Gestion de la relation client : choisir un CRM spécialisé pour fidéliser votre clientèle

amelioration service clientUne bonne gestion de la relation client a toujours été l’assurance de la fidélisation client. Pour y parvenir, mieux vaut se constituer au préalable une connaissance des principes et des enjeux de la relation client. Des éléments qui prendront toute leur importance avec un logiciel CRM (en français GRC, pour Gestion de la relation client).

 

 

Quels sont les principes de la relation client ?

 

La gestion de la relation client repose sur trois principes, à savoir la connaissance client, une relation client personnalisée, ainsi qu’à la mise en valeur de l’entreprise.

 

Connaître vos clients et définir les persona

La connaissance client constitue la base même d’un projet CRM. En effet, elle révèle toute son utilité lors du traitement des demandes clients et prospects. Une manière de s’assurer la satisfaction client et à ce stade, on parle de persona. Terme qui désigne les clients avec lesquels on peut instaurer une relation personnalisée. Ce mécanisme sert surtout les politiques de fidélisation de l’entreprise.

Personnaliser la relation client

À l’heure où les consommateurs se révèlent de plus en plus exigeants, la gestion de la relation client met l’accent sur la personnalisation. L’idée est de privilégier une communication individualisée, en dépit d’une communication de masse. Une ligne directive qui prime lors de la mise en place des scénarios de marketing automation. En effet, cette opération fait référence aux informations personnelles de chaque client.

Proposer de la valeur

L’entretien de la relation client consiste aussi à distiller les valeurs fortes de l’entreprise. Une démarche qui se fait surtout sur les réseaux sociaux. Mot d’ordre : se distinguer de la concurrence, en proposant des contenus correspondants aux besoins des clients. Articles de blog, livres blancs, newsletters, webinaires… autant d’éléments qui offrent la possibilité de mettre en avant l’entreprise, dans le but de fidéliser les clients.

 

 

Quels sont les enjeux de la relation client ?

 

La gestion de la relation client se fait suivant trois enjeux majeurs. En cette période de crise sanitaire, le concept de Customer Centric est le leitmotiv des entreprises e-commerce. Il s’agit de mettre les clients au cœur des stratégies marketing, en faisant du traitement des demandes clients, une priorité absolue. Réclamations, demandes d’informations et autres requêtes du même type doivent être traités dans les meilleurs délais.

Deuxièmement, mieux vaut aussi faire preuve d’innovation en vue d’un haut niveau de satisfaction client. L’idée est de fluidifier le parcours client, dans une visée de fidélisation. Cette démarche s’avère d’autant plus indispensable depuis la crise de la Covid-19. En effet, dans cette atmosphère pour le moins anxiogène, les consommateurs font de l’expérience client, un critère de jugement.

Enfin, le troisième enjeu en matière de gestion de la relation client n’est autre que la ré-humanisation. À l’heure du tout digital, les clients ne veulent en rien être considérés comme un simple numéro (ou un compte personnel). Mieux vaut par exemple leur proposer des produits de qualités, avec des services d’accompagnement personnalisés.

 

 

Quels sont les outils de gestion de la relation client ?

 

Pour le service client, la gestion de la relation client implique un outil dédié. L’on fait référence au logiciel Service Client, allusion faite à une solution CRM permettant une meilleure connaissance client. Les conseillers du Service Client utiliseront effectivement une base de données clients à jour. Élément d’une importance capitale, qui leur permet de traiter les demandes clients dans les règles de l’art.

De leur côté, l’équipe marketing misera sur Dynamics 365 Customer Service. Un logiciel CRM qui optimise l’analyse des données clients, à travers l’ensemble des points de contacts (chatbots, email, téléphone, réseaux sociaux…). On peut ainsi évaluer leurs campagnes marketing. Les performances sont généralement tributaires de l’expérience client à travers des parcours d’achat personnalisés.

Enfin, les logiciels CRM ont tous les attraits d’un outil de monitoring futuriste. Ils offrent une vision à 360 ° sur des indicateurs clés (nombre de ventes conclues, nombre d’affaires en cours, chiffre d’affaires…). Ils serviront à élaborer des parcours d’achat toujours personnalisés, garant de la fidélisation client.

 

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