Quelle méthodologie adopter pour analyser les besoins CRM d’une organisation ?
Pour évaluer les besoins CRM d’une entreprise, il est capital de bien définir les axes stratégiques de la relation-client. Une tâche qui présente un certain degré de complexité. En effet, elle amène, en premier lieu, à analyser les typologies et la segmentation des clients. Il sera par la suite question de trier la base de données clients à utiliser dans le logiciel CRM. De même, un tour d’horizon des indicateurs-clé (tels que le nombre moyen de paniers, le taux de rétention des clients, mais aussi le taux de retour produits) s’impose. Il est surtout préférable de recourir aux services des professionnels, en l’occurrence d’un éditeur de logiciels CRM. Celui-ci dispose généralement d’une équipe d’intervenants, les mieux qualifiés pour évaluer les besoins CRM d’une entreprise.
Quelles sont les conditions de réussite pour la mise en œuvre d’un logiciel CRM ?
La mise en œuvre d’un outil CRM est un travail de longue haleine. Il est effectivement question d’adopter une solution adaptée aux processus métiers et les stratégies marketing de l’entreprise.
Bien avant l’implantation à proprement parler du logiciel CRM, mieux vaut mener une véritable campagne d’informations auprès de l’ensemble de la force de vente. Une mission qui incombe souvent au responsable des ventes. Il doit fédérer les commerciaux, marketeurs et conseillers du Service client autour du projet CRM.
Au préalable, une contextualisation du logiciel CRM aux processus métiers de l’entreprise est également de mise. Une structure spécialisée dans le Retail s’assurera par exemple d’avoir des modules dédiés au stock.
Les 6 étapes clés pour réussir la mise en place de votre logiciel CRM
La mise en place d’un logiciel CRM se fait en 6 étapes.
Audit de l’existant
L’audit du logiciel CRM existant se fait à travers une réflexion stratégique. Une sorte d’état des lieux qui a pour finalité de lister les avantages et d’éventuelles problématiques évoquées par les commerciaux et marketeurs. Cette première étape de la mise en place d’un nouvel outil CRM est réalisée par les responsables des ventes, sous la responsabilité du Directeur marketing.
Définition du périmètre, des objectifs et du budget du projet CRM
La définition du périmètre et des objectifs CRM peut prendre un certain temps. Il s’avère alors préférable de confier cette mission à un consultant (recommandé par l’éditeur de logiciel CRM), lequel apportera une vision externe des activités commerciales de l’entreprise.
Cet expert est aussi le mieux placé pour définir le budget CRM. Pour cela, il prendra en compte divers paramètres (paramétrage, formation, mise à niveau des applications à intégrer au CRM…).
Définition des cas d’usage et du cahier des charges
Afin de définir avec précision les besoins en CRM d’une entreprise, la rédaction d’un cahier des charges est indispensable. Il sera effectivement utile de faire l’inventaire des fonctionnalités métier attendues, le type de données clients à utiliser, le type de reporting souhaité…
Choix de votre solution CRM
Le choix de la solution CRM sera basé sur le cahier des charges établi. Cette démarche se fait aussi en référence aux nouveaux objectifs de l’entreprise. Il sera par exemple question de s’assurer d’avoir un logiciel CRM permettant de faire du marketing automation. Cette option supprime les fastidieuses tâches liées à la prospection traditionnelle.
L’intégration d’un CRM avec l’intégrateur Dynamics 365 peut offrir une solution puissante pour améliorer la gestion des relations avec les clients et renforcer l’engagement à long terme.
Tester, former et accompagner le changement
Constituer une équipe de testeurs fait aussi partie de l’intégration CRM. L’idée est de recueillir leurs feed-backs, en vue d’un meilleur calibrage de l’outil. Par la suite, le responsable des ventes dispense une formation complète à l’ensemble des forces de vente. Elle porte notamment sur l’évolution de certains objectifs marketing, par rapport à l’utilisation du logiciel CRM.
Mettre en place un processus d’amélioration continue
Le logiciel CRM d’une entreprise doit rester en phase avec l’évolution des attentes clients. Ainsi, l’outil peut contribuer pleinement à améliorer le parcours client avec une visée de fidélisation. Il apportera aussi sa pierre à l’édifice d’une hausse continuelle des ventes.
