Le CRM (pour Customer Relationship Manager) est un outil logiciel intégrant des fonctionnalités ayant trait à divers aspects de l’activité d’une entreprise. On note en l’occurrence principalement les tâches suivantes, couvertes par la plupart des outils CRM modernes, dépassant largement le cadre de la seule définition de la relation client :
- Gestion des tâches commerciales (prospection client, premier contact, relances, calcul des taux de conversion, organisation et gestion de l’emploi du temps, etc.)
- Organisation des tâches marketing (centralisation des données de prospection et de clientèle, analyse et déduction automatisée de motifs récurrents et de tendances, propositions et suggestion, etc.)
- Administration des tâches comptables (disponibilité en trésorerie, état des actifs, création, édition et envoi des factures, etc.)
Disposer d’une solution CRM n’est plus aujourd’hui un avantage compétitif, ni même un avantage comparatif pour une entreprise, mais bien un pré-requis essentiel pour mener une activité pérenne à l’heure de l’hyper-concurrence, au lendemain de la transformation digitale.
Aussi, la question essentielle est plutôt : comment choisir son CRM ?
Les critères de sélection du CRM qui vous convient
Le CRM étant un logiciel, il doit répondre à un certain nombre de critères afin d’être considéré comme suffisamment bon. Par ailleurs, les pratiques de l’industrie mènent aujourd’hui à définir un seuil d’efficacité minimum que tout bon CRM doit rencontrer. Enfin, vos besoins particuliers, en tant qu’entreprise, établissent nécessairement des facteurs de nature à déterminer quels outils CRM vous seront plus adaptés.
Aussi, voici une grille de lecture que vous pouvez utiliser en amont, afin de définir un cahier des charge de choix de CRM :
- Le CRM considéré dispose-t-il les fonctionnalités indispensables ?
- Quelles fonctionnalités secondaires y sont proposées ?
- Y a-t-il des fonctionnalités accessoires ou particulières, d’avant-garde ?
- Le logiciel CRM considéré dispose-t-il d’une intelligence artificielle ?
- L’entreprise à l’origine du CRM existe-t-elle depuis longtemps ?
- Le service client du CRM a-t-il bonne réputation ?
Choisir un CRM : la recette imparable en 7 conseils essentiels
Une fois un embryon de cahier des charges conçu, vous vous apercevrez certainement que le choix de votre CRM se heurtera encore à une certaine richesse de possibilités. Aussi, pour affiner votre sélection, 7 conseils CRM clefs sont à retenir :
- Identifiez vos besoins;
- Optez pour une interface ergonomique;
- Vérifiez la synchronisation;
- Évaluez la capacité d’évolution du logiciel;
- Étudiez l’accessibilité et les supports utilisés;
- Sécurisez vos échanges et données;
- Budgétisez l’achat de votre logiciel.
En ayant établi un cahier des charges CRM , vous avez commencé à identifier vos besoins. Il est à présent temps de les préciser encore. Des outils tels que les heuristiques, que vous pouvez concevoir durant une concertation en groupe, vous permettent, à cet égard, .
L’interface est le medium du dialogue qui s’installera entre vous et votre CRM, il est donc vitale qu’elle vous soit confortable. Assurez-vous donc que votre interface est suffisamment ergonomique.
Pour que votre CRM mobile et vos autres logiciels clients de connexion à votre CRM cloud fonctionnent correctement, il est important de vérifier la synchronisation des données.
Prévoyez l’évolution de votre CRM dans votre choix
Votre entreprise évolue et continuera d’évoluer. Votre logiciel CRM doit donc en faire de même pour rester pertinent dans la réponse à vos besoins.
La connectivité à votre CRM SaaS, au même titre que la synchronisation des données, est très importante. Cela comprend également la capacité de vos appareils à reconnaître les fichiers issus de votre logiciel CRM : assurez-vous donc de la compatibilité des formats de données partagés.
Ce partage de données, par ailleurs, doit pouvoir se faire à l’abri des regards indiscrets. En effet vos données ne doivent pas être utilisées à des fins malveillantes par une entreprise concurrente ou, même, que vos données client soit revendues par un pirate informatique.
Enfin, tout a un prix, c’est donc également le cas de votre solution CRM. Assurez-vous, avant de commencer le choix d’un logiciel CRM ou la production d’un CRM cloud sur mesure, que vous disposez des fonds nécessaires. La budgétisation, comme pour tout investissement, est incontournable.
