Tablez sur de nombreux critères CRM (Customer Relationship Management) pour assommer la concurrence. Que signifie CRM réellement ? L’on parle d’un logiciel GRC (Gestion de la Relation Client) destiné, à l’origine, à optimiser le service client et le suivi de la clientèle. Grâce à de nouvelles fonctionnalités, le CRM contribue à différents niveaux à améliorer les performances de votre entreprise. Un outil multicanal qui vous permet, à travers l’ensemble des points de contact (email, chatbots, chat…), d’enrichir votre base de données clients.
Pourquoi choisir un CRM ?
De multiples critères CRM vont conférer un caractère adéquat à votre logiciel de gestion de la relation client. Parmi eux, il faut compter des fonctionnalités vous permettant de recueillir des informations essentielles à vos campagnes marketing. Elles vous seront d’ailleurs d’une grande aide pour mener à bien vos actions marketing. Dans la pratique, en centralisant les données clients, l’outil CRM en simplifie l’analyse. Vous aurez d’ailleurs sous les yeux toute une kyrielle d’indicateurs de performance.
Chose certaine : un logiciel CRM vous permet une meilleure connaissance client, élément essentiel pour mieux adapter vos produits et services. Votre service marketing parviendra à coup sûr à la satisfaction client, avec en prime la capacité d’anticiper les évolutions des attentes et celles du marché.
Un des principaux avantages du CRM est aussi de simplifier le suivi d’activité. De nombreux logiciels CRM proposent, par exemple, un tableau de bord vous permettant de connaître l’état d’avancée de vos activités. Vous bénéficiez également d’autres critères CRM cruciaux, pour ne citer que le taux de transformation, ou bien le taux performances.
Comment choisir son CRM ?
En vous appuyant sur certains critères CRM, vous trouverez à coup sûr le logiciel CRM adapté. Le mieux est d’affiner votre choix par référence à un cahier des charges SI, à un cahier des charges de vos besoins, ainsi qu’à l’ensemble de vos collaborateurs. Ainsi votre projet CRM sera créer sur des bases solides et en adéquations avec vos attentes face à cet outil.
Établissez un cahier des charges de votre SI
Pour établir un cahier des charges de votre SI, commencez par choisir entre l’acquisition ou le mode SaaS. La seconde option vous permet de ménager votre trésorerie. Une alternative à l’acquisition d’une licence de logiciel CRM, souvent hors de prix. Votre base de données clients sera hébergée sur un serveur intégrateur, moyennant un abonnement (annuel ou mensuel).
En second lieu, optimisez votre relation-client, en paramétrant votre logiciel CRM suivant les indicateurs de votre entreprise. Cette personnalisation vise aussi à intégrer le marketing automation. Il s’agit ici d’automatiser certaines tâches chronophages et à faible valeur ajoutée (emailing, FAQ, SAV…). Grâce à l’automatisation des tâches courantes, votre service marketing pourra se focaliser pleinement sur son cœur de métier, à savoir la vente.
Etablissez un cahier des charges des besoins
Un cahier des charges des besoins vous permet aussi d’identifier les critères CRM à prendre en compte. La première chose à faire est de constituer un groupe dédié à votre projet CRM. Parmi les membres, on doit compter votre chef d’entreprise et quelques décisionnaires influents.
Consultez vos salariés
Vos salariés ont leur mot à dire, quant aux solutions CRM à adopter. L’idée est de fluidifier la phase d’adaptation. Une fois l’outil CRM déployé, pensez aussi à recueillir les feed-backs de vos utilisateurs. Vous pourrez ainsi calibrer au mieux votre logiciel, en tenant compte des principaux indicateurs, comme le taux de fidélisation ou le chiffre d’affaires.
Prévoyez un budget CRM
Selon les critères CRM choisis, établissez un budget CRM précis. La gestion de projet CRM est essentielle. Prévoyez surtout des évolutions budgétaires, allusion faite aux incontournables mises à jour. Les éditeurs de solutions CRM les déploient, afin de mettre votre logiciel en phase avec l’évolution des attentes de la clientèle. Vous disposerez ainsi de nouvelles fonctionnalités pour optimiser davantage votre relation-client.
A terme, vous pourrez aussi miser sur des solutions Cloud de type CRM Microsoft Dynamics. Des outils CRM disponibles en mode SaaS, ce qui n’implique pas forcément un budget conséquent. D’ailleurs, nul besoin de revoir l’ensemble de vos critères CRM, pour adopter cette solution garant d’efficacité et de sécurité.
