CRM : comment gérer son budget ?
Une gestion optimale de votre budget CRM garantit de belles performances à votre entreprise. Cette démarche vous permet notamment de faire de votre relation-client, un véritable levier de croissance. Dans la pratique, il vous suffit de bien définir vos besoins, en fonction de vos objectifs. La prévision de certains coûts (formation et évolution) vous aidera également à mieux maîtriser votre budget CRM.
Pourquoi prévoir un budget CRM ?
Même si il existe des CRM gratuits, bon nombre d’entre eux sont payants et nécessite d’allouer un budget CRM. La prévision d’un budget CRM est le garant du succès de vos campagnes marketing. Cette approche vise notamment à éviter des surcoûts d’intégration. Un malus qui est de nature à compromettre votre chiffre d’affaires.
Un outil nécessaire pour plusieurs services
Prévoir un budget CRM vous met à l’abri de bien de mauvaises surprises. L’idéal est d’utiliser différents types de logiciel CRM pour chacun de vos services. Il permet notamment à vos commerciaux de mieux gérer les coûts de prospection. En effet, avoir un système CRM leur sera surtout d’une grande aide dans l’élaboration des politiques de fidélisation.
De son côté, votre service marketing a également droit à une solution CRM. Celle-ci sera son meilleur allié dans la gestion de la relation-client. En effet, grâce à un meilleur suivi du parcours-client, vos marketeurs pourront facilement identifier certains clients mécontents.
Enfin, un outil GRC (Gestion de la relation client) s’impose aussi pour votre Service client. Vos agents pourront notamment profiter du marketing automation, pour traiter des demandes courantes, répétitives et surtout chronophages. Ils seront ainsi dans la possibilité de focaliser leurs efforts pour garantir la satisfaction client.
Des modules différents selon votre utilisation
Dans la prévision de votre budget CRM, songez aussi à vous procurer des modules spécifiques selon vos besoins. Un SCRM (Social CRM) s’impose par exemple pour vos commerciaux. Il leur permet notamment d’importer des contacts depuis les réseaux sociaux (LinkedIn, Facebook, Twitter…), afin d’enrichir davantage votre base de données clients.
De même, il vous faut aussi des modules mailing. Les spécialistes leur prêtent une efficacité 40 fois plus élevé qu’un SCRM. Rien d’étonnant, puisque les modules mailing contribuent à mettre à jour votre base de données. L’idée est d’assurer un taux de délivrabilité optimal.
Quels sont les éléments clés de votre budget CRM ?
Une vue en perspective des éléments-clés de votre outil CRM est synonyme d’un budget maîtrisé. Il est alors question de définir ses besoins, l’objectif à atteindre et surtout prévoir différents coûts (formation et évolution).
Définir quel service en aura l'utilité
Pour une meilleure gestion de votre budget CRM, l’établissement d’un cahier des charges est incontournable. Il s’agit de définir les unités de production nécessitant un logiciel CRM. Vous pouvez ainsi adapter votre outil avec les objectifs business de votre entreprise. À titre d’exemple, lancer un projet CRM sera d’une grande aide à votre service marketing, lors du lancement de nouveaux produits ou services.
Prévoir le bénéfice souhaité
Gérez votre budget CRM en fonction de l’objectif fixé. Il ne sera par exemple pas le même, s’il s’agit d’améliorer la rentabilité, ou bien la valeur vie client. Vous êtes aussi obligé d’ajouter des modules pour fluidifier les process de vente, ou encore pour un meilleur suivi des KPIs CRM (suivi de la performance CRM).
Prévoir les coûts de formation
Prévoyez aussi des coûts de formation pour une meilleure adoption de votre budget CRM. L’objectif premier étant d’éviter une chute de productivité durant cette première phase. A fortiori, vos collaborateurs ont droit à un guide complet, pour accéder à votre base de données hébergée sur le Cloud. Une formation s’impose aussi pour un CRM piloté avec un ERP ou en mode SaaS.
Prévoir les coûts d'évolution
Un budget CRM maîtrisé suppose aussi des coûts CRM d’évolution. En effet, vos campagnes marketing doivent évoluer en phase avec les attentes de vos clients. Il vous faut par exemple revoir certains scénarios jugés dépassés, en cette période de crise sanitaire majeure. Nous vous conseillons par ailleurs de lire notre article sur les tendances CRM de 2023 ici.
