Les « client data » sont donc au cœur d’un outil CRM et doivent notamment renseigner sur sa fréquence d’achat, sa récence, le panier moyen, le potentiel d’upsell ou de cross-sell.
Il donne des renseignements précieux au SAV (solution CRM multicanal), à la salesforce et au marketing, idéalement couplé à un logiciel d’automation. Quels sont donc les avantages d’un CRM Marketing ?
Optimiser les processus marketing internes : accroître la productivité
Les outils CRM permettent d’automatiser de nombreuses actions, d’être plus souples en mobilité, de se combiner à des outils collaboratifs ou des outils de signature électronique. Les e-mails de suivi par exemple peuvent être générés automatiquement et leur efficacité testée. De la même manière, il devient inutile d’extraire des données manuellement ou créer des tableaux croisés dynamiques.
Toutes ces fonctionnalités permettent à l’utilisateur du CRM d’être plus productif, plus réactif, plus efficace. Trop souvent, le travail d’un commercial englobe une partie administrative chronophage au détriment du cœur de métier, la prospection et le suivi client : le logiciel CRM marketing répond à ce problème en rendant au service marketing ses lettres de noblesses.
C’est particulièrement vrai pour les ventes en extérieur, avec des solutions CRM mobile compatible comme Microsoft Dynamics 365, qui s’installent facilement sur une tablette ou un smartphone.
C’est tout l’avantage d’une offre CRM SaaS ou CRM cloud.
Optimiser les KPI : mesurer les efforts marketing
Gérer une relation client, c’est mettre en place une stratégie marketing puis en mesurer après l’impact. Le KPI est à ce titre un indicateur de pilotage des performances commerciales, pour lequel l’outil CRM est précieux : tableaux de bord facilement accessibles en mobilité ou analyses permettent une meilleure prise de décision.
Un CRM marketing performant va en effet mesurer précisément les principaux indicateurs business (KPI sales, CA…), la fidélisation des clients, l’efficacité des campagnes marketing (SEO, SEM, SMO…), l’attraction des nouveaux clients (NPS Net promoter Score), la taille du fichier client, la productivité des commerciaux (visites, rdv, pipeline…).
Par exemple, quand un commercial convertit un prospect en client, il peut noter cette information dans le CRM : elle sera alors enregistrée automatiquement dans le logiciel marketing. L’équipe marketing peut retracer aussitôt en temps réel les pas de ce client, pour analyser quelles campagnes et quels canaux ont permis de convertir ce prospect. Il faut soit une API qui synchronise le logiciel marketing au CRM, soit une offre intégrée comme Microsoft Dynamics 365 CRM, qui regroupe Microsoft Dynamics 365 for Sales, Dynamics 365 Marketing et Dynamics 365 for Customer Service.
Optimiser la relation marketing – commercial
On sait combien le succès d’une entreprise dépend souvent d’une collaboration parfaite entre les forces commerciales et marketing, avec un partage clair des tâches, un langage commun et des données partagées.
Un CRM e-commerce permet de créer une stratégie commerciale et marketing performante et synergique, avec en premier une gestion des contacts simplifiée : la base clients/prospects est unique pour mieux croiser les données et améliorer la relation client.
Le suivi des processus commerciaux est optimisé et unifié : création de cycle de vente, personnalisation du parcours « prospect à client » (premier contact, démo, devis, signature),…
Des commerciaux travaillant sur un CRM intégré au logiciel marketing donneront accès à tous aux mêmes données depuis la même interface.
Certes le meilleur CRM Marketing ne résoudra jamais un mauvais alignement des équipes commerciales et marketing, mais il diminuera le fossé s’il existe. Un reporting en temps réel anticipera les problèmes en amont pour indiquer aux commerciaux si les marketeurs atteignent leurs objectifs en termes de leads, ou si les commerciaux parviennent à prendre en charge le flux de leads qualifiés.
L’analyse de l’entonnoir d’achat permettra aux commerciaux de prioriser leurs tâches, pour ne pas rater les prospects au meilleur potentiel.
Améliorer le parcours client
Le parcours client ou « customer journey » peut se représenter par une carte graphique, pour mieux l’analyser, dans ses deux parties : parcours d’achat et expérience de consommation.
Un outil CRM dédié au marketing digital aide à mieux appréhender, pour le marketeur, tout le parcours d’achat, essentiel pour optimiser cette expérience d’achat et l’expérience d’anticipation avant l’acte de consommation.
Améliorer cette expérience client suppose une analyse précise du parcours et une utilisation pertinente des différents leviers marketing, ce que permet l’outil CRM.
En permettant notamment un alignement des équipes commerciales et marketing, un reporting en boucle fermée des campagnes marketing relationnel, ou encore un accès unique à la base de données, une plateforme CRM marketing s’avère donc rapidement rentable. Si un tel outil a longtemps été réservé aux grands groupes, PME et PMI ont maintenant des solutions simples, économiques et sur-mesure comme Microsoft Dynamics 365 CRM, qui intègre Dynamics 365 for Marketing. Une offre CRM SaaS s’avère alors un des meilleurs choix, dans un besoin croissant de mobilité et de transformation digitale.
