Quels sont les avantages et inconvénients d’un CRM ?

Selon une récente étude, 65 % des entreprises adoptent un outil CRM dès leurs cinq premières années d’existence. Ce chiffre prouve que cet outil est devenu indispensable pour la gestion de la relation client et la croissance de l’entreprise.
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 Le CRM permet, effectivement, d’optimiser les interactions avec les prospects et les clients. Il aide également l’entreprise à automatiser certaines tâches. Autant d’avantages séduisent évidemment les professionnels. Aussi fonctionnel soit le CRM, une entreprise désirant l’utiliser doit prendre conscience de certains inconvénients.

Quels sont les avantages CRM ?

Le CRM constitue une véritable révolution pour le monde de la relation client. Cet outil facilite les tâches et allège la charge de travail des équipes. Le CRM offre des avantages intéressants avec quelques inconvénients près. 

#1 Avantage CRM : Gestion des contacts améliorée

La gestion des contacts facilitée compte parmi les avantages du CRM séduisant le plus les entreprises. Cet outil permet en effet d’organiser et de réaliser un suivi des données sur les clients, les leads et les prospects. Dans une version basique, cela se fait sur Excel. Lorsque la base de données devient plus importante, l’entreprise doit trouver un outil plus adapté comme le CRM. Grâce à ce logiciel, elle pourra retracer le parcours du client et suivre son comportement. Ces informations permettront à l’entreprise d’élaborer une offre répondant aux attentes de ses clients, mais également de les fidéliser.

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#2 Avantage CRM : Collaboration entre équipes

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Le CRM propose des avantages intéressants en termes de suivi et de communication en interne. Ce logiciel permet en effet au directeur commercial de suivre l’avancée de ses équipes. Grâce à l’outil, ces dernières peuvent, pour leur part, échanger et partager des informations importantes aussi bien sur les clients que sur l’entreprise. Tout se passe sur une interface intuitive et simplifiée. L’équipe d’assistance pourra, par exemple, demander des informations au département de vente avant d’intervenir pour un client. Ainsi, elle aura une idée du comportement et des attentes de ce dernier. Tout cela se fait sur un seul outil : le logiciel CRM.

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#3 Avantage CRM : Gestion des ventes dynamisée

La conversion d’un prospect est conditionnée par le processus de vente. Pour qu’il passe dans la liste des clients, les équipes de vente doivent mettre en place une stratégie bien calée. Le CRM offre justement ces avantages en termes de vente. Il permet, dans un premier temps, aux responsables des ventes de recruter, former et coordonner la force de vente. Ensuite, le logiciel les aide à concrétiser les actions visant à mettre en œuvre le processus de vente. Cela passe par l’optimisation du pipeline de vente et de la gestion des leads. Au final, l’entreprise pourra avoir une prévision plus précise de ses ventes. Sans mentionner que tout est centralisé sur une même plateforme, ce qui apporte un gain d’efficacité considérable.

#4 Avantage CRM : Reporting fiable

Pour avoir une visibilité sur l’impact de ces actions marketing, les équipes commerciales doivent accéder à des rapports fiables. À ce jour, les logiciels CRM restent les plus intéressants pour profiter de cette fonctionnalité. En effet, ils donnent des rapports quotidiens, hebdomadaires et annuels des activités commerciales menées. L’outil CRM dispose également d’un tableau de bord et d’indicateurs commerciaux affichant les informations importantes sur l’état de l’activité. Toutes les données fournies dans le reporting serviront aux équipes commerciales et marketing pour les futures campagnes de vente.

#5 Avantage CRM : Meilleure satisfaction et fidélisation des clients

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Pour soutenir sa croissance, l’entreprise doit élaborer une stratégie de fidélisation client efficace. Pourtant, les experts dans le domaine de la relation confirment que retenir un client est plus difficile que convertir un prospect. Les avantages CRM sont notamment l’intégration des fonctionnalités permettant aux équipes commerciales de réaliser un suivi du parcours et du comportement des clients. Il sera alors plus aisé d’automatiser les services proposés à ces derniers, tout en tenant compte de leurs besoins. Les commerciaux pourront programmer un service personnalisé pour chaque client afin de le fidéliser. Résultat, le retour sur investissement marketing sera plus rentable.

