En temps de crise, conserver une bonne relation client à un niveau optimal est un véritable exercice d’équilibriste. Une thèse qui se vérifie avec la pandémie de Coronavirus. Activité en arrêt, au ralenti, service-client submergé et peut-être aussi un manque de préparation en vue d’une suractivité… Beaucoup d’entreprises sont durement impactées. Il leur faut à tout prix revoir leur gestion de la relation client. Certaines entreprises misent alors sur leur qualité d’écoute, d’autres sur l’optimisation de la communication. Le recours à une solution CRM reste néanmoins la meilleure option.
Les éléments clés d’une bonne relation client
Une bonne relation client passe inexorablement par une écoute client, une stratégie client optimale, ainsi que par design de l’expérience client. Reste à trouver le meilleur moyen de combiner ces trois éléments, sans entamer l’expérience client.
Ecoute client
La crise du Covid-19 a rappelé à un nombre accru d’entreprises l’importance d’être à l’écoute de leurs clients et collaborateurs. Il s’agit ici de mettre l’accent sur le côté humain de la relation client. En effet, l’écoute instaure la réassurance et l’empathie, deux éléments indispensables pour optimiser les communications. Deux sentiments qui doivent servir d’inspiration et de fil conducteur dans la formulation des messages. L’idée est d’éviter, autant que faire se peut, que les frictions ne se soldent par l’insatisfaction client et une avalanche de feed-backs négatifs. Cette démarche ramène surtout au terme « obligation de moyens » : faire ce qui est humainement possible pour choyer les clients et collaborateurs.
Définition de la stratégie client
Une stratégie client optimale constitue aussi le socle d’une collaboration sur la durée. Elle se définit différemment selon divers facteurs, dont les échanges avec la clientèle, les canaux, ainsi que par l’ensemble des modes de communication existantes. Le mieux est de bien marquer la frontière avec le CRM commercial (Customer Relationship Management). Une stratégie client concerne surtout la totalité des collaborateurs au sein d’une entreprise.
Design de l’expérience client
Le design d’expérience client est aussi un pilier de la relation avec la clientèle en temps de crise. Une démarche qui consiste à mettre en place des services, des produits et parfois tout un écosystème visant à optimiser l’expérience client.
Les moyens pour parvenir à entretenir une bonne relation client
L’entretien d’une bonne relation avec la clientèle passe par l’utilisation d’un logiciel CRM et par l’adoption d’une approche multicanale. Des moyens efficaces qui permettent, dans la foulée, de booster les ventes et de fidéliser les clients.
L’utilisation d’un CRM
Le recours à une solution SAV CRM (service client après-vente) reste le nec plus ultra, en termes de maintien d’une bonne relation client par temps de crise. Sa portée est nettement supérieure à une simple écoute ou à l’optimisation de la communication. Cette solution relation client révèle toute son utilité, en période de ralentissement. En effet, elle permet de conférer une touche d’intelligence à l’interaction avec les clients. Ces derniers profitent, de leur côté, d’une expérience client plus optimale et plus cohérente.
Une approche multicanale
Tout en misant sur un CRM commercial, une approche multicanale permet aussi de conserver une bonne relation avec les clients. Il s’agit de faciliter la tâche à ces derniers, quand ils veulent contacter l’entreprise. Ils pourront notamment se servir de multiples supports (ordinateur ou via un simple smartphone), selon leur convenance. En prime, une approche multicanale est le garant d’une bonne tenue des ventes. De nombreuses entreprises y voient aussi une solution pour augmenter leur taux de rétention client.
