Combien coûte un CRM ?
Bien que la mise en place d’un système CRM puisse offrir de nombreux avantages pour une entreprise, tels que l’augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients, la réduction des coûts de marketing et une meilleure gestion des ventes, il peut également représenter un coût important. Le coût du CRM dépendra de plusieurs facteurs tels que la taille de l’entreprise, la complexité du système, le nombre d’utilisateurs, les fonctionnalités nécessaires, ainsi que le coût de la formation et de la maintenance continue.
Il est indispensable de faire un tour d’horizon des postes de dépense. Toute une aventure qui vous amènera à comparer les offres de logiciels CRM disponibles sur le marché. Le plus important est d’avoir un outil GRC (Gestion de la relation client) cadrant parfaitement avec vos outils marketing.
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Adiba Garaud
experte certifiée Microsoft
Quelles sont les dépenses à évaluer ?
La question de savoir combien coute un logiciel CRM est totalement légitime. Pour cela, il y a de nombreux éléments à prendre en compte car personne ne peut vous donner le coût exact de votre projet CRM, mais nous vous pouvons vous aider à établir un aperçu des dépenses à évaluer.
Pour vous éviter de bien de mauvaises surprises, songez à évaluer préalablement votre coût CRM. Il vous suffit d’analyser l’ensemble des postes de dépenses et réfléchir avant d’investir dans un CRM.
Coût du logiciel
Votre budget CRM final sera déterminé par le mode d’acquisition. Ménagez votre trésorerie en optant pour la location en Cloud. En effet, vous n’aurez pas à acheter une licence. La location vous permet, en prime, de mettre en œuvre rapidement votre solution CRM.
Bien que coûteux (une moyenne s’établissant à 2 000 euros), l’achat de licence CRM présente aussi des avantages non négligeables. Une option qui n’implique forcément pas une infrastructure lourde, ni tout un bataillon de techniciens en charge de la maintenance de l’outil CRM. Sur ce point, faites davantage d’économie en confiant la gestion de la partie infrastructure à un prestataire dédié.
- Exemple 1 : entreprise de 10 personnes
Le coût du logiciel / de la license est de 15 euros par utilisateur par mois. Il y a environ 50% des salariés qui ont un accès
Sur une année, l’entreprise paie 900 euros
- Exemple 2 : entreprise de 50 personnes
Le coût du logiciel / de la licence est de 50 euros par utilisateur par mois. Il y a environ 40% des employés qui utiliseraient le CRM, principalement les équipes commerciales, marketing et support client.
Sur une année, l’entreprise paie 12000 euros
- Exemple 3 : entreprise de 1000 personnes
Le coût du logiciel / de la licence est de 120 euros par utilisateur par mois.Il y a environ 25% des employés qui utiliseraient le CRM incluant les équipes commerciales, marketing, support clients et les gestionnaires.
Sur une année, l’entreprise paie 360 000 euros
Coût du paramétrage
Votre coût CRM inclut aussi celui du paramétrage. Une opération qui consiste notamment en la mise en œuvre du volet automatisation (du concept marketing automation), la personnalisation des champs, ou encore l’intégration de l’ensemble des outils marketing (logiciel emailing, ERP, chatbots….). Le paramétrage vise ainsi à trouver la meilleure configuration, selon les fonctionnalités et logiciels CRM activés. Enfin, à titre indicatif, cette intervention coûte en moyenne 2 500 euros (mode SaaS).
Exemple 1 : entreprise de 10 personnes
Pour la création simple de pipelines et une personnalisation des champs, sur une année, on serait à 1000 euros
Exemple 2 : entreprise de 50 personnes
Pour une création de workflows avancés et une intégration avec des outils tiers, on serait à 5000 euros
Exemple 3 : entreprise de 1000 personnes
Pour une configuration totale avancée pour toutes les équipes et les processus qui vont avec, on serait sur 100 000 euros
Coût d'implémentation
Le coût de l’implémentation d’un CRM dépend de plusieurs facteurs, notamment la complexité du projet, la taille de l’entreprise, le niveau de personnalisation, la gamme de fonctionnalités requises, le choix du fournisseur de CRM et la durée de mise en œuvre.
