des entreprises employant plus de 11 salariés utiliseraient un GRC (d’après Algoworks).
Cet outil de gestion de la relation client leur permet, en effet, d’optimiser la rentabilité de leur activité. De plus, il leur donne une vision claire de leurs clients. Grâce à cela, les entreprises peuvent réaliser un suivi pour mieux répondre aux besoins de ces derniers. La solution GRC constitue ainsi une aubaine pour une structure désirant fidéliser ses clients et améliorer son CA. Découvrez comment cela est-il possible !
Qu’est-ce qu'une solution GRC ?
De l’anglais CRM, la solution GRC est un outil qui offre aux entreprises une vue claire et exhaustive sur leurs clients et prospects. Elle aide les structures à réaliser un suivi personnalisé permettant de répondre aux attentes desdits clients. La solution GRC les met au cœur de la stratégie de développement de l’entreprise.
Grâce à la mise en place d’un projet CRM, l’entreprise peut centraliser toutes les données et les tâches autour de la relation client. Les équipes marketing et service client auront accès au logiciel pour optimiser leur temps de travail et mieux appréhender les besoins des clients.
Le but principal de la solution GRC sera de rassembler dans un endroit unique les données sur les clients et leurs demandes. Cela favorisera l’interaction de l’entreprise avec eux. Le logiciel GRC vise également à transformer des prospects en clients, puis une fois convertis, de les fidéliser.
Dans des secteurs concurrentiels, l’adoption d’une solution GRC est donc indispensable. C’est l’alternative la plus efficace pour soutenir la croissance de l’entreprise en passant par l’optimisation de la relation client.
Quelles sont les fonctionnalités d'une solution GRC ?
L’outil GRC intègre des fonctionnalités permettant d’optimiser les interactions avec les prospects, les clients, les partenaires, les employés, et même les fournisseurs. Il aide l’entreprise à réaliser un suivi de ces différentes relations pour une meilleure communication, organisation et fidélisation.
Centralisez et gérez votre base de données avec votre solution GRC
La solution GRC permet à l’entreprise de gérer ses données de manière uniforme et mutualisée. Elle l’aide à identifier les contacts, avoir leurs coordonnées et connaître leurs rôles. De leur côté, les salariés seront au même niveau d’information puisque toutes les données client leur seront accessibles. Néanmoins, l’entreprise peut sélectionner les informations jugées confidentielles et visibles par certains utilisateurs uniquement. Cette optimisation de la gestion de la base de données augmente la connaissance client. De plus, elle permet à l’entreprise d’anticiper les attentes de ce dernier. Par ailleurs, l’utilisation d’une solution GRC sécurise les données.
Une solution GRC pour suivre votre activité commerciale
La solution GRC mémorise tout l’historique sur les clients et les prospects. Elle retrace les actions déjà menées et l’historique des échanges. Cela permettra à l’entreprise de mettre en place des propositions coïncidant avec les besoins des clients, mais aussi des prospects.
Le logiciel GRC aide également l’entreprise dans la gestion des portefeuilles d’affaires. En effet, l’ensemble de l’équipe commerciale pourra obtenir un suivi commercial des clients en temps réel. De plus, la gestion des interactions multicanales de ces portefeuilles d’affaires sera plus aisée grâce aux fonctionnalités CRM.
Une solution GRC pour optimiser les opérations marketing
L’identification des besoins client est cruciale avant de lancement d’une opération marketing. La solution GRC s’utilise justement dans ce sens. Elle dispose d’un module marketing permettant à l’entreprise de créer une campagne ciblée et personnalisée. La structure pourra même réaliser un suivi pour mesurer l’impact de son opération marketing auprès des cibles.
Par ailleurs, l’outil GRC facilite le lancement du marketing automation. Pour rappel, celui-ci a pour but d’automatiser une campagne marketing en se basant sur le comportement de la cible. Il peut se traduire par une campagne emailing ou de sms.
Tracer les réclamations clients
La satisfaction client passe par la qualité du service pendant la vente, mais sa fidélisation se fait après la vente. Il est alors important pour l’entreprise de prendre en compte ses réclamations.
La solution GRC permet de suivre les demandes en cours du client. Elle retrace l’historique de ce qui a déjà été réalisé et ce qui reste à faire pour le satisfaire. Même en cas d’absence de l’agent responsable, son remplaçant pourra faire un suivi de la réclamation et répondre au client.
Pourquoi utiliser un logiciel GRC pour votre entreprise ?
