CRM ou Customer Relationship Management, c’est quoi ?

À l’ère où la concurrence fait rage, la gestion de la relation client devient plus compliquée pour l’entreprise.
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Pour rester dans la course, celle-ci doit s’équiper d’outil performant lui permettant d’assurer les tâches relatives à cette relation client. Le logiciel CRM ou Customer Relationship Management est justement destiné à cet effet. Cet outil permet à l’entreprise d’optimiser ses actions commerciales et de s’aligner à la concurrence. Mais que vaut réellement le CRM et est-il adapté pour toutes les tailles d’entreprise ?

Au programme de cet article

Définition d’un outil Customer Relationship Management

L’outil CRM ou Customer Relationship Management s’utilise pour la gestion de la relation client. Ce logiciel aide l’entreprise à optimiser les interactions avec les clients et d’adapter les actions commerciales aux demandes de ces derniers. Grâce au CRM, l’entreprise peut concurrencer ses pairs dans la gestion des relations. L’outil CRM lui permettra également de pérenniser les interactions avec ses clients.

Contrairement aux idées reçues, le Customer Relationship Management couvre bien plus d’activité que la relation client. Il peut servir à toutes les parties prenantes au sein de l’entreprise. Un logiciel CRM sera utile pour les fournisseurs, les collègues et les revendeurs. À vrai dire, il s’agit d’un outil polyvalent permettant d’améliorer aussi bien la productivité que le processus interne de la gestion relation client.

Les logiciels CRM offrent ainsi à l’entreprise la possibilité de regrouper et d’uniformiser toutes les tâches autour de la gestion relation client. Ils aident dans le stockage des coordonnées de contacts, dans la collecte d’informations pertinentes sur les cibles et dans le suivi des ventes. 

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Quelles sont les fonctions d’un CRM ?

Le Customer Relationship Management est un outil à la fois polyvalent et fonctionnel. Il s’utilise dans la relation client, les ventes, la gestion des leads et dans l’automatisation des tâches. 

Gestion des contacts

L’outil CRM constitue un atout de taille pour le suivi et l’organisation de toutes les informations sur les contacts de l’entreprise. Il permet de centraliser les données sur les clients et les prospects. Contrairement au feuillet Excel, l’outil basique pour collecter les données sur les contacts, le Customer Relationship Management propose des fonctionnalités plus avancées. Il permet notamment d’organiser les contacts de manière à ce que les personnes appelées à les consulter aient facilement accès à toutes les informations. Ce logiciel offre également la possibilité de suivre les interactions avec les clients de l’entreprise.

Gestion des pipelines de vente

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Le pipeline de vente permet de retracer le parcours de chaque client et prospect. Il donne aux commerciaux la possibilité de voir le comportement de ces derniers. Cela commence dès l’interaction initiale jusqu’à l’aboutissement de la transaction. Grâce au Customer Relationship Management, l’entreprise peut assurer une meilleure gestion de ces pipelines. En effet, cet outil intègre un système de notation de chaque prospect. Les commerciaux peuvent ainsi caler une stratégie adaptée au parcours de ce dernier en se basant sur les données fournies par le CRM. Au final, ils créeront un pipeline de vente personnalisée pour les transactions se concrétisent.

Gestion des leads

La gestion des leads indique l’analyse, la qualification et la stimulation de ces derniers pour qu’ils deviennent des opportunités de vente pour l’entreprise. Grâce au Customer Relationship Management, les commerciaux peuvent classifier les leads. Si ceux issus des canaux de vente classiques sont enregistrés dans le logiciel CRM, les leads prédisposés à acheter sont transformés en transactions. Ce processus facilite les tâches des équipes commerciales puisqu’il les aide à identifier les prospects intéressés par les offres de l’entreprise et prêts à conclure. 

Automatisation des tâches

gestion des leads

Les tâches chronographes impactent la productivité des équipes au sein de l’entreprise. Pour être concurrentiel, l’entreprise doit ainsi trouver une alternative efficace pour automatiser certaines d’entre elles. L’outil Customer Relationship Management propose des fonctionnalités dans ce sens. Certaines tâches comme la création de rapport quotidien, la prise de rendez-vous, la mise à jour des fiches contacts ou encore la priorisation des leads sont automatisées. Les équipes peuvent alors se concentrer sur leurs principales fonctions et laisser le logiciel s’occuper des tâches récurrentes. 

Analyses et rapports personnalisés

gestion des ventes

Pour que les campagnes marketing impactent le chiffre d’affaires de l’entreprise, celle-ci doit mesurer leur efficacité. Le CRM intègre une fonctionnalité destinée à cet effet. L’équipe marketing pourra mettre en place une campagne efficace grâce aux rapports personnalisés fournis par le Customer Relationship Management. Elle sera en mesure d’adapter la stratégie mise en place au comportement des cibles. Les dirigeants, quant à eux, prendront des décisions étayées et avisées. Ils auront en leur possession des données fiables leur permettant de saisir les opportunités de croissance.