En général, les coûts d’implémentation d’un CRM comprennent les coûts de licence, les coûts de personnalisation, les coûts de développement, les coûts de formation, les coûts de migration de données, les coûts de maintenance et de support. En fonction de ces facteurs, le coût peut varier de quelques milliers de dollars pour les petites entreprises à plusieurs millions de dollars pour les grandes entreprises avec des besoins de personnalisation complexes.
Il est important de noter que l’implémentation d’un CRM est un investissement à long terme pour l’entreprise. Un CRM bien mis en œuvre peut améliorer l’efficacité de l’entreprise, réduire les coûts et améliorer la satisfaction des clients. Par conséquent, les entreprises doivent considérer l’implémentation d’un CRM comme un investissement stratégique et allouer les ressources nécessaires pour assurer une mise en œuvre réussie.
Coût de la formation
Le coût de la formation s’avère aussi inévitable en termes de logiciels CRM. Pour une prise en charge rapide et optimale, mieux vaut ainsi dispenser une formation complète à vos collaborateurs. Un mal pour un bien : une fois initiés, ils pourront se contenter de simples cours en ligne pour se mettre à niveau.
Le coût de formation d’un outil CRM peut varier en fonction de plusieurs facteurs, tels que :
- la complexité de l’outil,
- le nombre d’utilisateurs à former,
- la durée de la formation
- et la méthode de formation choisie.
Les coûts de formation peuvent inclure :
- les frais de formation initiale pour les nouveaux utilisateurs,
- les coûts de formation continue pour assurer que les utilisateurs sont à jour sur les nouvelles fonctionnalités et les meilleures pratiques
- les frais de déplacement pour les formateurs et les participants,
- les coûts de location d’espace et d’équipement,
- les coûts de développement de matériel de formation.
Exemple 1 : entreprise de 10 personnes
La formation serait une session unique pour les membres qui toucheront au CRM. Le coût serait à 1000 euros
Exemple 2 : entreprise de 50 personnes
La formation serait un ensemble de quelques sessions sur site ou en ligne pour les membres qui toucheront au CRM. Le coût serait à 5000 euros
Exemple 3 : entreprise de 1000 personnes
La formation serait continue et serait divisée en plusieurs packages. Certaines formations seraient sur site quand d’autres seraient en ligne. Si nous considérons le nombre de personnes qui travailleraient sur le CRM, on peut être aux alentours de 100 000 euros
Coût de la maintenance
Le coût de maintenance d’un CRM inclut les coûts liés à la mise à jour régulière du logiciel, à la correction des bugs, à la gestion des sauvegardes et à la surveillance de la sécurité. Le coût de la maintenance peut varier en fonction de la complexité du système, de la taille de l’entreprise et de la fréquence des mises à jour. De plus, il est important de prendre en compte le coût de la formation continue des utilisateurs afin d’assurer une utilisation optimale du système.
Il est important de noter que de nombreux éditeurs proposent, en option, la maintenance de votre système CRM. Un poste de dépense supplémentaire qui vous donne néanmoins droit à tout un lot de services. En moyenne, la maintenance de votre logiciel CRM avoisine les 800 euros.
Pour minimiser le coût de maintenance d’un CRM, il est recommandé de choisir un système fiable et robuste, de suivre les meilleures pratiques en matière de gestion de projet et de planifier la maintenance de manière proactive.
