Pour connaître les vôtres et pouvoir suivre leurs relations avec votre structure à tout moment, il est crucial de vous équiper d’un logiciel CRM. Centralisant les données clients et prospects, cet outil vous permettra de développer et d’optimiser vos interactions avec vos contacts. Vous aidant à répondre au mieux aux besoins, il contribue à l’acquisition et à la fidélisation client ainsi qu’au développement de votre chiffre d’affaires. Vous souhaitez en apprendre davantage ? Consultez notre article.
Qu’est-ce que c’est le CRM ?
Pour offrir la meilleure expérience client possible, il est avant tout indispensable de comprendre ses clients existants et potentiels en collectant des informations sur eux. Cette tâche est cependant devenue plus difficile avec la multiplication des canaux que les consommateurs peuvent utiliser pour interagir avec une entreprise (e-mail, téléphone, réseaux sociaux, etc.).
D’autre part, le parcours client s’est considérablement complexifié, car il existe désormais différents moyens pour rechercher des produits et pour faire des achats. Les difficultés sont particulièrement importantes pour les entreprises qui proposent toutes sortes d’offres à différentes cibles.
Le CRM a été conçu pour vous aider à surmonter ces défis. Ses ancêtres, les logiciels de contact management, sont apparus au milieu des années 1980. Simplifiant l’accès aux données clients, ces outils étaient essentiellement utilisés par les commerciaux dans le cadre du démarchage et des activités de vente. Le terme CRM a vu le jour au milieu des années 1990. Le marché des logiciels CRM a commencé à se développer à la fin de la même décennie.
Un logiciel CRM, c’est quoi exactement ?
Un CRM c’est quoi exactement ? Ce sigle veut dire Customer Relationship Management ou gestion de la relation (GRC). Il désigne aussi bien la stratégie que la technologie visant à optimiser la gestion des relations avec les clients existants et potentiels d’une entreprise.
Un logiciel CRM vous permettra de rester connecté avec vos clients et de vous concentrer sur les relations avec ces derniers tout au long de leur cycle de vie. Grâce à cet outil, vous pourrez rationaliser vos processus, améliorer votre rentabilité et faire croître votre entreprise.
Microsoft, HubSpot, Zoho, Salesforce, Pipedrive, SAP et Oracle sont les principaux fournisseurs de solutions CRM à l’heure actuelle.
À quel service est dédié le CRM ?
Étant donné qu’il couvre l’intégralité du cycle de vie d’un client, le CRM peut être utilisé par :
- Votre service commercial ;
- Votre service marketing ;
- Votre service à la clientèle.
Cette solution offre à chacun de ces services une vue à 360° des clients et des prospects. En effet, elle regroupe toutes leurs informations et l’historique de leurs interactions dans un emplacement unique, ce qui en facilite l’accès. Elle facilite ainsi l’identification des opportunités de vente, la gestion des campagnes marketing et le traitement des problèmes de service.
S’agissant particulièrement de l’utilisation du CRM au niveau du service commercial, vos responsables des ventes peuvent s’en servir pour suivre l’avancement des membres des équipes commerciales dans l’atteinte de leurs objectifs. Automatisant aussi certaines tâches, ce logiciel permet à vos commerciaux de consacrer plus de temps à leur cœur de métier : la vente.
Quels sont les avantages du CRM ?
Pour mieux comprendre un CRM c’est quoi, il est nécessaire de se pencher sur ses avantages. Tout d’abord, ce logiciel améliore la gestion des contacts. Toutes les interactions des clients et des prospects avec votre entreprise sont enregistrées dans un système de gestion de contacts. Vos équipes commerciales, marketing et de service client n’auront qu’à y accéder pour mieux suivre l’évolution des dossiers de vos contacts.
Le CRM dynamise également la gestion des ventes. Il fournit notamment aux commerciaux des informations actualisées en temps réel et facilite le suivi des activités relatives aux ventes. De même, ce logiciel permet d’établir des prévisions de ventes d’une grande précision. Aussi bien les données historiques qui y sont stockées que celles issues du big data aident à anticiper les comportements des clients à l’avenir.
