Les tendances CRM pour 2023

En 2022, 90 % des entreprises de plus de 11 employés dans le monde étaient équipées d’un CRM.
pilotage performance commerciale

Permettant d’augmenter la performance globale d’une entreprise, ce type de logiciel n’est désormais plus utilisé uniquement par les équipes commerciales. Le gain de temps lié à l’automatisation des tâches chronophages est l’un des principaux avantages d’un CRM. Même si elle modifie les habitudes au travail et requiert une certaine période d’adaptation, cette solution est devenue incontournable pour toute entreprise désireuse de croître et d’être pérenne. Il s’avère de ce fait judicieux de s’intéresser aux tendances CRM pour l’année 2023.

Au programme de cet article

Le CRM ergonomique

Auparavant, les systèmes de GRC (gestion de la relation client) étaient complexes, sans compter que leur mise en place et leur maintenance requéraient nécessairement une assistance technique. Les tendances CRM 2023 indiquent une évolution de la situation. Les CRM en libre-service, reposant sur le low code et le no code, ont le vent en poupe. Il s’agit de logiciels que les utilisateurs peuvent adapter à leurs besoins avec peu ou pas de code et qui ne nécessitent parfois aucun support technique. En effet, ils sont très faciles à déployer et à utiliser.

Le CRM est un outil au service des métiers. Il est donc important que l’usager puisse le prendre en main sans difficulté. De plus, l’UI/UX design doit encourager l’utilisation du logiciel. Certes, la formation reste indispensable pour apprendre à utiliser efficacement un outil CRM. Cela dit, les longues formations difficiles à appliquer n’ont plus lieu d’être.

Le CRM ergonomique, adapté au métier de l’utilisateur, permet de les éviter. Doté d’une interface intuitive et pratique, cet outil se démarque par sa flexibilité et sa facilité d’utilisation. Les tendances CRM 2023 annoncent la fin des écrans illisibles et des pertes de temps entraînées par la recherche des informations nécessaires. Avec une solution ergonomique, la gestion de la relation client devient résolument plus agile.

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L’IA dans le CRM, au service d’une personnalisation sur-mesure

Comme en 2022, l’IA (intelligence artificielle) figurera dans les tendances CRM 2023. Actuellement, cette technologie est surtout utilisée dans la gestion de la relation client pour fournir des recommandations et des prédictions. Ces dernières années, elle n’a cessé d’évoluer.

Toutefois, la combinaison CRM et intelligence artificielle n’a pas encore atteint la perfection. Pour l’année 2023, l’IA a vocation à être proactive. Concrètement, elle doit permettre de déterminer les besoins des clients avant même qu’ils ne les expriment.

Dans ce cas, l’IA sera un élément essentiel du parcours client. En étant capables d’anticiper ce que veulent les clients, les entreprises pourront leur proposer un service sur-mesure. Elles favoriseront ainsi leur attachement envers leur marque et favoriseront leur fidélisation. 

En même temps, l’IA aura un impact positif sur le travail des collaborateurs des entreprises. En effet, les tendances CRM 2023 révèlent qu’elle sera davantage utilisée pour automatiser les tâches récurrentes. Cela permettra aux agents de dégager du temps qu’ils pourront consacrer à l’amélioration de la qualité du service fourni.

Une intégration IdO-CRM

projet crm

Les tendances CRM 2023 seront aussi influencées par l’IdO (Internet des objets). Ce terme fait référence à un réseau d’appareils interconnectés qui peuvent collecter et se partager des données sans qu’aucune intervention humaine soit nécessaire. Les utilisateurs de ces objets sont capables de surveiller et de gérer pas mal d’aspects de leur quotidien.

Plusieurs éditeurs ont déjà intégré l’IdO à leur solution CRM. Tel est notamment le cas de Microsoft avec Microsoft Dynamics 365 CRM. Plus précisément, l’IdO est présent dans Dynamics 365 Customer Service, la solution du géant américain dédiée au service client. Les entreprises qui mettent en place cet outil peuvent fournir un service client de qualité supérieure. En effet, sa fonction IdO leur permettent de détecter les problèmes de leurs clients et de les résoudre bien avant que ces derniers ne s’en aperçoivent.

Le marché de l’IdO pesait 478,36 milliards de dollars en 2022 d’après les évaluations de Fortune Business Insights. Sa taille devrait passer à 2 465,26 milliards de dollars d’ici 6 ans, avec un TCAC (taux de croissance annuel composé) de 26,4 % de 2022 à 2029.