La solution CRM constitue la base même de la relation client. Le recours à cet outil est indispensable pour une entreprise désirant se développer en s’appuyant sur les clients. En effet, le CRM donne un accès direct et en temps réels à l’ensemble des données client. De plus, ces dernières sont exploitées efficacement au profit de l’entreprise.
Un gain de productivité avec la solution GRC
La récolte d’informations sur les clients peut constituer une énorme perte de temps surtout s’il faut le faire à chaque fois que l’entreprise veut lancer une offre. La solution GRC s’utilise justement pour éviter de refaire le travail. Toutes les données client sont rassemblées dans l’outil. Les équipes y auront accès pour toutes les tâches liées à la prospection commerciale ou la réalisation de devis. Ils perdront moins de temps puisque tout sera automatisé comme le lead scoring ou encore l’enquête satisfaction.
Le GRC permet également aux utilisateurs de suivre les avancées des étapes commerciales à partir des outils de collaboration. Tout cela se fait en temps réel.
Une amélioration de l’expérience client
Les équipes ont accès à des informations plus fiables sur les clients et les prospects dans la solution GRC. Cela leur permettra alors de bien connaître ces cibles et de faire des échanges personnalisés. Les équipes de vente connaissent le parcours du prospect et seront en mesure de proposer une offre à la hauteur des attentes de celui-ci.
En plus, la segmentation sera plus facile, ce qui leur permettra d’adresser des messages pertinents et impactant. Des logiciels comme le service de surveillance Microsoft Dynamics 365 CRM permettent de faire cela.
À noter qu’à ce jour, il reste le meilleur monitoring du parcours client.
Une amélioration du suivi des performances avec la solution GRC
La solution GRC comporte des tableaux de bord et des rapports des différents départements au sein de l’entreprise. Les équipes y ont accès et pourront suivre en temps réel les activités de cette dernière. Nul besoin de créer des tableaux complexes puisque tout cela fait déjà partie des fonctionnalités CRM.
Les utilisateurs au sein de la structure détecteront ainsi les éventuels problèmes et connaîtront les réussites de l’entreprise. Les méthodes de travail pourront alors être adaptées en fonction de ces données pour, au final, améliorer les résultats CA.
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Quels critères prendre en compte dans le choix de votre solution GRC ?
Il faut savoir qu’à ce jour, il n’existe pas encore de solution GRC universelle. Le choix de l’outil dépend de plusieurs facteurs comme sa complexité ou encore sa compatibilité avec le système d’information de l’entreprise. Le logiciel doit également être en mesure d’alléger la charge de travail des équipes et de répondre aux réels besoins de la structure.
Le choix de la simplicité et facilité d’utilisation de la solution GRC
Même si digitalisation rime souvent avec complexité, la solution GRC en est tout le contraire. L’entreprise désirant l’adopter devrait privilégier la simplicité dans le choix du logiciel. En effet, le but premier d’un tel outil sera le gain de temps. En un coup d’œil, chaque utilisateur devrait, par exemple, être en mesure de distinguer des données ou des chiffres clés grâce à des jeux de couleur.
Un logiciel trop complexe pourrait être chronographe et ralentir ainsi les équipes dans la réalisation de leurs tâches. Des outils comme Dynamics 365 Customer Service seraient idéales pour cela.
Le choix d’une compatibilité avec votre système d’information
La solution GRC choisie par l’entreprise doit pouvoir s’intégrer facilement à son système d’information. De cette manière, elle pourra être raccordée avec les différents outils utilisés par les équipes comme ceux des ressources humaines, par exemple. Un outil incompatible risquerait d’alourdir le processus et de retarder les équipes.
L’enjeu majeur de cette compatibilité se trouve dans la synchronisation des informations. Une solution GRC compatible à 100 % avec le système d’information permettra à l’entreprise de mettre tous ses salariés au même niveau d’information.
Le choix d’une solution GRC qui répond à vos besoins
La bonne solution GRC n’est pas la plus performante, mais plutôt celle capable de répondre aux besoins de l’entreprise. Il est donc important que celle-ci commence par les identifier avant de choisir le logiciel.
La rédaction d’un cahier des charges pourrait l’aider en ce sens. Il recense les besoins internes de l’entreprise et ceux des équipes. L’entreprise pourra ensuite comparer les logiciels CRM disponibles sur le marché et se rapprochant davantage à ses besoins. L’outil à adopter sera celui qui permettra à la structure d’atteindre ses objectifs.
