Exemple d’un cahier des charges CRM

Pour une entreprise, le choix d’un CRM relève d’une importance capitale. Il ne peut se faire au hasard puisque ce support sera la base de votre relation client et de votre activité commerciale.
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De plus, le CRM nécessite un investissement financier important. Son déploiement au sein de l’entreprise prendra beaucoup de temps. Un mauvais choix pourrait constituer un blocage pour votre activité et causer des pertes financières, d’où l’importance de bien définir le cahier des charges CRM.

À quoi ça sert de réaliser un cahier des charges CRM ?

Le CRM est un support visant à fluidifier et à accélérer l’activité de l’entreprise. Il permet également d’homogénéiser les procédures. Avant de recourir à un prestataire pour le projet CRM de l’entreprise, il est donc indispensable d’élaborer un cahier des charges. Ce document servira de feuille de route pour le choix de l’outil. Il devra permettre au prestataire chargé de proposer un CRM de déceler les besoins et les attentes de l’entreprise. Le cahier des charges CRM indique également les futurs utilisateurs, les objectifs visés, les interactions avec les autres outils de l’entreprise et le budget alloué. En plus, il devra répondre aux questions concernant les délais et les contraintes au sein de la structure bénéficiaire.

Même si l’entreprise pilote en interne le CRM, le cahier des charges devra toujours être établi en amont. Il sera nécessaire pour délimiter, de manière claire et précise, les besoins de la structure. Ce document servira également d’outil de comparaison pour les différentes offres des fournisseurs de CRM.

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Comment rédiger un bon cahier des charges CRM ?

Pour la rédaction, vous pouvez vous inspirer des modèles de guide CRM sur Internet. Cependant, il faut toujours prendre en compte les besoins de l’entreprise. Ces derniers doivent être mis en avant dans le cahier des charges CRM.

Présentation de l’existant

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Cette étape marque le début de la rédaction du cahier des charges CRM. Elle consiste à faire, en quelque sorte, un état des lieux. La présentation de l’existant vise à analyser la situation actuelle de l’entreprise et les processus applicables. Elle permet de relever les étapes franchies dans l’entreprise et les activités dominantes. Elle sera également l’occasion de mettre en avant les objectifs et la stratégie mise en place pour les atteindre.

Au sein d’une entreprise, il est primordial que les équipes soient réellement impliquées. Elles doivent partager les mêmes visions que les managers. L’analyse de l’existant permettra de mettre cela en œuvre. Elle est également essentielle pour le stockage des données et des ressources techniques disponibles.

Les enjeux d’un CRM pour les équipes

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Le cahier des charges CRM détaille les objectifs du projet. Les dirigeants doivent faire participer les équipes à leur fixation pour qu’ils soient de véritables parties prenantes et non de simples participants. En effet, la digitalisation de la relation client à travers le CRM apportera un important changement au niveau des équipes. Elles devront être plus réactives et miser sur tous les canaux de communication. Il est donc important qu’elles soient impliquées dans le projet. En plus de l’équipe commerciale, celle de la relation client et du service après-vente doivent participer à l’élaboration de ce cahier des charges CRM.

Faire un état des lieux des équipements informatiques

Une fois implémenté, le CRM servira non seulement d’outil de travail, mais également de stockage de données sur les clients et les prospects. Dans la rédaction du cahier des charges CRM, il est donc indispensable de préciser l’hébergement et la sécurité de ces données. L’entreprise doit miser sur une alternative facilitant l’accès à ces dernières, tout en les sécurisant. Seuls les utilisateurs ayant une autorisation pourront y accéder. Pour le stockage, vous aurez le choix entre un CRM sur serveur interne ou en cloud. Le premier est intéressant pour une entreprise travaillant essentiellement en local. Par contre, la version dans le cloud est conseillée pour les télétravailleurs. Elle offre une meilleure mobilité aux équipes qui, pour leur part, pourront profiter de tous les avantages CRM.

Cahier des charges CRM

Avoir une idée précise du budget

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Dès la rédaction du cahier des charges, l’entreprise doit définir le budget alloué pour un tel investissement. Contrairement aux idées reçues, miser sur un CRM très coûteux ne se traduit pas forcément par une performance optimale. Les logiciels CRM proposent des fonctionnalités spécifiques pour chaque taille de structure. L’entreprise doit alors faire coïncider son budget avec ses besoins. D’ailleurs, le cahier des charges CRM vise à l’aider à délimiter cela. Quoi qu’il en soit, il faut prendre en compte le niveau d’activité de la structure. Une entreprise en début d’activité devrait opter pour un CRM avec des fonctionnalités de base facilitant les tâches des équipes.

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Faire un benchmark des logiciels CRM

Dans la rédaction du cahier des charges CRM, cette étape se traduit par une analyse du marché. Vous devez recenser les logiciels susceptibles de répondre à vos besoins. Cela vous permettra d’avoir une vision plus précise des outils intéressants et de ceux qui ne vous serviront pas. Le benchmark des logiciels vous orientera également vers les prestataires à solliciter pour votre achat. Pour ce faire, vous pouvez vous baser sur le contenu des sites de chaque développeur de logiciel ou des avis clients. Vous aurez alors une idée de la performance de chaque logiciel et pourrez restreindre la liste de ceux pouvant vous intéresser.

Mise en place du projet CRM

Le choix et l’implémentation d’un CRM constituent une des étapes les plus importantes dans l’organisation et le développement de l’entreprise. Celle-ci doit alors tout mettre en œuvre pour que cela se fasse dans les meilleures conditions. La structure, à travers son cahier des charges CRM, dédie une équipe à ce projet. Cette entité s’occupera essentiellement de la mise en place du logiciel. Elle sera l’interlocutrice privilégiée du projet et se chargera d’identifier les besoins en formation en interne. L’équipe relève également les habitudes et les bonnes pratiques au sein de la structure.

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