Exemple 1 : entreprise de 10 personnes
- Personnalisation : 1500 euros
- Développement spécifique ? : Non
- Migration de données : 500 euros
- Support / maintenance : 300 euros
Aperçu du total : 2300 euros
Exemple 2 : entreprise de 50 personnes
- Personnalisation : 7 000 euros
- Développement spécifique ? : 10 000 euros pour des modules adaptés
- Migration de données : 5 000 euros (extraction, nettoyage et migration des données existantes)
- Support / maintenance : 5 000 euros
Aperçu du total : 27 000 euros
Exemple 3 : entreprise de 1000 personnes
- Personnalisation : 200 000 euros
- Développement spécifique ? : 300 000 euros (API, modules complexes, fonctionnalités sur mesure)
- Migration de données : 150 000 euros (gestion de bases de données complexes
- Support / maintenance : 50 000 euros
Aperçu du total : 700 000 euros
Tableau prévisionnel prenant en compte nos 3 exemples d’entreprises
| Catégorie | Chiffre d’affaires (€) | Nombre de contacts | Besoins CRM | Coût du logiciel (licence €/an) | Coût du paramétrage (€) | Coût de l’implémentation (€) | Coût de la formation (€) | Outils CRM recommandés |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Petite entreprise | 500,000 | 1,000 | Gestion simplifiée des prospects, automatisation des emails, suivi des ventes | 1,080 | 1,000 | Personnalisation : 1,500 ; Développement : 0 ; Migration : 500 ; Support : 300 | 1,000 | HubSpot, Zoho CRM, Pipedrive |
| Moyenne entreprise | 5,000,000 | 10,000 | Gestion avancée des opportunités, intégration marketing, automatisation des workflows | 15,000 | 5,000 | Personnalisation : 7,000 ; Développement : 10,000 ; Migration : 5,000 ; Support : 5,000 | 5,000 | Salesforce Essentials, Microsoft Dynamics 365, Zoho CRM |
| Grande entreprise | 500,000,000 | 1,000,000 | Gestion centralisée des données, intégrations ERP, analyse prédictive, reporting | 360,000 | 100,000 | Personnalisation : 200,000 ; Développement : 300,000 ; Migration : 150,000 ; Support : 50,000 | 100,000 | Salesforce Enterprise, SAP CX, Oracle CX |
Comment prévoir tous ces coûts ?
La prévision de ces coûts est essentielle à la réussite de votre projet CRM. Si certaines entreprises basent leur calcul sur le prix à la journée, le mieux est d’avoir une estimation du coût CRM total. Une solution qui passe par l’établissement des cahiers des charges de vos besoins, ainsi que par l’estimation des coûts d’évolution.
Dresser un cahier des charges des besoins
Pour avoir les contours précis de votre projet, dressez un cahier des charges CRM. Les éditeurs de solutions CRM s’y réfèreront pour chiffrer le coût CRM avec précision. Vous gagnerez davantage en finesse, en constituant un groupe dédié (incluant notamment votre chef d’entreprise et quelques décisionnaires influents) à votre projet CRM.
Prévoir les coûts d’évolution
Dans vos calculs, pensez aussi aux incontournables coûts d’évolution CRM. Intégrer régulièrement des mises à jour vous assurera un logiciel CRM évoluant en phase avec les attentes de la clientèle. Un dispositif au service de vos politiques de fidélisation : vous parviendrez à vos objectifs en termes de satisfaction client, en jouant sur les fonctionnalités (intégration / activation / désactivation).
Les coûts cachés d'un CRM
Le coût initial d’un CRM peut sembler abordable, mais il y a souvent des coûts cachés que les entreprises ne prennent pas en compte lorsqu’elles décident d’implémenter un CRM. Ces coûts peuvent inclure la personnalisation d’un CRM, les conditions contractuelles minimales et les prix des modules complémentaires.
La personnalisation d'un CRM
la personnalisation d’un CRM peut entraîner des coûts supplémentaires pour une entreprise. Les coûts de personnalisation dépendent de la complexité de la personnalisation nécessaire pour répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise.
