La concurrence tendant à s’amplifier dans tous les secteurs d’activité, il est devenu essentiel pour les entreprises de soigner la relation client pour se distinguer. Le suivi commercial est un excellent moyen de se démarquer. Il donne aux clients le sentiment d’être valorisés, ce qui favorise leur fidélisation. Or, les clients fidèles achètent de manière plus récurrente et dépensent davantage. Le suivi commercial a de ce fait un impact direct sur le chiffre d’affaires d’une entreprise. C’est la raison pour laquelle vous ne devez pas hésiter à améliorer le vôtre. Pour ce faire, il est important d’avoir un plan précis. En effet, la mise en place d’un bon suivi commercial ne s’improvise pas. Explications !
C’est quoi le suivi commercial ?
Le suivi commercial désigne l’ensemble des techniques et des moyens déployés pour accompagner un prospect depuis son premier contact avec une entreprise, en tant que lead non qualifié, à la conclusion de la vente. Il inclut aussi la fidélisation du client nouvellement acquis sur les moyen et long termes.
Les entreprises privilégient souvent la customer acquisition au détriment du suivi commercial. Pourtant, ce dernier s’avère largement plus rentable. Selon une étude de la Harvard Review, fidéliser des clients existants coûte jusqu’à 25 fois moins cher qu’en acquérir de nouveaux.
Dans ce contexte, il est crucial de faire un bon suivi commercial. Il s’agit d’assurer la satisfaction du client en recourant à différents outils tels que les tableurs Excel, les logiciels CRM, etc. L’objectif est de développer la relation commerciale et de créer de solides liens. Cela profite aussi bien aux entreprises, qui voient croître leur chiffre d’affaires, qu’aux clients, qui bénéficient d’une meilleure expérience.
Suivi commercial définition
Le suivi commercial renvoie au processus qui consiste à accompagner un prospect depuis la prise de contact avec un commercial jusqu’à la signature de la vente. Il peut éventuellement passer par une phase de négociation.
Désormais, le suivi commercial ne s’arrête plus lorsque le prospect devient client. Il se poursuit dans le but d’améliorer la satisfaction après-vente et de le fidéliser. C’est la raison pour laquelle on parle également de suivi client.
Il faut savoir que plus la durée de vie d’un client est élevée, plus celui-ci sera rentable. Une étude Harvard Business School et Bain & Company révèle notamment qu’une hausse de 5 % du taux de fidélité peut accroître de 25 à 95 % le profit. De plus, les clients fidélisés sont plus enclins à recommander une entreprise à leur entourage, se transformant ainsi en véritables ambassadeurs de ses produits ou de ses services. Cette publicité gratuite permet de réduire le coût de la customer acquisition.
Comment faire le suivi d’un prospect ?
Une fois le premier contact établi avec un prospect, il est indispensable de maintenir le lien pour optimiser les chances de le convertir en client. Pour ce faire, il convient de lui envoyer régulièrement des mails de suivi. Faites cependant attention à ne pas faire de démarchage abusif au risque de l’entraîner à se braquer. Ne vous montrez pas trop insistant et laissez-lui le temps de vous répondre. Veillez aussi à varier l’heure de l’expédition de vos mails en fonction du planning de votre prospect. Vous pouvez programmer un suivi grâce à un logiciel CRM.
Lors des relances, servez-vous des informations que vous avez collectées sur le prospect durant vos échanges antérieurs pour personnaliser vos messages. Gardez par ailleurs à l’esprit que la prospection commerciale doit avant tout viser à faire connaître votre offre. En vous positionnant comme un conseiller, vous vous démarquerez de la concurrence et gagnerez la confiance du prospect, ce qui optimisera vos chances de conclure une vente.
En outre, pensez à diversifier vos méthodes de suivi. Pour reprendre contact avec un prospect, misez sur la relance téléphonique. Si vous souhaitez transmettre des informations sur votre entreprise, un mail personnalisé conviendra parfaitement. Il s’avère aussi judicieux de communiquer via les réseaux sociaux. Votre objectif est de promouvoir des produits ? Les événements et les ateliers sont des moyens efficaces pour susciter la curiosité des prospects.
Comment faire le suivi d’un client ?