Par ailleurs, le CRM augmente la productivité de vos différentes équipes. En effet, cet outil automatise les tâches répétitives et chronophages, ce qui permet à ses utilisateurs de s’occuper de missions à plus forte valeur ajoutée.
En outre, le CRM améliore la satisfaction client et favorise leur fidélisation. La visibilité accrue qu’il offre sur les interactions clients permet de mieux prévenir les problèmes et de traiter plus efficacement les tickets.
Quels sont les 3 grands types d’outils CRM ?
La réponse à la question « Un CRM c’est quoi ? » ne serait pas complète si l’on n’abordait pas les différents types de logiciels de gestion de relation client qui existent à l’heure actuelle. Concrètement, on en distingue 3 :
- Le CRM collaboratif ;
- Le CRM analytique ;
- Le CRM opérationnel.
Il ne suffit pas d’avoir de bonnes intentions pour offrir la meilleure expérience client possible. S’équiper d’un CRM adéquat est indispensable. Grâce à cet outil, vous serez en mesure d’organiser et d’exploiter efficacement les données clients et prospects en votre possession. Vous pourrez de ce fait créer une expérience personnalisée pour chacun de vos contacts.
Pour déterminer le type d’outil de GRC qu’il vous faut, vous devez commencer par définir votre stratégie de relation client. Pensez également à identifier les principaux problèmes auxquels vous faites face. En outre, il est nécessaire que vous spécifiiez les objectifs que vous voulez atteindre.
Le CRM collaboratif
Le CRM collaboratif est un logiciel qui facilite la communication au sein d’une entreprise en fluidifiant le partage de l’information. Il est surtout utilisé par les entreprises décomposées en de nombreux départements et qui peinent ainsi à aligner leurs différentes équipes. Les organisations qui possèdent plusieurs sites ainsi que celles qui ont mis en place une assistance omnicanale l’adoptent également.
Le CRM collaboratif fournit des informations à jour à l’ensemble des départements d’une entreprise, quelle que soit leur localisation géographique. Cela permet d’éliminer les silos de données. Ceci étant, les outils de GRC collaboratifs tendent à se focaliser davantage sur la satisfaction et la fidélisation client que sur la vente.
Le CRM analytique
Le CRM analytique est un logiciel qui a été pensé pour aider les entreprises à analyser la masse de données clients et prospects qu’elles détiennent afin de faire ressortir les informations utiles. Il convient particulièrement aux structures qui ignorent comment utiliser efficacement la grande quantité de données dont elles disposent.
Le CRM analytique aide la direction à prendre des décisions qui s’appuient sur des données. Il permet aussi d’évaluer l’efficacité des campagnes marketing. En outre, il contribue à l’amélioration de la qualité globale du service client. Néanmoins, ce type d’outil de GRC est moins adapté pour un usage quotidien par les collaborateurs. Ses capacités sont surtout utiles pour la mise en place d’une stratégie de relation client de haut niveau.
Le CRM opérationnel
Le CRM opérationnel est un logiciel destiné à simplifier les processus rattachés à la relation client. Il embarque des outils qui permettent de mieux visualiser le parcours client et d’en optimiser la gestion, et ce, même s’il comporte beaucoup de points de contact. Cet outil s’adresse aux entreprises qui veulent tirer pleinement profit de leurs données clients et prospects et augmenter l’efficacité de leurs processus.
En plus de reprendre les fonctionnalités de base d’un CRM collaboratif, l’outil de GRC de type opérationnel en comporte d’autres qui se rapportent au suivi, à la gestion et à l’amélioration de l’ensemble du cycle de vie des clients. Il inclut aussi de puissantes fonctionnalités d’automatisation des ventes, du marketing et des services qui donnent aux utilisateurs la possibilité de s’occuper de plus de tâches qui requièrent une intervention humaine. Il faut néanmoins souligner que le CRM opérationnel se concentre principalement sur la première interaction d’un prospect avec votre entreprise et les étapes de sa conversion en client.