Les avantages d’un logiciel Customer Relationship Management

La gestion des tâches sur les ventes, la relation client et l’organisation de l’entreprise en elle-même peuvent vite être compliquées. L’outil Customer Relationship Management vient justement aider les dirigeants et les équipes au sein de l’entreprise à maintenir de hauts standards tout en minimisant la charge de travail de chaque collaborateur. 

Gestion des contacts améliorée

gestion marketing

Parmi les avantages CRM, figure la possibilité de mieux gérer les contacts de l’entreprise. Ce logiciel aide cette dernière à organiser les données sur les clients. Toutes les informations importantes, notamment le nom, les prénoms, les coordonnées téléphoniques et l’e-mail sont centralisées sur une seule interface. Toutes les personnes au sein de l’entreprise disposant d’une autorisation pourront consulter ces contacts. Il sera ainsi plus facile de suivre les interactions avec les clients, d’attribuer un score aux leads et d’automatiser les processus de vente. Le Customer Relationship Management fluidifie toute la procédure.

Collaboration entre équipes

Au sein d’une entreprise, l’équipe de vente et l’équipe d’assistance sont appelées à interagir en permanence avec les clients. La communication entre elles doit alors être fluide. En effet, ces équipes doivent pouvoir partager des informations sur les clients afin d’améliorer les services proposés. Le Customer Relationship Management leur permet de collaborer sur une interface unique. L’équipe d’assistance pourra, par exemple, voir l’historique des échanges entre l’équipe de vente et les clients. Elle aura également aux achats de ces derniers. Ces informations lui serviront à trouver la solution adéquate si le client rencontre un problème.

Productivité accrue

L’automatisation des tâches chronographes à partir d’un logiciel CRM allège la charge de travail des équipes. Ces dernières disposeront de plus de temps pour se concentrer sur leurs tâches principales. L’équipe de vente chargée, sans un logiciel CRM, prend beaucoup de temps pour réaliser un suivi des ventes. Tout doit se faire manuellement comme l’enregistrement de la vente, du stock, des appels et des échanges. Avec un outil CRM, l’équipe naviguera sur une seule interface. Ainsi, elle aura plus de temps pour conclure d’autres ventes et prospecter.

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Reporting fiable (notamment grâce aux indicateurs commerciaux optimisés)

Le Customer Relationship Management fournit des rapports et des analyses fiables sur les actions marketing menées par l’entreprise. Grâce à cet outil, les équipes commerciales ont une visibilité sur les activités et leurs impacts sur les clients. Elles pourront les analyser minutieusement avant de mettre en place une nouvelle stratégie. Ces reporting leur serviront également pour l’élaboration d’une stratégie de transformation des prospects en client. En effet, ils retracent le parcours de chaque prospect et son comportement par rapport aux offres. En analysant ces informations, l’équipe commerciale sera en mesure de répondre aux attentes du prospect et d’ainsi le convertir en vente. Cela accélèrera la croissance de l’entreprise.

Meilleure satisfaction et fidélisation des clients

collaboration renforcee

Le plus difficile dans la relation client n’est pas la conversion des prospects. Selon les experts, la tâche la plus compliquée sera la fidélisation des clients. Pourtant, une importante rotation de la clientèle d’une entreprise pourrait perturber les flux de trésorerie. Il est donc important de mettre en place une stratégie de fidélisation des clients. Le Customer Relationship Management propose des fonctionnalités dédiées à cet effet. Ce logiciel aide l’équipe commerciale à automatiser les services, à suivre le comportement du client et à analyser ses ressentis. Grâce à ces fonctionnalités, les commerciaux pourront traiter facilement les problèmes des clients.

Les tendances de l’outil Customer Relationship Management en 2022

Le guide CRM met en avant quatre tendances pour l’année 2022. Cet outil, qui se veut flexible, évoluera encore en se tournant vers le cloud, les réseaux sociaux, l’intelligence sociale. Le logiciel sera également de plus en plus sollicité par les entreprises de toutes les tailles.

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Le CRM dans le cloud

La démocratisation du travail à distance a poussé les développeurs de logiciels CRM à l’adapter aux besoins actuels des travailleurs. Nombreux sont ceux qui se sont lancés dans le développement d’un Customer Relationship Management dans cloud. En effet, c’est la seule alternative pour proposer à tous les collaborateurs une expérience unifiée tout en travaillant à distance. L’intégration du cloud dans le CRM offre divers avantages comme la flexibilité, la mobilité, et l’amélioration de la productivité.

Le CRM aspect social

En 2022, les réseaux sociaux seront valorisés et auront une place à part dans le développement de l’entreprise. Leur intégration dans le Customer Relationship Management se fait dans le cadre de la fidélisation des clients. Grâce au couple CRM – réseaux sociaux, les entreprises pourront créer un lien privilégié avec leurs clients. En même temps, elles seront en mesure de soigner leur image de marque sur des plateformes connues comme Instagram, Facebook ou encore Twitter. La mise en avant du CRM social permet ainsi une meilleure interaction entre les équipes et les clients.