#6 Avantage CRM : Meilleure gestion des coûts

gestion des ventes

Le logiciel CRM aide l’entreprise à répartir la charge de travail et à gagner en efficacité. Sans un tel outil, certaines équipes seraient bloquées sur des tâches chronographes et répétitives. Les autres seront, au contraire, asphyxiées par celles plus lourdes. Grâce au CRM, les tâches répétitives sont automatisées et celles jugées plus importantes sont dispatchées entre les différentes équipes. Cela aidera l’entreprise à mieux maîtriser les coûts et à optimiser sa masse salariale. Le CRM propose également des avantages pratiques de centralisation. Toutes les tâches à faire sont regroupées dans ce même et seul outil.

Quels sont les inconvénients d’un CRM ?

Aussi pratique soit le CRM pour l’organisation et la gestion d’une entreprise, l’outil CRM peut présenter certains inconvénients. En plus de la nécessité d’une formation avant son adoption, ce logiciel présente des désavantages techniques.

#1 Inconvénient CRM : La formation à l’outil CRM

Même les logiciels CRM les plus simples à utiliser peuvent nécessiter des formations. Pour que l’outil soit vraiment au service de toutes les équipes, l’entreprise doit prendre le temps de les former. La plupart du temps, elle devra recourir à des prestataires externes. Pourtant, les coûts de ces formations sont importants. Pour une structure en début d’activité, inscrire ses collaborateurs à des formations payantes pèserait beaucoup sur le budget. Ces inconvénients du CRM bloquent souvent les entreprises. Elles hésitent à adopter le logiciel par peur de ne pas pouvoir former les équipes et d’investir dans un outil qui ne sera pas utilisé à bon escient. Un guide CRM pourrait les aider, mais il ne résout pas la totalité du problème.

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#2 Inconvénient CRM : Déshumanisation des processus de vente

collaboration

Dans le domaine commercial, le contact humain est important. Même si tout peut se faire à partir du logiciel CRM, le vendeur aura toujours besoin d’avoir les ressentis d’un client. Cela l’aidera à adapter les offres et à répondre au mieux aux attentes de ce dernier. Parmi les inconvénients CRM, figure justement la déshumanisation des processus de vente. Le commercial bloqué par les fonctionnalités performantes du logiciel oublie le client en tant qu’être humain et risque de le considérer comme un numéro parmi tant d’autres. 

#3 Inconvénient CRM : Les données dans le CRM doivent être bien renseignées et mises à jour

Le CRM constitue une base de données à part entière. Si l’entreprise sait le mettre à profit, il pourra l’aider dans sa croissance. Par contre, une petite négligence pourrait tout compromettre. C’est justement sur ce point que le CRM pourrait présenter des inconvénients pour l’entreprise. Étant une base de données, l’oubli d’une mise à jour ou de l’actualisation des informations risque d’entrainer des confusions. Cela se traduira par une désorganisation interne, et dans le pire des cas, la prise de décision inadéquate pour la situation de l’entreprise. Les données obsolètes compromettent la croissance de celle-ci.

#4 Inconvénient CRM : Le CRM à des inconvénients techniques

Les inconvénients techniques CRM concernent l’adoption du logiciel. Le choix de l’outil ne doit pas se faire en fonction de la tendance. Pour que le logiciel soit vraiment au service des équipes, il doit être compatible avec l’organisation interne et les logiciels utilisés en interne.

Envie de choisir le bon outil CRM ?

Un CRM complexe avec des fonctionnalités avancées ne sera pas utile s’il n’est pas adapté aux besoins de la structure. Avant faire le choix, les managers doivent alors élaborer un cahier des charges pour leur projet CRM. Celui-ci servira de base pour sélectionner le meilleur outil.

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