Le suivi de clientèle est une tâche qui incombe aussi bien à vos équipes commerciales qu’à votre service marketing et à votre service après-vente. Il consiste à rester en permanence à l’écoute des clients pour comprendre leurs besoins, anticiper ces derniers et y répondre au mieux. Pour garantir un suivi client de qualité, il est nécessaire de :
- Récolter les données clients et les organiser. Aucune donnée (fiche client, historique des échanges, achats, réclamations, etc.) ne doit être mise de côté ;
- Gérer les contacts. Il s’agit de segmenter la base de données clients et de la qualifier pour affiner la connaissance client ;
- Personnaliser les échanges. Vous devez proposer l’offre adéquate au bon client au moment approprié pour lui permettre de se sentir unique ;
- Automatiser certaines actions pour bénéficier d’un gain de productivité. On pense notamment à l’emailing qui peut être automatisé grâce à des outils de marketing automation.
D’autre part, il est primordial de faire preuve de réactivité si un client manifeste du mécontentement. Dans ce type de situation, un logiciel de service client sera d’une aide précieuse.
Comment faire le suivi des ventes ?
L’attitude que vous adopterez à l’égard d’un client après avoir conclu une vente est déterminante pour la suite de la relation avec ce dernier. Pour que celle-ci perdure, il est nécessaire de :
- Remercier vos clients. La réception d’un mot de remerciement après un achat, quel que soit le canal de communication, rend l’expérience client résolument plus agréable ;
- Vous assurer que vos clients sont satisfaits de leur achat. Contacter un client après un achat pour vérifier s’il en est content ou lui demander s’il a bénéficié d’un bon service permet de montrer que la satisfaction client est une priorité pour vous ;
- Envoyer à vos clients des conseils et des informations utiles en tenant compte de leurs besoins et de leurs centres d’intérêt sans forcément chercher à vendre. Cela permet d’instaurer un lien de confiance.
Communiquer régulièrement avec vos clients vous permettra de les connaître davantage, de mieux comprendre leurs besoins et de trouver des pistes pour améliorer votre offre. Dans le même temps, vous préparerez le terrain pour une future vente.
Comment faire un bon suivi commercial ?
Les prospects et les clients sont aujourd’hui assaillis par une multitude d’offres commerciales. Une étude réalisée par Statistica révèle notamment qu’un consommateur reçoit en moyenne 33 mails par jour. Il s’agit en grande partie de mails de prospection. À la longue, ce type de message éreinte et agace.
Pourtant, les prospects et les clients tendent à adopter un comportement omnicanal. Outre par mail et par téléphone, ils communiquent désormais avec les entreprises via les applications mobiles, les chatbots, les réseaux sociaux, etc. Les points de contact étant multipliés, ils sont davantage exposés aux pratiques commerciales agressives. Conséquence, leur relation avec les entreprises devient plus fragile.
Cette situation est réellement problématique. Heureusement, il est possible d’y remédier grâce à un bon suivi commercial. Vous serez alors capable de solliciter vos prospects et vos clients sans être intrusif. Vous vous demandez comment ça marche ? Il existe plusieurs étapes à suivre pour améliorer votre suivi commercial.
Une équipe commerciale structurée
La restructuration de vos équipes commerciales et marketing constitue la première étape pour mettre en place un suivi commercial efficace. Elle permettra à votre entreprise d’être plus ouverte aux opportunités offertes par la transformation digitale.
Il est question d’aligner ces deux services sur des objectifs communs précis. La méthode SMART vous aidera à les définir. Elle consiste à fixer des objectifs spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporellement circonscrits.
Une fois les objectifs identifiés et acceptés, chaque service devra prendre des engagements. Ceux de vos équipes marketing porteront sur une génération de leads suffisante et la constitution de fichiers prospects et clients exploitables. Quant à vos équipes de vente, elles devront s’engager à prendre en charge les prospects fournis dans un temps déterminé, à renseigner toutes les données clients dans votre outil CRM et à faire remonter auprès du service marketing les informations susceptibles de lui être utiles.
S’adapter à son client
Les attentes des consommateurs ont considérablement évolué ces dernières années. Pour éviter de perdre des opportunités, les entreprises ont dû s’adapter. Ainsi, le commercial est dorénavant un conseiller qui a pour principal rôle d’aider le client à résoudre un problème.
Dans ce contexte, il est nécessaire de déployer des méthodes commerciales modernes. Tel est par exemple le cas de la prospection sur votre site internet. Ce dernier constitue un redoutable apporteur d’affaires à condition que son contenu soit pertinent. En effet, il vous permettra de maintenir le contact avec vos prospects et vos clients sans vous montrer intrusif.
