De plus, le CRM nécessite un investissement financier important. Son déploiement au sein de l’entreprise prendra beaucoup de temps. Un mauvais choix pourrait constituer un blocage pour votre activité et causer des pertes financières, d’où l’importance de bien définir le cahier des charges CRM.
Qu'est-ce qu'un cahier des charges CRM ?
Lorsqu’il s’agit de mettre en place un système de gestion de la relation client (CRM), un élément essentiel émerge : le cahier des charges CRM. Ce document central définit les exigences, les spécifications et les objectifs du projet, tout en servant de référence pour toutes les parties prenantes.
En définissant clairement les besoins et les attentes, le cahier des charges CRM joue un rôle essentiel dans le processus de mise en œuvre d’un CRM efficace. Il sert de feuille de route pour maximiser les relations client, optimiser les processus métier et soutenir la croissance de l’entreprise.
Tout savoir sur le cahier des charges
Un cahier des charges CRM est un document essentiel qui définit les besoins, les attentes et les spécifications d’un projet de mise en place d’un système de gestion de la relation client (CRM).
Il sert de guide détaillé pour tous les acteurs impliqués, fournissant une vision claire du projet.
Le cahier des charges CRM décrit les objectifs du projet, les fonctionnalités requises, les intégrations avec d’autres systèmes, les exigences de sécurité et de confidentialité des données, ainsi que les délais et le budget alloués. Il joue un rôle crucial en alignant les attentes et en garantissant une mise en œuvre réussie du CRM, favorisant l’amélioration des relations client, l’efficacité opérationnelle et la croissance de l’entreprise.
Les questions à se poser pour la rédaction de son cahier des charges CRM
Certaines questions essentielles doivent être prises en compte lors de la rédaction d’un cahier des charges pour un projet. Voici quelques questions à se poser :
- Quels sont les objectifs du projet ?
- Quels sont les besoins spécifiques de votre entreprise en matière de gestion de la relation client ?
- Quelles sont les fonctionnalités principales requises pour le système CRM ? Quelles fonctionnalités sont prioritaires et lesquelles sont facultatives ?
- Quelles sont les exigences en termes d'évolutivité du système ?
- Quelles sont les intégrations nécessaires avec d'autres applications ou systèmes existants dans votre entreprise ?
- Quelles sont les mesures de sécurité et les contrôles d'accès qui doivent être mis en place ?
- Quels sont les besoins en formation et en support ?
En répondant à ces questions, vous pourrez mieux définir les besoins, les exigences et les attentes pour votre projet CRM. Cela vous aidera à élaborer un cahier des charges détaillé et précis, servant de référence solide tout au long du processus d’implémentation du système CRM.
À quoi ça sert de réaliser un cahier des charges CRM ?
Le CRM est un support visant à fluidifier et à accélérer l’activité de l’entreprise. Il permet également d’homogénéiser les procédures. Avant de recourir à un prestataire pour le projet CRM de l’entreprise, il est donc indispensable d’élaborer un cahier des charges. Ce document servira de feuille de route pour le choix de l’outil. Il devra permettre au prestataire chargé de proposer un CRM de déceler les besoins et les attentes de l’entreprise. Le cahier des charges CRM indique également les futurs utilisateurs, les objectifs visés, les interactions avec les autres outils de l’entreprise et le budget alloué. En plus, il devra répondre aux questions concernant les délais et les contraintes au sein de la structure bénéficiaire.
Même si l’entreprise pilote en interne le CRM, le cahier des charges devra toujours être établi en amont. Il sera nécessaire pour délimiter, de manière claire et précise, les besoins de la structure. Ce document servira également d’outil de comparaison pour les différentes offres des fournisseurs de CRM.
Comment rédiger un bon cahier des charges CRM ?
Pour la rédaction, vous pouvez vous inspirer des modèles de guide CRM sur Internet. Cependant, il faut toujours prendre en compte les besoins de l’entreprise. Ces derniers doivent être mis en avant dans le cahier des charges CRM.
Présentation de l’existant
Cette étape marque le début de la rédaction du cahier des charges CRM. Elle consiste à faire, en quelque sorte, un état des lieux. La présentation de l’existant vise à analyser la situation actuelle de l’entreprise et les processus applicables. Elle permet de relever les étapes franchies dans l’entreprise et les activités dominantes. Elle sera également l’occasion de mettre en avant les objectifs et la stratégie mise en place pour les atteindre.
Au sein d’une entreprise, il est primordial que les équipes soient réellement impliquées. Elles doivent partager les mêmes visions que les managers. L’analyse de l’existant permettra de mettre cela en œuvre. Elle est également essentielle pour le stockage des données et des ressources techniques disponibles.
Les enjeux d’un CRM pour les équipes
Le cahier des charges CRM détaille les objectifs du projet. Les dirigeants doivent faire participer les équipes à leur fixation pour qu’ils soient de véritables parties prenantes et non de simples participants. En effet, la digitalisation de la relation client à travers le CRM apportera un important changement au niveau des équipes. Elles devront être plus réactives et miser sur tous les canaux de communication. Il est donc important qu’elles soient impliquées dans le projet. En plus de l’équipe commerciale, celle de la relation client et du service après-vente doivent participer à l’élaboration de ce cahier des charges CRM.