Pourquoi choisir un CRM basé sur le cloud ?
Il est indispensable de se pencher sur le mode de déploiement lorsqu’on cherche à déterminer un CRM c’est quoi. Deux choix s’offrent à vous : un logiciel on-premise ou une solution cloud. Cette dernière connaît un engouement croissant ces dernières années. Ce phénomène est sans aucun doute lié aux multiples avantages qu’elle offre.
Un CRM basé sur le cloud coûte notamment moins cher qu’un logiciel hébergé sur vos propres serveurs. Au lieu d’acheter une licence dont le prix est souvent élevé, vous paierez un abonnement (mensuel la plupart du temps). C’est la raison pour laquelle les petites entreprises qui ne disposent pas d’un budget initial conséquent plébiscitent les outils hébergés dans le cloud.
Par ailleurs, un CRM en ligne supprime les contraintes liées à la maintenance étant donné que c’est le fournisseur de services qui s’en occupe. De plus, il maintient les équipes connectées à distance et favorise le travail en mobilité sachant qu’il est accessible à tout moment, depuis n’importe quel endroit.
Son caractère évolutif est un autre avantage majeur d’un CRM basé sur le cloud. Vous n’aurez qu’à ajouter de nouveaux modules lorsque vos besoins changent. Ainsi, ce type d’outil saura parfaitement accompagner la croissance de votre entreprise.
Quels sont les 5 meilleurs CRM ?
L’offre en matière de CRM est aujourd’hui tellement large qu’on peut facilement s’y perdre. Pour éviter de choisir une solution qui ne vous conviendra finalement pas, vous devez prendre en compte un certain nombre de critères :
- La facilité de configuration et d’utilisation. Aussi bien les petites que les moyennes et les grandes entreprises trouveront un intérêt à opter pour une solution rapidement opérationnelle. C’est particulièrement le cas du CRM basé sur le cloud, car il ne requiert pas d’implémentation fastidieuse. De plus, ce type d’outil est connu pour être extrêmement convivial et donc simple à prendre en main ;
- La possibilité d’intégration avec d’autres outils. Il est essentiel que votre choix porte sur un logiciel qui peut se connecter aux applications que vous utilisez déjà dans votre entreprise. De cette manière, vous ne perdrez pas du temps à transférer manuellement les données d’un outil à l’autre ;
- La sécurité. Les données clients et prospects étant sensibles, il est primordial de les protéger pour qu’elles ne tombent pas entre de mauvaises mains. Par conséquent, vous devez privilégier un logiciel CRM qui affiche un niveau de sécurité élevé ;
- L’évolutivité. Miser sur une solution évolutive vous évitera de devoir changer d’outil chaque fois que vos besoins changeront.
D’autre part, il est préférable de se tourner vers un CRM qui a fait ses preuves. Les logiciels détaillés ci-après constituent des valeurs sûres.
Microsoft Dynamics 365 CRM
Microsoft Dynamics 365 CRM est un logiciel de gestion de la relation client qui convient aux entreprises de toutes tailles. Il est disponible autant en mode on-premise que cloud. Ses utilisateurs dans le monde se chiffrent à plus de 4 millions.
- Sa large couverture fonctionnelle est l’une des principales forces de Microsoft Dynamics 365 CRM. Ce logiciel comporte 3 modules : Dynamics 365 Sales pour les ventes, Dynamics 365 Marketing pour le marketing et Dynamics 365 Customer Service pour le service client.
- Vous pouvez choisir les modules qui répondent à vos besoins à mesure que votre entreprise grandit.
- À noter que cet outil embarque aussi des fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA) qui le rendent prédictif.
- La tarification de Microsoft Dynamics 365 CRM varie en fonction des modules sélectionnés. Elle commence à partir de 54,80 euros par utilisateur par mois.