Pensez également à démarcher par le biais du social selling. Cette méthode a fait ses preuves. D’après une étude Forbes, 90 % des meilleurs vendeurs dans une entreprise utilisent les réseaux sociaux pour entrer en contact avec les prospects.
Avoir l’outil adapté
L’étape suivante consiste à recourir à des outils performants qui permettront d’optimiser l’efficacité du suivi commercial. Le CRM constitue un allié de choix. Grâce à ce logiciel, vous pourrez collecter et stocker des données clients qui vous aideront à structurer votre activité commerciale.
Par ailleurs, vos commerciaux seront capables de répondre rapidement aux requêtes des clients même s’ils sont sur le terrain. Selon une étude Forrester, les entreprises qui utilisent une solution CRM mobile ont vu leur satisfaction client augmenter de 74 %.
D’autre part, il sera plus facile pour votre service commercial de qualifier et de segmenter un fichier prospect ou client, et donc, de proposer des offres personnalisées, avec un logiciel de gestion de la relation client.
Mesurer l’efficacité de ses actions commerciales
Mesurer l’efficacité de ses actions commerciales et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) revêt une importance cruciale dans le domaine des affaires.
Cela permet d’évaluer objectivement les résultats obtenus par rapport aux objectifs fixés, d’identifier les points forts et les faiblesses de ses stratégies commerciales, et d’apporter les ajustements nécessaires pour maximiser les performances.
Les KPI fournissent des données tangibles et quantifiables sur divers aspects tels que :
- les ventes,
- la rentabilité,
- la satisfaction client,
- le taux de conversion,
- la fidélité des clients,
- etc.
Ces mesures permettent aux entreprises de prendre des décisions éclairées, de suivre leur progression et d’orienter leurs efforts vers des actions qui génèrent les meilleurs résultats. En fin de compte, mesurer l’efficacité de ses actions commerciales et noter les KPI constitue un outil puissant pour optimiser les performances et stimuler la croissance commerciale.
Élaborer un plan de suivi
La signature de la vente ne marque pas la fin du suivi commercial. Elle implique plutôt une nouvelle étape. Pour vous démarquer de la concurrence, vous devez offrir la meilleure expérience client possible. Cela passe inévitablement par l’élaboration d’un plan de suivi qui contribuera à fidéliser vos clients.
En entretenant une relation durable avec ces derniers, vous rentabiliserez vos investissements marketing. Par ailleurs, les clients fidèles sont plus susceptibles de devenir des prescripteurs pour votre entreprise. Qui plus est, ils sont davantage disposés à acheter des produits plus chers que ceux auxquels ils s’intéressaient initialement ou à se procurer des produits complémentaires. Dans les deux cas, vous bénéficierez de ventes additionnelles qui amélioreront votre chiffre d’affaires.
Quels sont les outils du suivi commercial ?
Il est également nécessaire de se doter d’outils pour augmenter l’efficacité du suivi commercial. Ceux-ci aideront vos commerciaux à attirer plus de prospects et à conclure plus de ventes en :
- Simplifiant la gestion commerciale ;
- Facilitant l’accès aux informations dont ils ont besoin ;
- Leur permettant de mieux suivre les opportunités et de les qualifier ;
- Optimisant la segmentation de votre base de données ;
- Etc.
Ces outils contribuent aussi à fidéliser vos clients. En effet, ils donneront à vos équipes la possibilité de retracer l’historique de la relation client. De cette manière, celles-ci seront en mesure de mettre en œuvre une approche personnalisée qui fera assurément mouche auprès des clients, car ils auront le sentiment de compter pour votre entreprise.
En outre, certains outils simplifieront les tâches de vos différents services grâce à l’automatisation. Ceux-ci profiteront d’un gain de temps et de productivité notable et pourront se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.
Le CRM, votre outil de relation client
Outil de prédilection de la gestion de la relation client, le CRM présente un réel intérêt pour le suivi commercial. Centralisant vos données clients, il vous permet de mieux cerner leurs besoins et d’y répondre efficacement. Il automatise aussi certains processus, aide à analyser les ventes et fait ressortir les éventuelles lacunes de votre stratégie commerciale.