Le CRM et Intelligence Artificielle

L’Intelligence Artificielle ou IA s’intègre dans le Customer Relationship Management pour décupler la performance de celui-ci. Même si ce logiciel est déjà très polyvalent, l’IA permettra d’optimiser les fonctionnalités intégrées. Il aidera notamment le CRM à dessiner un profil de client à cibler. L’IA se met également au service de l’organisation interne de l’entreprise. Il aide les managers à avoir une meilleure visibilité sur les étapes à suivre pour conclure une vente. Le couple IA – CRM leur permettra d’adapter la stratégie de l’entreprise en fonction des attentes des clients.

le crm et l'intelligence artificielle

La démocratisation du CRM dans les entreprises

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La digitalisation est indispensable pour une entreprise désirant s’imposer dans son secteur d’activité. Aussi, de plus en plus de structures se sont tournées vers le logiciel Customer Relationship Management pour la gestion relation client. Les plus actifs sont les entreprises orientées vers le client. Elles doivent adopter le logiciel pour collecter des données exploitables pour améliorer leur chiffre d’affaires. Faut-il noter que 78 % de ces types d’entreprises s’appuient sur la vente sociale pour augmenter leur CA.

À partir de quelle taille d’entreprise utiliser un CRM ?

Toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, peut utiliser un Customer Relationship Management pour la gestion relation client ou toute autre tâche stratégique. Même les travailleurs indépendants et les petites structures ont droit à ce logiciel. En effet, la croissance d’une entreprise dépend majoritairement de la relation client. Il est indispensable de convertir les prospects et fidéliser les clients en suivant leur parcours. L’outil CRM offre justement ces fonctionnalités.

Aussi indispensable soit ce logiciel, il est néanmoins important de bien choisir son CRM. Le logiciel doit être adapté à la taille et aux besoins de l’entreprise. Pour les structures avec de nombreux collaborateurs, un Customer Relationship Management simple et facile à manipuler sera plus adapté. Pour cause, les employés n’ont pas le même niveau de compétence. Un logiciel compliqué pourrait bloquer les équipes et les pousser à s’en passer. Pourtant le but premier était que tous travaillent sur une interface unique pour une meilleure organisation.

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Les 5 meilleurs logiciels CRM disponibles sur le marché

Les éditeurs de logiciels CRM ont redoublé d’efforts pour proposer aux entreprises des outils aussi performants les uns que les autres. À ce jour, cinq d’entre eux offrent les meilleures fonctionnalités. Les voici :

Axonaut

logo axonaut

Axonaut est un logiciel CRM dédié aux TPE et aux PME. Cet outil allie à la fois le Customer Relationship Management et l’ERP. En plus de son dynamisme, Axonaut attire les professionnels par sa flexibilité et sa simplicité. Il dispose d’une interface ergonomique ce qui facilite son utilisation. D’ailleurs, l’utilisateur peut profiter d’un essai gratuit de 15 jours avant de passer à la version payante.

Zoho CRM

Zoho crm

Ce logiciel CRM s’adresse davantage aux PME. Il est mis au point pour répondre aux besoins de ces derniers. En effet, Zoho CRM intègre des fonctionnalités comme le suivi des ventes, le rapport prévisionnel des vents ou encore le scoring clients. De plus, son interface est assez simple et intuitive. Les équipes pourront y naviguer facilement.

Microsoft Dynamics 365

logo microsoft dynamics 365

Ce GRC offre des fonctionnalités plus poussées que les Customer Relationship Management précédents. Basé sur le cloud, Microsoft Dynamics 365 intègre divers services autour de la vente, de la finance, de la gestion d’affaires et du service client. Il dispose d’une interface ergonomique pour faciliter l’accès à tous les collaborateurs. De plus, ce logiciel CRM suit les évolutions des activités de l’entreprise. 

SalesForce

Salesforce

SalesForce fut le premier logiciel Customer Relationship Management dans le monde. À ce jour, il compte des milliers de structures et figure dans la liste des outils les plus utilisés. Ce CRM est intéressant pour les entreprises désirant booster leurs ventes. Il offre des fonctionnalités de personnalisation avancées permettant d’aller dans ce sens. À noter que SalesForce s’adresse essentiellement aux PME.

 

HubSpot

Hubspot

Il s’agit d’un CRM gratuit destiné aux PME. Cet outil se met au service des équipes commerciales au sein de l’entreprise. Il constitue un bon choix pour une structure débutant ses activités et ne disposant pas encore d’un budget conséquent pour l’achat d’un logiciel. HubsSpot propose des fonctionnalités de base comme l’enregistrement des contacts, de leurs activités ou encore l’analyse de pipeline.

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