Voici quelques-uns des coûts associés à la personnalisation d’un CRM:
Coûts de développement : Si une entreprise souhaite personnaliser un CRM, elle doit engager des développeurs pour développer les fonctionnalités personnalisées. Les coûts de développement varient en fonction de la complexité de la personnalisation, du nombre de développeurs nécessaires et de la durée du projet.
Coûts de test : Après la personnalisation, le CRM doit être testé pour s’assurer qu’il fonctionne correctement. Les coûts de test dépendent de la complexité de la personnalisation et du nombre de tests nécessaires.
- Coûts de formation : Les utilisateurs finaux du CRM doivent être formés pour utiliser les nouvelles fonctionnalités personnalisées. Les coûts de formation dépendent du nombre d'utilisateurs et de la durée de la formation.
- Coûts de maintenance : Une fois que la personnalisation est terminée, le CRM doit être maintenu pour garantir son bon fonctionnement. Les coûts de maintenance dépendent de la complexité de la personnalisation et de la fréquence des mises à jour.
- Coûts de migration : Si une entreprise change de CRM, elle doit migrer les données de l'ancien CRM vers le nouveau. Les coûts de migration dépendent de la complexité des données et du nombre de données à migrer.
Il est important de noter que la personnalisation d’un CRM peut être coûteuse, mais elle peut également offrir des avantages considérables en termes d’efficacité et de productivité pour l’entreprise. Il est donc important de peser les coûts et les avantages avant de décider de personnaliser un CRM.
Les conditions contractuelles
Les conditions contractuelles pour l’utilisation d’un CRM peuvent avoir un impact significatif sur les coûts et la flexibilité de l’entreprise. Les contrats de CRM peuvent inclure des clauses de frais d’abonnement, des frais de résiliation anticipée, des frais de mise à niveau, des limitations d’utilisation ou de stockage des données, des politiques de confidentialité et de sécurité des données, des exigences de formation, et bien plus encore.
Il est important que les entreprises examinent attentivement les conditions contractuelles avant de signer un contrat pour éviter toute surprise désagréable à l’avenir. En outre, les entreprises doivent être attentives aux clauses de renouvellement automatique et aux périodes de renouvellement pour éviter les coûts inutiles et les contrats prolongés indésirables.
Les entreprises doivent également négocier avec les fournisseurs de CRM pour obtenir les conditions les plus avantageuses possibles et protéger leurs intérêts commerciaux.
Les modules complémentaires
Les modules complémentaires sont des fonctionnalités supplémentaires que les entreprises peuvent ajouter à leur CRM pour répondre à leurs besoins spécifiques. Ces modules peuvent être proposés par le fournisseur du CRM ou par des développeurs tiers. Les prix des modules complémentaires peuvent varier en fonction de leur complexité, de leur utilité pour l’entreprise et de leur popularité.
Certains modules peuvent être gratuits, tandis que d’autres peuvent coûter des milliers de dollars par an. Les entreprises doivent être attentives aux coûts associés à l’ajout de modules complémentaires et s’assurer que ces coûts sont pris en compte dans leur budget CRM.
De plus, les entreprises doivent vérifier que les modules complémentaires sont compatibles avec leur CRM et qu’ils sont fiables et sûrs avant de les ajouter.
Les entreprises doivent également tenir compte des coûts de maintenance et de support pour les modules complémentaires, car ils peuvent ajouter des coûts supplémentaires à l’utilisation du CRM.
Coût concret d’une solution CRM célèbre : Dynamics 365
Optez pour le Dynamics 365 CRM est le meilleur moyen de rentabiliser votre coût CRM. Une solution qui se décline en formats adaptés à tous les besoins en outils CRM.
Vous êtes un Customer Data Platform ? Faites l’acquisition de votre première application Dynamics 365 dès 1 265 euros par client/mois. Pour la mise à niveau, comptez un peu plus de 840 euros par client/mois. Si vous achetez votre outil CRM en tant qu’application autonome (Customer Voice), le coût CRM commence à 168,70 euros par client / mois.