Ce marché étant voué à une croissance exponentielle, de plus en plus de fournisseurs de logiciels de GRC misent sur l’intégration IdO-CRM, comme l’indiquent les tendances CRM 2023. Cette solution permettra aux entreprises d’exploiter les données provenant des objets connectés. Ces derniers procurent toutes sortes d’informations précieuses sur les habitudes et les préférences des consommateurs. L’intégration IdO-CRM contribuera donc inévitablement à l’amélioration de l’expérience client.

Un CRM toujours plus automatisé

Une automatisation plus accrue fera également partie des tendances CRM 2023. Cette technologie est l’un des principaux atouts des logiciels CRM. Elle déleste en effet les utilisateurs des tâches à faible valeur ajoutée et leur donne la possibilité de se concentrer sur des missions plus importantes.

L’automatisation permet aux entreprises d’être plus performantes. Dans le détail, elle augmente leur productivité, car les processus répétitifs sont exécutés plus rapidement. Réduisant les risques d’erreur et offrant plus de précision, elle est par ailleurs bénéfique pour la prise de décision. De plus, l’automatisation réduit les coûts des entreprises. Celles qui ont eu recours à l’automatisation intelligente ont affirmé avoir constaté une baisse de 27 % en moyenne sur leurs coûts, d’après une étude Deloitte.

D’autre part, l’automatisation enrichit l’expérience client. Non seulement les entreprises qui utilisent cette technologie comprennent mieux les besoins de leurs clients, mais elles communiquent aussi plus efficacement et fournissent un meilleur service. En outre, l’automatisation encourage l’apprentissage continu. Autrement dit, cette composante des tendances CRM 2023 participe au perfectionnement des entreprises.

Un CRM conversationnel

Les outils de GRC s’adaptent aux habitudes des clients. Les tendances CRM 2023 révèlent que ces derniers sont de plus en plus nombreux à préférer les interfaces utilisateurs vocales et conversationnelles aux interfaces textuelles. Les entreprises qui souhaitent établir des relations durables avec leurs clients et accroître leur compétitivité ont de ce fait tout intérêt à surfer sur cette tendance. Grâce à une interface vocale et conversationnelle, les utilisateurs de CRM commercial pourront par exemple communiquer de manière plus naturelle avec les clients, et ce, sur différents canaux (WhatsApp, réseaux sociaux, etc.).

Les tendances CRM en 2023 annoncent aussi la montée en puissance du CRM social. Avec l’heure actuelle, les clients ont la possibilité d’exprimer leurs avis et d’émettre une plainte sur un certain nombre de plateformes. Les entreprises ont tout à gagner à intégrer les réseaux sociaux à leur outil de GRC : on parle de CRM social. Cette stratégie leur permettra d’exploiter les informations issues des réseaux sociaux pour créer et maintenir des relations saines et solides avec leurs clients.

CRM mobile

Les tendances CRM 2023 montrent une progression constante du CRM mobile. En 2022, ce type d’outil disposait déjà d’une certaine popularité auprès des entreprises. L’an dernier, le marché mondial du CRM mobile était évalué à 15 milliards de dollars. Par ailleurs, plus de 80 % des utilisateurs de CRM y accédaient depuis divers appareils, dont des tablettes et des smartphones.

L’inscription du CRM mobile parmi les tendances CRM 2023 n’est nullement surprenante. Il faut dire que les entreprises peuvent en tirer plusieurs avantages. Tout d’abord, le CRM mobile permet aux utilisateurs d’accéder aux données clients à tout moment. Cela aide notamment les commerciaux à conclure plus de ventes. De son côté, le service marketing est capable de mieux interagir avec les clients. Quant au service client, il devient plus réactif.

Le CRM mobile permet également aux entreprises d’économiser de l’argent en réduisant leur consommation de papier. En outre, cet outil fournit une trace électronique des documents, minimisant ainsi le risque de divergence entre les données.

Un CRM adapté aux métiers

CRM en ligne

Les entreprises exploitent les données aussi bien pour se développer que pour innover. Elles sont de plus en plus nombreuses à adopter l’intégration de l’APM (automatisation des processus métier) avec des données non structurées comme l’indiquent les tendances CRM 2023. En raison des silos de données, les ressources de données dont disposent les entreprises s’avèrent de moins en moins accessibles et intégrables. Grâce à l’APM avec des données non structurées, elles pourront en améliorer l’accessibilité et en tirer profit au maximum.

Dans le détail, les entreprises verront leurs processus s’accélérer. De plus, elles seront en mesure d’améliorer leur service client et de booster leurs performances commerciales. Au final, l’intégration de l’APM avec des données non structurées offrira aux entreprises un meilleur contexte. La prise de décision sera ainsi plus facile tandis que les processus commerciaux seront optimisés.

Maintenant que vous connaissez les grandes tendances CRM 2023, vous avez toutes les cartes en main pour construire une stratégie de gestion de relation client efficace.

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