Si vous n’avez pas encore mis en place un tel logiciel dans votre entreprise ou si vous envisagez de remplacer l’outil existant, Zoho CRM constitue une excellente option. Cette solution embarque plusieurs fonctionnalités utiles pour le suivi commercial : planification de rendez-vous, gestion des tâches, suivi des interactions et tableau de bord d’activités. Toutefois, elle est fortement dépendante de l’écosystème Zoho.
Microsoft Dynamics 365 CRM est une alternative intéressante. C’est un outil complet qui comporte un module dédié aux différents services d’une entreprise : Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Marketing et Dynamics 365 Customer Service. Pour le suivi commercial, ce CRM propose notamment des fonctionnalités de gestion des tâches, de suivi des interactions et de tableau de bord d’activités. Ses utilisateurs apprécient sa large couverture fonctionnelle. Néanmoins, certains regrettent que ses modules n’affichent pas tous la même performance.
Sinon, vous pouvez vous tourner vers HubSpot CRM. Comme les deux solutions précédentes, ce logiciel est particulièrement riche en fonctionnalités. La planification de rendez-vous, la gestion des tâches, le suivi des interactions et le tableau de bord d’activités sont celles qui se rapportent au suivi commercial. Les utilisateurs estiment toutefois que HubSpot CRM est assez difficile à prendre en main. Sa personnalisation s’avère également un peu complexe.
Trouver de nouveaux clients est crucial pour la croissance et le succès de votre entreprise. Mais les entrepreneurs ne doivent pas oublier qu'il existe un énorme potentiel de revenus dans leur liste de clients existants. Selon la Harvard Business Review, vendre à un nouveau client coûte de cinq à 25 fois plus cher qu'à un client existant.
Excel, votre outil le plus accessible
Excel est sans aucun doute l’outil de suivi commercial le plus accessible. Ce logiciel tableur vous permettra de créer un tableau de bord qui regroupera les données relatives à votre activité commerciale. Il vous donnera aussi la possibilité de définir des indicateurs pour évaluer votre performance commerciale comme le nombre de contacts entrants, le taux de conversion, le chiffre d’affaires par commercial, etc.
Cependant, votre tableau de suivi commercial sur Excel devra être alimenté au jour le jour. Non seulement cette méthode est fastidieuse et chronophage, mais elle implique aussi un risque d’erreur et d’oubli assez élevé.
En somme, Excel vous conviendra parfaitement si vous recherchez un outil basique pour gérer votre suivi commercial. En revanche, si vous aspirez à des fonctionnalités plus avancées, il est préférable de vous orienter vers un logiciel CRM.
Les tableaux de bord pour le pilotage commercial
Un tableau de bord est un outil de visualisation et de suivi utilisé pour présenter de manière synthétique des informations clés et des données pertinentes dans un format clair et concis. Il permet de regrouper des indicateurs de performance clés (KPI) et d’autres données importantes dans un seul espace visuel, offrant ainsi une vue d’ensemble instantanée de la situation.
Ils offrent une perspective visuelle dynamique qui permet aux utilisateurs de mieux comprendre et d’analyser les données, favorisant ainsi une gestion proactive et stratégique.
Les tableaux de bord sont extrêmement bénéfiques pour le pilotage commercial en raison de plusieurs raisons clés :
- Visualisation claire des données : ils regroupent les informations pertinentes en un seul endroit, permettant aux responsables commerciaux de comprendre rapidement et facilement les performances globales de l'entreprise.
- Suivi en temps réel : Les tableaux de bord fournissent des mises à jour en temps réel sur les indicateurs clés de performance (KPI). Cela permet aux responsables commerciaux de rester informés de l'évolution des ventes, des revenus, des taux de conversion et d'autres mesures importantes, leur permettant ainsi de prendre des décisions rapides et éclairées.
- Identification des tendances et des écarts : grâce à une visualisation graphique des données, il est plus facile de repérer les variations ou les problèmes potentiels, ce qui permet d'agir rapidement pour les résoudre ou les exploiter.
- Prise de décisions basée sur les données : plutôt que de s'appuyer sur des suppositions ou des intuitions, les responsables commerciaux peuvent prendre des décisions éclairées en se basant sur les informations présentées dans les tableaux de bord.
- Alignement des objectifs : Les tableaux de bord aident à aligner les objectifs individuels et les objectifs de l'entreprise. En affichant clairement les KPI et les objectifs à atteindre, ils encouragent les équipes à travailler ensemble vers des résultats communs, renforçant ainsi la cohérence et la motivation au sein de l'organisation.
