous conférera une certaine tranquillité d’esprit.
Il ne s’agit cependant pas de la seule raison pour laquelle il convient de faire appel à ce spécialiste. En sollicitant un intégrateur de logiciels CRM, vous bénéficierez également d’un accompagnement personnalisé. Vous pourrez notamment lui poser toutes les questions qui vous tracassent en amont de la mise en place de votre solution.
En somme, un intégrateur ne se résume pas à un prestataire chargé de promouvoir un logiciel CRM. À l’écoute de vos besoins et soucieux de satisfaire vos exigences, il est le garant de la réussite du déploiement d’un tel outil dans votre entreprise.
Ce que fera un intégrateur CRM
Le champ d’intervention d’un intégrateur CRM est plutôt large. Voici les principales tâches dont il est susceptible de s’occuper, outre le déploiement du logiciel proprement dit :
- La rédaction du cahier des charges (CDC) technique. Ce document relate les étapes techniques de la mise en place d’un CRM dans votre système d’information (SI). S’élaborant une fois que vous avez choisi un intégrateur, il est à distinguer du CDC fonctionnel dans lequel sont exprimés vos besoins ;
- L’intégration des flux de données. Cette tâche consiste à connecter le CRM à divers outils et sources de données. Pour ce faire, l’intégrateur CRM peut recourir à des connecteurs, des APIs, des webhooks, des codes custom, etc.
- Un système CRM de collaboration intègre des outils de chat qui facilitent la communication. Grâce aux notifications en temps réel qu’ils délivrent, vos équipes seront constamment au courant des évènements et des suivis importants ;
- La prise en charge de la maintenance fonctionnelle. Après le déploiement de votre CRM, l’intégrateur interviendra si des bugs techniques surviennent. Il est alors question de maintenance corrective. Vous pouvez par ailleurs le solliciter si vous souhaitez intégrer un nouveau flux ou ajouter des briques fonctionnelles à votre logiciel. Dans ce cas, on parle de maintenance améliorative.
Ce que ne fera pas un intégrateur CRM
Certaines tâches n’incombent pas à un intégrateur de logiciels de GRC. Vous ne pouvez par exemple pas lui confier le cadrage des besoins de votre entreprise et de ses corps de métier ni la définition de vos objectifs. Son rôle ne couvre pas non plus la traduction des cas d’usage en fonctionnalités. En outre, il n’est pas tenu de déterminer l’architecture IT cible ni d’identifier les compétences internes et externes à mobiliser sur votre projet.
D’autre part, un intégrateur n’a pas à assurer la conduite du changement dans votre entreprise. Sa mission porte essentiellement sur la partie technique de votre projet CRM. Certes, il peut éventuellement former vos collaborateurs à l’utilisation de votre logiciel. Cela dit, il n’a pas pour objectif d’influencer ou de modifier votre culture d’entreprise.
Top 5 des meilleurs intégrateurs
N’hésitez pas à comparer plusieurs intégrateurs CRM pour être sûr de trouver celui qui vous conviendra le mieux. Après vous être renseigné sur différents prestataires, contactez ceux qui suscitent le plus votre intérêt afin de leur présenter votre projet. Vos échanges avec chaque professionnel vous permettront de déterminer à quel point il comprend vos enjeux et vos besoins. Ils vous donneront par ailleurs la possibilité d’évaluer son niveau d’expertise, sans compter que vous pourrez en apprendre plus sur les méthodes de travail qu’il utilise.
Lors de vos interactions avec un intégrateur CRM, portez une attention particulière à sa capacité d’écoute. Un prestataire capable de rebondir sur vos problématiques est à privilégier. Pensez aussi à demander à chaque intégrateur s’il est déjà intervenu sur des projets similaires au vôtre.
Vos recherches n’ont rien donné ou vous n’avez pas le temps de comparer la pléthore d’offres d’intégration de CRM qu’il est possible de trouver sur le marché ? Consulter le top 5 des meilleurs intégrateurs devrait vous aider.
Apogea
Apogea est un intégrateur de logiciels de gestion qui a vocation à accompagner la transformation digitale des petites et moyennes entreprises (PME). En tant qu’intégrateur CRM, cette entreprise est spécialisée dans les solutions Microsoft Dynamics depuis plus de 20 ans. Elle est de ce fait en mesure de vous fournir des conseils sur-mesure et de vous accompagner sur l’intégralité de votre projet CRM Microsoft Dynamics. À noter qu’elle peut aussi être sollicitée pour l’intégration de logiciels Sage et Cegid ainsi que d’autres solutions plus nichées.
Reconnue pour son expertise sectorielle, Apogea compte pas moins de 3 500 clients. La majorité des avis concernant cet intégrateur sont positifs.
Hitachi Solutions
Hitachi Solutions est une entreprise de services du numérique (ESN) qui fait partie du groupe japonais spécialisé dans l’électronique Hitachi. Elle accompagne les entreprises de taille intermédiaire (ETI) et les grands groupes dans le déploiement de logiciels ERP et CRM ainsi que d’applications low code, de data science et d’analyse de données. Elle propose ses services en Europe depuis 2012 et en France depuis 2017.
Hitachi Solutions est l’intégrateur exclusif de Microsoft Cloud. Cette entreprise dispose d’une certification Gold sur tous les domaines fonctionnels de Microsoft Dynamics. Elle détient par ailleurs 8 spécialisations avancées, une distinction que seuls quelques rares partenaires Microsoft ont pu décrocher.
Isatech
Isatech se présente comme un expert ERP, CRM et cloud. Depuis plus de 39 ans, cette entreprise propose des conseils en gestion d’entreprise et des solutions informatiques aux entreprises du monde entier, quel que soit leur secteur d’activité. Il s’agit d’un intégrateur certifié Microsoft Gold. Ses interventions portent essentiellement sur Microsoft Dynamics. Cette entreprise propose d’ailleurs des formations sur les solutions incluses dans cette gamme de logiciels.
Ayant intégré le « Inner Circle for Microsoft Dynamics » en 2016, Isatech figure parmi les meilleurs partenaires mondiaux de Microsoft. Les entreprises qui ont fait appel à ses services en ont en majeure partie été satisfaites.
Ixemelis
Ixemelis est un intégrateur spécialisé dans la solution CRM Microsoft Dynamics. Cette entreprise qui accumule plus de 60 années d’expérience assure non seulement l’intégration de ce logiciel de GRC, mais elle dispense aussi des formations pour faciliter sa prise en main. De plus, elle réalise des audits et fournit des conseils à ses clients.
En 2016, Ixemelis est devenue partenaire Microsoft Gold sur la gestion de la relation client. L’entreprise est par ailleurs certifiée ScoreFact depuis 2018. Ce label est l’un des plus fiables en matière de satisfaction client. Ixemelis est le premier intégrateur du CRM Microsoft Dynamics à l’avoir décroché en France.
Createch
Createch est un intégrateur auquel il est possible de faire appel si vous prévoyez de déployer des solutions SAP. Cette entreprise est en effet partenaire de services SAP depuis 1998, puis elle est devenue SAP Gold Partner en 2005.
Vous pouvez aussi solliciter Createch dans le cas où vous souhaiteriez intégrer les solutions Oracle JD Edwards EnterpriseOne, NetSuite ou Sales Cloud. En outre, il est possible de se tourner vers Createch pour l’implémentation de logiciels Microsoft Dynamics. L’entreprise est partenaire distributeur et intégrateur de Business Central, LS Central, Dynamics 365 for Sales, etc. depuis 2004. Elle compte plus de 40 experts dans l’intégration de ces solutions.