Faire un état des lieux des équipements informatiques
Une fois implémenté, le CRM servira non seulement d’outil de travail, mais également de stockage de données sur les clients et les prospects. Dans la rédaction du cahier des charges CRM, il est donc indispensable de préciser l’hébergement et la sécurité de ces données. L’entreprise doit miser sur une alternative facilitant l’accès à ces dernières, tout en les sécurisant. Seuls les utilisateurs ayant une autorisation pourront y accéder. Pour le stockage, vous aurez le choix entre un CRM sur serveur interne ou en cloud. Le premier est intéressant pour une entreprise travaillant essentiellement en local. Par contre, la version dans le cloud est conseillée pour les télétravailleurs. Elle offre une meilleure mobilité aux équipes qui, pour leur part, pourront profiter de tous les avantages CRM.
Avoir une idée précise du budget
Dès la rédaction du cahier des charges, l’entreprise doit définir le budget alloué pour un tel investissement. Contrairement aux idées reçues, miser sur un CRM très coûteux ne se traduit pas forcément par une performance optimale. Les logiciels CRM proposent des fonctionnalités spécifiques pour chaque taille de structure. L’entreprise doit alors faire coïncider son budget avec ses besoins. D’ailleurs, le cahier des charges CRM vise à l’aider à délimiter cela. Quoi qu’il en soit, il faut prendre en compte le niveau d’activité de la structure. Une entreprise en début d’activité devrait opter pour un CRM avec des fonctionnalités de base facilitant les tâches des équipes.
Faire un benchmark des logiciels CRM
Dans la rédaction du cahier des charges CRM, cette étape se traduit par une analyse du marché. Vous devez recenser les logiciels susceptibles de répondre à vos besoins. Cela vous permettra d’avoir une vision plus précise des outils intéressants et de ceux qui ne vous serviront pas. Le benchmark des logiciels vous orientera également vers les prestataires à solliciter pour votre achat. Pour ce faire, vous pouvez vous baser sur le contenu des sites de chaque développeur de logiciel ou des avis clients. Vous aurez alors une idée de la performance de chaque logiciel et pourrez restreindre la liste de ceux pouvant vous intéresser.
Mise en place du projet CRM
Le choix et l’implémentation d’un CRM constituent une des étapes les plus importantes dans l’organisation et le développement de l’entreprise. Celle-ci doit alors tout mettre en œuvre pour que cela se fasse dans les meilleures conditions. La structure, à travers son cahier des charges CRM, dédie une équipe à ce projet. Cette entité s’occupera essentiellement de la mise en place du logiciel. Elle sera l’interlocutrice privilégiée du projet et se chargera d’identifier les besoins en formation en interne. L’équipe relève également les habitudes et les bonnes pratiques au sein de la structure.
Les 5 erreurs a ne pas faire dans la rédaction d'un cahier des charges pour son projet CRM
Lors de la rédaction d’un cahier des charges pour un projet CRM, il est important d’éviter certaines erreurs courantes qui pourraient compromettre le succès du projet. Voici les 5 erreurs à ne pas commettre.
Manquer de clarté dans les objectifs
L’un des éléments clés d’un cahier des charges est de définir clairement les objectifs du projet CRM. Il est crucial d’être précis et spécifique dans la description de ces objectifs afin que toutes les parties prenantes aient une compréhension commune. Évitez les formulations vagues ou génériques qui pourraient entraîner une mauvaise interprétation des attentes.
Ne pas impliquer les utilisateurs finaux
Les utilisateurs finaux du système CRM sont les personnes qui l’utiliseront au quotidien. Leur participation et leur implication dès le début du processus de rédaction du cahier des charges CRM sont essentielles. Évitez de ne pas les consulter ou de ne pas prendre en compte leurs besoins et leurs retours d’expérience. Leur contribution aidera à définir des fonctionnalités appropriées et à maximiser l’adoption du système.
Oublier l'évolutivité et la flexibilité
Les besoins d’une entreprise évoluent avec le temps. Lors de la rédaction du cahier des charges, il est important de tenir compte de l’évolutivité et de la flexibilité du système CRM. Évitez de vous concentrer uniquement sur les besoins actuels sans prendre en compte la possibilité de croissance future ou de changements dans les processus métier. Prévoyez des fonctionnalités modulaires et une infrastructure technologique extensible.
Sous-estimer l'importance des intégrations
Un système CRM peut avoir besoin de s’intégrer à d’autres applications et systèmes existants au sein de l’entreprise, tels que les outils de marketing, les solutions de gestion des ventes ou les plateformes de service client. Ne pas considérer ces intégrations potentielles lors de la rédaction du cahier des charges CRM peut entraîner des problèmes de compatibilité et de connectivité par la suite. Assurez-vous d’identifier clairement les besoins en intégration et de les inclure dans le document.
Ignorer les aspects de formation et de support
Un système CRM efficace nécessite une formation adéquate des utilisateurs et un soutien continu. Ne pas prévoir ces aspects dans le cahier des charges peut entraîner une adoption médiocre du système ou des difficultés pour les utilisateurs. Assurez-vous d’inclure des exigences spécifiques en matière de formation, de documentation et de support technique, ainsi que des dispositions pour le transfert des connaissances et le suivi après le déploiement.