Hubspot CRM
Hubspot CRM est un logiciel SaaS puissant et complet utilisé par plus de 158 000 entreprises réparties dans 120 pays. Quelle soit la taille de votre structure, cette solution peut vous convenir.
- Facile à prendre en main, elle offre une pléthore de fonctionnalités qui permettent d’améliorer le travail collaboratif et la qualité des relations clients.
- Hubspot CRM existe dans une version gratuite non soumise à des conditions de durée d’utilisation, de nombre d’utilisateurs ou encore de nombre de contacts. Celle-ci ne permet cependant pas d’accéder qu’à des fonctionnalités limitées. Pour déverrouiller des fonctionnalités supplémentaires, il est nécessaire d’opter pour une version payante.
- La suite Starter CRM coûte 45 dollars par mois.
Zoho CRM
Zoho CRM est l’un des outils de GRC les plus populaires. Plus de 250 000 entreprises à travers le monde utilisent ce logiciel basé sur le cloud.
- Simple à utiliser et flexible, ce dernier est parfaitement taillé pour les PME.
- Qui plus est, il comprend de nombreuses fonctionnalités avancées, dont des fonctionnalités d’IA.
Zoho CRM est décliné dans 4 forfaits :
- Le forfait Standard qui permet de créer des tableaux de bord personnalisés, d’envoyer des e-mails, d’automatiser des workflows et de créer de multiples pipelines. Il coûte 14 euros par utilisateur par mois en facturation annuelle ;
- Le forfait Professionnel qui offre entre autres des fonctionnalités de gestion des stocks et de notifications clients en temps réel. Il coûte 23 euros par utilisateur par mois en facturation annuelle ;
- Le forfait Entreprise qui propose des fonctionnalités de personnalisation avancées. Il coûte 40 euros par utilisateur par mois en facturation annuelle ;
- Le forfait Ultime qui donne accès à l’ensemble des fonctionnalités avancées du logiciel de GRC. Il coûte 52 euros par utilisateur par mois en facturation annuelle.
SalesForce
SalesForce est un autre poids lourd dans le domaine des logiciels CRM. Cet outil recense plus de 140 000 clients à travers le monde.
- Ceux-ci peuvent compter sur un excellent support client.
- Disponible dans plusieurs formules, SalesForce peut être adopté par toute entreprise, quelle que soit sa taille.
- Sa capacité à se connecter aux réseaux sociaux fait partie de ses atouts phares.
- Par ailleurs, ce CRM existe dans une version mobile.
Si vous souhaitez vous en équiper, prévoyez :
- 25 euros par utilisateur par mois pour la formule Essentials ;
- 75 euros par utilisateur par mois pour la formule Professional ;
- 150 euros par utilisateur par mois pour la formule Enterprise ;
- 300 euros par utilisateur par mois pour la formule Unlimited.
Pipedrive CRM
Pipedrive CRM est un logiciel de GRC tout-en-un puissant et intuitif qui a été développé par des commerciaux. Plus de 100 000 entreprises l’utilisent dans le monde.
- Entièrement personnalisable, cet outil s’adresse aux entreprises de toutes tailles.
- Pipedrive CRM a la particularité de pouvoir être intégré à plus de 250 applications (Zapier, Google Meet, WhatsApp, Facebook Messenger, etc.).
Son coût dépend du plan tarifaire choisi. Il faut compter :
- 14,90 euros par utilisateur par mois en facturation annuelle pour le plan Essentiel ;
- 24,90 euros par utilisateur par mois en facturation annuelle pour le plan Avancé ;
- 49,90 euros par utilisateur par mois en facturation annuelle pour le plan Professionnel ;
- 99 euros par utilisateur par mois en facturation annuelle pour le plan Entreprise.
Maintenant que vous savez un CRM c’est quoi et connaissez les différents types de logiciels de GRC ainsi que les meilleures solutions disponibles sur le marché, il ne vous reste plus qu’à faire votre choix.
